Коротко


Подробно

Фото: Александр Коряков / Коммерсантъ   |  купить фото

Потребители заплатят за удовольствие

Мониторинг потребительского рынка

Рост доли сектора услуг в структуре глобального ВВП находит отражение и в сознании потребителя. Хотя цена и качество остаются ключевыми факторами, 73% респондентов указывают на значимость клиентского опыта при принятии решения о покупке и сохранении лояльности бренду, свидетельствуют данные международного исследования PwC «Все зависит от впечатлений клиентов» (15 тыс. человек из 12 стран). Клиенты готовы платить на 16% больше за положительные эмоции при взаимодействии с поставщиками товаров и услуг, при этом 32% разорвут свои отношения с компанией после первого неприятного инцидента (в Южной Америке — 49%). В США 65% потребителей называют положительный опыт более действенным инструментом, чем реклама. 52% респондентов готовы расстаться с деньгами в обмен на более высокую скорость и эффективность обслуживания, 43% — за дополнительные услуги, 41% — за дружелюбное и приветливое общение, высоко ценятся также квалифицированная помощь персонала и удобство платежей. Несмотря на субъективную значимость таких факторов, как благотворительность, глобальное присутствие, автоматизация, атмосфера, дизайн и имидж бренда (на них обращают внимание 50–60% потребителей), на готовность потребителей платить больше они влияют в наименьшей степени.

Довольные клиенты также больше склонны делиться персональными данными: хотя 43% респондентов откажутся передавать компаниям личную информацию для повышения качества обслуживания, 63% готовы обменять частицу прайвеси на действительно ценную услугу.

Максимального внимания к своим потребностям потребители ждут в здравоохранении (78% респондентов), банковских услугах (75%), ресторанах и отелях (по 74%). При этом на практике довольными своим клиентским опытом оказались лишь 49% респондентов из США. Максимальный разрыв между ожиданиями и удовлетворенностью наблюдается в сфере авиаперевозок, здравоохранении, фарминдустрии, ритейле и банковских услугах. Заполнить эту нишу компаниям могут помочь технологии и более квалифицированный персонал. При этом клиенты, ценящие быструю и беспрепятственную коммуникацию, не замечают ее технологического обеспечения, пока не сталкиваются со сбоем, и, несмотря на развитие технологий искусственного интеллекта, 75% предпочли бы больше общения с живыми людьми, а 59% сожалеют о потере «человеческого фактора» во взаимодействии с бизнесом.

Надежда Краснушкина


Комментировать

Наглядно

валютный прогноз

обсуждение