Цифровыми становятся все сферы российской экономики, и почтовые услуги не исключение. Информационные технологии помогают "Почте России" более эффективно управлять процессами, оптимизировать их, сокращая издержки, и повышать качество услуг.
Информационные технологии помогут "Почте России" повысить эффективность работы и сократить расходы
Фото: Предоставлено пресс-службой "Почта России"
"Почта России" активно использует технологии анализа больших данных (Big Data). В центральную базу почтового оператора добавляется 4 млрд трансакций в год, а общий объем хранимой информации уже превысил 3,5 ПБайт. Очевидно, что хранение и обработка такого объема данных невозможны без гарантий отказоустойчивости всех систем и обеспечения их безопасности. Поэтому "Почта России" активно развивает и внедряет собственные, "почтовые" технологии, а в следующем году планирует полностью перейти на российское программное обеспечение.
Технологии доставят в сеть
Подразделение "Почтовые технологии" появилось в структуре "Почты России" в мае 2017 года. Оно занимается внедрением инновационных решений в сфере информационных технологий, разработкой цифровых продуктов и управлением логистическими сервисами. В частности, была создана автоматизированная система, которая объединила все онлайн- и офлайн-продукты почтового оператора. В конце прошлого года она была внедрена во всех почтовых отделениях. ИТ-подразделение также занимается планированием загрузки логистической сети "Почты России", управлением производством и транспортом, контролем эффективности сети.
Одно из приоритетных направлений цифровой трансформации почтового оператора — создание автоматизированной системы управления ИТ-процессами. Внедрение отказоустойчивой системы, построенной на базе Naumen Service Desk и других разработках российской компании Naumen, началось в прошлом году. Как отмечал заместитель генерального директора "Почты России" по информационным технологиям, развитию новых продуктов Сергей Емельченков, у компании появилась управляемая точка контроля: внедренные процессы и технологии позволили отказаться от слабо контролируемых служб поддержки подрядчиков по разным ИТ-услугам, заменив их единой централизованной службой поддержки.
"Деятельность "Почты России" сильно зависит от информационных технологий: ИТ-услуги для 350 тыс. сотрудников предприятия предоставляют 3,7 тыс. специалистов и более чем 200 подрядных организаций",— рассказал директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин. Главная стратегическая цель развития ИТ в компании, по его словам,— повышение прибыльности, клиентоориентированности и эффективности компании.
Комплексная система управления ИТ-процессами внедрялась в несколько этапов, отметил господин Рубин. Сначала был сформирован каталог ИТ-услуг, спроектированы базовые практики процессов управления уровнем услуг, инцидентами и запросами на обслуживание. Эти базовые практики были внедрены в трех пилотных макрорегионах "Почты России". На втором этапе каталог услуг и процессы управления были адаптированы с учетом пилотных испытаний и распространены на все макрорегионы. На третьем этапе были спроектированы и внедрены практики процесса "управления изменениями" (Change Management) и пользовательский портал. Также был разработан единый стандарт (API) интеграции ITSM-системы "Почты России" с системами подрядчиков, а работа с ними была реорганизована.
"ИТ-система "Почты России" позволила компании консолидировать людские, организационные, внешние ресурсы в единый неразрывный технологический процесс",— подчеркнул Дмитрий Рубин. Появился удобный и прозрачный формат работы потребителей ИТ-услуг с ИТ-службами. А взаимодействие с поставщиками услуг было унифицировано и стало более структурированным. "Это помогает снизить риски и затраты из-за смены поставщиков ИТ-услуг и создает для "Почты России" более выгодные условия приобретения услуг на рынке. Появилась возможность управления и принятия решений и в сфере ИТ, и в бизнесе на основе качественных данных",— пояснил Дмитрий Рубин. По его оценкам, результатом внедрения комплексной системы стало повышение эффективности ИТ-процессов в компании на 80%.
Продажи вошли в систему
Еще одним нововведением для "Почты России" в 2017 году стало внедрение федеральной системы автоматизации продаж (CRM), которая объединила в единое информационное пространство данные о взаимодействии с клиентами--юридическими лицами по всем бизнес-блокам на всей территории России. Была создана единая база клиентов Почты и организованы гибкие процессы управления продажами корпоративным клиентам почтовых, посылочных и финансовых услуг, в частности экспресс-доставки, директ-мейл, отправки письменной корреспонденции, счетов и подписки.
При внедрении CRM-системы была проведена приоритизация базы корпоративных клиентов с учетом значимости, потенциала и потребности сегмента (отрасль/категория/уровень сервиса), надстроены процессы продаж с учетом потребностей каждого блока. Программное обеспечение системы адаптировала компания АйТи на основе платформы bpm`online от Terrasoft.
"CRM-система внедрялась для всех блоков бизнеса: почтового, посылочного и финансового, каждый из которых имеет свои уникальные процессы работы с клиентами",— пояснил генеральный директор компании "Аплана. Бизнес Решения" Алексей Лапшин. По его словам, одной из основных целей внедрения системы была необходимость создания единой клиентской базы для всех подразделений "Почты России" с сохранением специфики их работы. "Важным фактором для госпредприятия было также наличие внедряемого продукта в "Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных" Минкомсвязи РФ",— отметил Алексей Лапшин. Компания Terrasoft bpm`online зарегистрирована в едином реестре.
Система позволила "Почте России" создать единое информационное пространство по работе с корпоративными клиентами и вести кросс-продажи, то есть организовать систему лидогенерации для смежных подразделений в зависимости от продаваемых клиенту услуг и его интересов, пояснил Алексей Лапшин. Основная сложность при внедрении заключалась, по словам эксперта, в большом территориальном распределении предприятия, разрозненности и несогласованности форматов данных, которые вели различные филиалы предприятия. В ходе внедрения CRM в "Почте России" были выявлены дополнительные требования к прохождению и контролю процесса продаж со стороны бизнеса, которые могли бы существенно повысить эффективность работы. "Процессно ориентированная платформа внедряемого решения позволила скорректировать его с минимальным отклонением от временных границ проекта",— отметил господин Лапшин.
Внедрение системы продаж позволило добавить новые инструменты отслеживания и контроля всех этапов продаж почтового оператора. А внедрение гибких аналитических инструментов как для региональных менеджеров, так и для руководителей направлений позволило оценивать продажи на любом этапе и оперативно принимать меры при выявлении отклонений от заданных показателей.
Цифровая трансформация касается не только услуг для юридических лиц: в марте "Почта России" запустила сервис по автоматизации аренды абонементных ячеек. Теперь забронировать их можно онлайн, не выходя из дома или офиса. На сайте abox.pochta.ru клиент может выбрать удобное отделение, в котором есть свободные ячейки, и арендовать их. Оплатить услугу можно в личном кабинете на сайте.
Выбор за своим
"Почта России" уделяет немало внимания информационной безопасности. В минувшем феврале почтовый оператор завершил установку программного обеспечения "Лаборатории Касперского" на более чем 130 тыс. компьютеров. Защита "Почты России" обнаруживает и отражает в среднем около 5 тыс. попыток вирусных атак в неделю. Этот показатель увеличивается в период вирусных эпидемий. Благодаря своевременно установленной защите компьютеры компании не пострадали во время крупнейших атак вирусов-шифровальщиков в 2017 году (в частности, WannaCry и NotPetya). Тогда на инфраструктуру почтового оператора обрушивалось до 27 тыс. попыток вирусных атак в сутки, но система успешно им противостояла.
В 2017 году был также запущен пилотный проект по созданию централизованной системы сбора и анализа событий в области информационной безопасности. "Вся информация анализируется централизованно, из одной консоли можно изучать события из всех источников. Это позволяет обнаруживать и останавливать атаки на самом начальном этапе и ежедневно искать возможные точки проникновения вредоносного ПО",— отмечал ранее Сергей Емельченков.
С целью минимизировать влияние человеческого фактора для работников "Почты России" в прошлом году был разработан обучающий курс по информационной безопасности. Его прошли более 60 тыс. сотрудников отделений почтовой связи и аппаратов управления филиалами. Новые сотрудники также проходят курс обучения.
"Почта России" использует российские решения не только в сфере управления процессами и информационной безопасности. В конце апреля Сергей Емельченков заявил, что уже в 2019 году почтовый оператор планирует полностью перейти на российское программное обеспечение. В частности, компания планирует внедрить российское офисное ПО компании "Мой офис". Как пояснил директор по продуктам компании "Мой офис" Евгений Фенюшин, проект внедрения информационных систем в масштабах "Почты России" имеет ряд особенностей. В их числе высочайшие требования по отказоустойчивости и масштабируемости систем, высокой доступности с учетом поддержки работы в 11 часовых поясах РФ, безопасности, способности к интеграции с существующими информационными системами, а также работе с разнообразными типами документов.
По словам Евгения Фенюшина, одна из востребованных функций продуктов компании "Мой офис" в рамках проекта — это возможность полнофункциональной работы практически на любом устройстве, включая мобильные платформы и российские операционные системы. "Использование широкого набора наших приложений, доступных "Почте России",— редакторы, почтовая система, система мгновенных сообщений, хранение информации — позволит сократить расходы на поддержку бизнес-процессов",— убежден он.