Ринат Тухватулин: «Клиенту важно знать, что центр, где он обслуживается, лучший»

Красноярский центр «Форпост» признан одним из лучших дилеров брендов Jaguar Land Rover в России и странах СНГ. В смотре официальных представителей участвовали 55 дилерских центров из разных регионов страны, а также Армении, Казахстана и Беларуси. По итогам работы за 2017 год красноярцы взяли награды в трех номинациях из пяти. О том, что это признание означает для красноярцев и в чем кроется секрет успеха, рассказывает директор ЛРЦ «Форпост» Ринат Тухватулин.

– Конкурс среди официальных дилеров Jaguar Land Rover – ежегодное подведение итогов деятельности сети официальных представителей марки, – начинает Ринат. – При оценке конкурсантов учитываются показатели работы. Это цифры, и они объективно, показывают, кто как сработал. Это признание среди коллег по цеху. Лучшие выбираются в нескольких номинациях: есть общая, так называемая абсолютная номинация, есть такие звания, как «Лучший региональный дилер» и «Лучший дилер двух столиц», «Лучший дилер по продажам» и «Лучший дилер по послепродажному обслуживанию». По итогам работы в прошлом году наш центр признан лучшим среди региональных дилеров в России, в этом рейтинге не учитываются Москва и Санкт-Петербург. Также мы стали лучшим дилером по послепродажному обслуживанию. Но здесь идет речь не только о России, но и странах СНГ. В общем зачете мы получили серебро. Ни один дилерский центр никогда не завоевывал одновременно эти три номинации. Это большое достижение, мы этим гордимся, это достижение всей нашей команды. Это признание необходимо не только нам, но и клиентам. Ведь важно знать, что центр, где ты обслуживаешься, лучший.

– Ринат, в чем секрет вашего успеха? Какие принципы в вашей работе помогли помочь в достижении этого результата?

– Давно очевидно, что продажи – это только одна из составляющих успешной работы. Важно, чтобы с клиентами складывались долгосрочные контакты. Причем речь идет не о партнерских отношениях, а, я бы сказал, дружеских. Клиент должен стать нашим другом. Те, с кем мы работаем, – это люди, состоявшиеся в жизни, в бизнесе, в карьере. Мы понимаем, что им нужно. Они хотят получить качественное обслуживание. Все услуги, будь то продажа или сервис, должны быть оказаны в оговоренные сроки. Не нужно изобретать велосипед. Важно выполнять то, что было обещано, держать слово. И это должны быть честные взаимоотношения. Каков главный показатель качества? Количество повторных ремонтов. Оно должно быть минимальным. И мы готовы гарантировать это качество. У нас высококвалифицированный персонал, у нас в арсенале современное оборудование, есть доступ к технологиям импортера и завода-изготовителя. Это те преимущества, которых нет у других центров Красноярска, занимающихся обслуживанием автомобилей марки Jaguar Land Rover. И когда я говорю, что у нас лучший персонал, то это не просто громкие слова. Каждый механик постоянно совершенствует свои навыки, проходит обучение у лучших российских и зарубежных мастеров. Не могу не отметить, что наш сотрудник в прошлом году занял третье место в общероссийском конкурсе по профмастерству среди механиков, работающих с маркой Land Rover.

– Многие игроки рынка жалуются на нехватку квалифицированных кадров. Как вы решаете эту задачу?

– Нехватка качественного персонала была, есть и будет всегда. Выход только один – вкладывать в образование сотрудников и делать все возможное, чтобы эти подготовленные кадры оставались с вами как можно дольше. Когда я слышу, что кто-то жалуется на то, что конкуренты переманили лучших специалистов, то ничего, кроме раздражения, не испытываю. Ведь раз сотрудник уходит от тебя, значит, это твоя недоработка как управленца. Я убежден, что если человек обладает уникальными навыками, то он должен получать адекватную заработную плату. Скажу больше: дело не только в деньгах. Сотрудник должен иметь возможность для профессионального самосовершенствования, карьерного роста. Я никогда не буду держать любой ценой хорошего сотрудника. Если он профессионал в своем деле, делает свою работу лучше всех, то я найду возможность его поощрить. И если в нашем холдинге станет вакантной какая-нибудь управляющая должность, то я его порекомендую туда. Да, это решение негативно скажется на наших текущих показателях. Но с точки зрения перспективы это самое верное решение. Ведь если я искусственно буду держать человека на месте, которое он перерос, то от этого проиграют все. Сейчас у нас очень небольшая текучка кадров, ее почти нет. Чтобы добиться этого, мы долго учились – и учились на своих ошибках. В истории центра были моменты, когда мы не дорожили кадрами. И повторять этой ситуации мы не хотим. Сейчас у нас очень сплоченный коллектив, который работает на поставленные цели.

– А какие цели стоят перед вашим центром?

– Основная цель – это налаживание с клиентами долгосрочных взаимоотношений. И насколько успешно это получается, можно легко проверить с помощью статистики. Есть такой показатель, как уровень приверженности клиента. Он просчитывается в двух сегментах: первый – гарантийный автомобиль, второй – автомобили от трех до пяти лет. Если общероссийский показатель по другим премиальным брендам во втором сегменте составляет в лучшем случае около 40 %, то у нас он достигает 80. Владельцы постгарантийных автомобилей остаются с нами, а это значит, что мы оказываем качественные услуги. В этом сегменте клиентов ценообразование не является основным фактором, да, наши услуги стоят дороже, но мы и не хотим быть дешевыми, потому что качественная услуга не может стоить мало. Если вас обслуживает самый квалифицированный персонал на самом современном оборудовании, то разве это не стоит затраченных денег?

– Я правильно понимаю, что любой клиент, пришедший к вам, может удовлетворить в одном месте абсолютно все свои потребности в приобретении и последующем обслуживании авто?

– Совершенно верно. Все услуги, начиная от покупки автомобиля абсолютно любой модели Jaguar Land Rover и заканчивая кузовным ремонтом алюминиевых частей, можно получить у нас. Почему делаю акцент на работу с алюминиевыми частями? В городе мало дилерских и сервисных центров, которые смогут сделать алюминиевые кузова. У нас есть необходимый инструмент, это очень дорогое оборудование, есть специализированный цех, потому что ремонтировать алюминий не так легко. Во-первых, алюминиевая крошка несет определенную угрозу. Во-вторых, это сам по себе очень сложный материал для ремонта. Плюс мы готовы дать весь спектр обслуживания автомобиля в моменте покупки: кредитование по спецставкам, страхование. И то, что мы можем дать все, что нужно клиенту, доказывает тот факт, что показатели клиентской удовлетворенности стремятся к отметке 100 %.

– Приверженность на уровне 80 % – очень высокая планка. При таких показателях сложно ставить задачи по дальнейшему развитию.

– Как минимум перед нами стоит задача эту планку удержать. Как максимум – сделать так, чтобы те три награды, которые мы получили, стали началом пути к большему признанию. Мы не стали лучшим дилером по продажам, хотя наш отдел, занимающийся реализацией, очень самодостаточен и профессионален. Его вклад в полученное серебро велик. В прошлом году мы показали рост около 56 % по продажам, это очень много на фоне стагнирующего, а местами и снижающегося рынка в премиальном сегменте. Конечно, делать какие-то прогнозы по росту продаж сложно. Это все равно, что ткнуть пальцем в небо. Но мы видим, что рынок оправляется, показывает рост. Если говорить о нашей марке, то на следующий год мы прогнозируем рост на 10 %. Это то, что говорит наш импортер, и то, что мы хотим получить. Наша цель центра более амбициозна, но импортер по рынку видит, что премиальный сегмент и в целом марка в городе могут показать рост на уровне 10 %. |

У нас высококвалифицированный персонал, у нас в арсенале современное оборудование, есть доступ к технологиям импортера и завода-изготовителя. Это те преимущества, которых нет у других центров Красноярска, занимающихся обслуживанием автомобилей марки Jaguar Land Rover