"Время диктует новые способы управления активами"

Банки все чаще называют "технологичность" основным конкурентным преимуществом. И даже уже состоятельным клиентам private banking банки предлагают новые сервисы обслуживания в режиме онлайн. Наталья Капинос, глава Абсолют Частный Банк, при этом отмечает, что нет никаких противоречий между форматом индивидуального обслуживания и запуском мобильных сервисов. Просто появляется выбор, по каким вопросам приезжать в банк, а какие решать самостоятельно в режиме реального времени за пару кликов и без звонков в банк.

— Премиальный клиент не розничный: ему требуется индивидуальный, а не автоматизированный подход. Во всяком случае, сложилось такое мнение о тех, кого обслуживают с приставкой VIP. Вы с этим согласны?

— Это устаревшая установка. Технологии активно развиваются не только в розничном сегменте, но и в private banking. Уже никто не считает, что частное банковское обслуживание только для "старых денег". Наш клиент становится моложе. Это факт. К нам все чаще приходят на обслуживание не только дети, но уже и внуки тех, кого вы называете консерваторами. Миллениалы — люди другой формации, но как раз они и дают новые точки роста и позволяют нам меняться. Очевидно, что банки активно перестраиваются под запросы клиентов, в том числе состоятельных, чтобы не потерять их. И в первую очередь меняют для этого технологии. Что логично: этому поколению состоятельных людей нужны высокотехнологичные сервисы, они привыкли взаимодействовать с миром, получать информацию извне иначе. Они иначе выстраивают свою жизнь, коммуникации, и это отражается во всем, в том числе в управлении финансами.

Но если честно, я как раз не вижу никаких противоречий между форматом индивидуального обслуживания и запуском мобильных сервисов, которые у нас скоро появятся. Одно дополняет другое. Да, мы теперь сможем предложить формат, который не подразумевает личного контакта с менеджером, но это не значит, что теперь клиент будет лишен этого контакта. Просто появляется выбор, по каким вопросам приезжать в банк, а какие решать самостоятельно в режиме реального времени за пару кликов и без звонков в банк.

Мы не собираемся полностью отказываться от традиционных офисов и личного общения. Классический формат остается для тех, кто к нему привык, кому необходимо общение тет-а-тет, у кого есть на это время и желание. Каждому свое. И как раз такое решение — дать технологичную альтернативу привычному формату — и подчеркивает персональный подход в обслуживании, когда нет единого клише для всех.

По сути, меняются не продукты и услуги, а способы коммуникации и технологии. Мы не масштабируем, как в рознице, процессы обслуживания, поэтому у нас нет эффекта конвейера, где все по стандарту в любом случае.

— С одной стороны, состоятельные клиенты постепенно переключились с депозитов на инвестпродукты, поскольку вклады уже не генерят доходность. С другой — мы видим, как нестабилен фондовый рынок. Как в таких условиях развивать инвестнаправление для частных клиентов, которые всегда отличались осторожностью и умеют считать деньги?

— Фондовый рынок всегда будет идти вверх или вниз. Частные инвесторы как раз и приходят на фондовый рынок, чтобы зарабатывать, а зарабатывать больше можно только на волатильности. Безусловно, я не говорю, что все сводится к высокорисковым инструментам. Но абсолютно безрисковых продуктов на рынке в принципе нет. Всегда при вложении денег ты берешь на себя определенный риск. Весь вопрос в подходе. Рынок не может лихорадить постоянно — мы выбираем либо тихие гавани для клиента, либо, если он готов рисковать, мы предлагаем ему инструменты, заточенные на пиковые движения рынка.

На финансовых рынках всегда были и есть продукты консервативные и так называемые агрессивные. Вопрос в определении риск-профиля клиента и точном предложении того, что соответствует его ожиданиям — как с точки зрения доходности и надежности, так и с точки зрения потенциальных рисков.

У нас есть в арсенале продукты с защитой капитала, еврооблигации, которые относятся к консервативным инструментам, в отличие от акций. Ноты с очень комфортными барьерами для клиентов в 60-70%, которые тоже достаточно консервативны относительно других предложений. Выбор есть всегда — даже в ситуации, которую вы обозначили как нестабильную.

— Мы видим, как стремительно меняется законодательство, не только налоговое, многие новые нормы ужесточают контроль над средствами клиентов — как все это отражается на private banking? Нет повторения историй, когда клиенты снимали деньги со счетов и хранили в банковских ячейках до лучших времен?

— Когда экономика нестабильна, а правила игры непонятны настолько, что клиент уходит в кэш, перекладывает деньги в ячейку или, допустим, зарывает их в саду,— это одна история. Но она никак не связана с изменением в законодательстве, о которых вы говорите.

Подготовка к тому, что сейчас закреплено законодательно, и то, о чем вы спрашиваете, началось не вчера. Так что клиентов не лихорадит — они уже пережили переходный процесс от старого к новому и для себя определились, что они хотят: закрывать или открывать счета, переводить средства... Эффекта неожиданности нет еще и потому, что мы, как банк, тоже готовили их к этим изменениям планомерно: проводили индивидуальные встречи, давали всю информацию с аналитикой. Да и сейчас продолжаем такие встречи уже в формате бизнес-завтраков на темы, которые наиболее чувствительны, но чувствительны они только для тех, кто не владеет информацией. Мне кажется, что банк сам должен инициировать такие встречи, что мы, собственно, и делаем.

— Мы знаем, что в Абсолют Банке поменялась стратегия развития и в ее основе технологичность по всем бизнес-направлениям. Как это проявится в частном банковском обслуживании?

— Совместно с "КИТ Финанс Брокер" мы разработали и скоро запускаем мобильное приложение для торговли на рынке ценных бумаг, еще появится личный кабинет инвестора для управления брокерским счетом и покупки более сложных инструментов. И третий наш технологичный сервис — это портал для риск-профилирования клиентов и составления индивидуального финансового плана с учетом всех продуктов, которые есть в линейке Абсолют Частный Банк. Сюда входят и страховые продукты, и инвестиционные, и классические, и в зависимости от того риск-профиля, который определен, клиент получает адресное предложение с учетом его предпочтений и готовности к риску.

Личный кабинет по умолчанию будет доступен всем, кто открывает брокерский счет. В личном кабинете будет легко в режиме реального времени отслеживать информацию по движению собственных средств, оперативно получать информацию без посещения банка, что одновременно и технологично и удобно, и быстро.

Представьте себе ситуацию: человек сидит в ресторане на деловой встрече — и вдруг, пока он говорил с партнером, происходит какое-то важное событие на фондовом рынке, что приводит, например, к резкому взлету в цене акций. Он прочитал это в новостях и понимает, что опоздал отреагировать на скачок рынка, а мог бы получить доход, если бы в два клика на смартфоне вовремя купил бумаги и продал их через час по более выгодной для него цене. Все это лишь одна живая иллюстрация к тому, что скорость обмена информацией и скорость принятия решения теперь во главе угла и для частных клиентов, поэтому наши сервисы мы оцениваем как своевременное решение. Время диктует новые способы управления активами. Вся жизнь теперь в гаджетах, в том числе финансовая.

— Считается, что состоятельные клиенты априори более эрудированные, но все же инвестпродукты довольно сложны по сравнению с классической линейкой. Каким образом вы планируете ликвидировать "пробелы" в понимании этих инструментов? Тоже через новые сервисы или индивидуально с каждым клиентом?

— Мобильное приложение, которое мы скоро запускаем, изначально позиционировалось как некая тестовая площадка для неискушенных клиентов, которые не очень хорошо себе представляют, что такое рынок ценных бумаг. Им важно понять, как этот механизм работает, и многие как раз быстро понимают, что им проще не самим постоянно держать руку на пульсе, а перейти на доверительное управление, но при этом изучить все азы и понимать все процессы.

— Известно, что VIP-клиенты не хранят деньги в одной "корзине", то есть выбирают три-четыре банка для обслуживания, усилит ли технологическая составляющая конкуренцию между банками, которые занимаются частным банковским обслуживанием?

— Мне кажется, что технологичность — это то, без чего банки в принципе уже не смогут работать в нынешних условиях. Это неизбежность, а не просто дополнительное конкурентное преимущество на этом витке развития. Если говорить о нас, то запуск таких сервисов дает нашим клиентам понимание, что мы чувствуем время, видим, что именно в приоритете, и реализуем у себя все то, что действительно имеет практическое значение. Это важно, когда банк не просто дает тебе ощущение надежности. Теперь мы выходим на новый уровень обслуживания клиентов, и это дополнительные преимущества для клиентов, я считаю.

— Абсолют Банк в премиальном сегменте активно уходит в регионы России, открывает там новые точки. Там клиентам тоже интересны инвестпродукты и мобильные приложения для работы с ценными бумагами или все эти новшества скорее придуманы для двух "столиц" — Москвы и Санкт-Петербурга?

— Еще на моменте разработки стратегии развития мы сделали акцент не просто на региональную экспансию премиального бизнеса, а еще и на единые стандарты обслуживания там, где работают наши VIP-офисы. Цели и запросы у клиентов этого сегмента примерно одинаковые независимо от того, в каком городе они живут. Другой вопрос, что в регионах гораздо меньше банков предлагают частное банковское обслуживание и поэтому клиенты очень отзывчивы к тем, кто идет им навстречу, кто предлагает достойный уровень сервиса. Уверена, что удобство новых технологических решений оценят не только Москва и Санкт-Петербург.

— Как будет трансформироваться российский private banking в новых условиях с учетом западных санкций, изменяющегося законодательства? Останется ли он в том же виде?

— У private banking в России серьезный потенциал роста, на мой взгляд. Западные санкции как раз дополнительно разогрели российский рынок — деньги возвращаются к нам. Мы видим приток капитала в Россию, кто бы что ни говорил. И это как раз дополнительный драйвер для развития частного банковского обслуживания в России.

Беседовал Олег Трубецкой