Москвичи жалуются на «Почту России»: посылки из-за рубежа стало сложнее получить, особенно без номера отслеживания. Пересылка без трекинга, как правило, дешевле, но сотрудники почты перестали искать отправления по фамилии клиента, ссылаясь на «обновление программы». В итоге покупатели месяцами ждут свои заказы, и не всегда их получают. Кто виноват и что с этим делать? Разбиралась Татьяна Гомозова.
Фото: Петр Кассин, Коммерсантъ / купить фото
Проблемы с посылками из-за праздников — дело привычное, но в этом году к ним добавилось нечто новое: клиенты жалуются, что в отделениях больше нельзя найти отправление по фамилии — только по трекинг-номеру. Но многие пользуются дешевой доставкой без отслеживания — и тогда посылка практически исчезает из поля зрения. Как говорит москвич Олег Рыжиков, принесут извещение или нет — еще вопрос, а лично проверить, пришла ли покупка в отделение, уже невозможно. «Они говорят: у нас в базе ничего нет, мы ничего не знаем, только по трекинг-номеру. У меня был даже случай, когда я знал точно, что у них посылка лежит, я ее даже видел — догадывался, что это она; но нет, мы не будем ее смотреть. Но я точно знал, что она приехала, потому что мне так говорил поставщик. У него там какая-то своя была проблема, у него не было трекинг-номера и он не мог мне его дать. В результате, когда он мне его выдал, выяснилось, что эта посылка лежит уже две или три недели, но они просто мне об этом не сообщали», — рассказал он.
Бесплатная доставка без отслеживания была особенно популярна у клиентов Aliexpress. Но прошлым летом «Почта России» договорилась, чтобы китайский ритейлер отказался от этой практики, после чего доля посылок с номерами выросла с 30% до 80%. В службе считают, что это единственный надежный способ отправления и рекомендуют использовать только его. Но, по словам еще одного любителя онлайн-покупок Николая Короти, некоторые магазины просто ставят клиента перед фактом: «Большинство же магазинов просто говорят, какой тип доставки — стандартная почта, экспресс-почта, курьерская почта. Практически никогда площадка не дает подробную информацию — будет код отслеживания или нет».
Самый дешевый способ – простое отправление, путь которого нельзя проследить. Придется только ждать, когда в почтовый ящик опустят извещение. Даже если интернет-магазин — например, в США — дает номер такого отправления, проследить его можно только внутри данной страны на сайте этой почтовой службы. Информация о прохождении транзитных стран и доставки в страну назначения отображаться не будет. Нерегистрируемые отправления, как правило, отправляются менее затратным наземным способом, в том числе по морю, что увеличивает сроки их доставки.
Более того, иногда и наличие трекинг-сервиса не помогает, добавляет Яна Лубнина, которая вот уже три месяца ждет свой заказ из магазина в США, где его еще можно было отследить: «13 ноября посылку отгрузили в Домодедово, и на этом след прервался. Я подождала еще месяц, позвонила на горячую линию, спрашиваю, как мне можно отследить свою посылку. Они говорят: "Из-за рубежа мы такие посылки не отслеживаем". Я говорю: "Возможно, жена сотрудника почты сейчас пользуется моей косметикой, а я ничего не могу сделать, никто за это не отвечает? И возможно ее вообще выкинули на помойку?". Мне сказали: "Да"».
Не везде, впрочем, почта так работает. По словам Дениса Ананьева, его отделение в центре Москвы сортирует все поступления вручную, а постоянным клиентам сотрудники даже звонят: «Стоят по алфавиту рассортированные ящички, там лежит мелочь, покрупнее они куда-то уносят, но тоже быстро находят. Если я по трекингу вижу, что машина приехала сегодня, я могу туда прийти и сказать: это я, такой-то, посмотрите, пожалуйста. И они по фамилии ищут».
Господин Ананьев уверен, что все это — инициатива сотрудников отделения. Но «Почте России» Коммерсантъ FM» заявили, что именно так и выглядит нормальная работа ее сотрудников. В противном случае они нарушают регламент, сообщил пресс-секретарь организации Сергей Коляда: «При обращении в почтовое отделение клиент может спросить, нет ли на его имя каких-либо отправлений. Если отправления регистрируемые, они проверяются по компьютеру по фамилии, имени, отчеству, адресу или трекинг-номеру. А если это отправление нерегистрируемое, то в почтовом отделении должны проверить по картотеке. Данные отправления приходят в отделение почтовой связи и сортируются по доставочным участкам почтальонов, которые осуществляют доставку вместе с газетами, письмами, открытками».
По словам Сергея Коляды, пока материал готовился, почтовая служба даже проверила работу отделений, на которые жаловались герои, но нарушений не нашла. В случае повторения проблемы «Почта России» советует жаловаться на горячую линию на конкретного сотрудника.
На проблемы с поиском посылок без трекинга жалуются также в Тюменской области, Татарстане, Санкт-Петербурге и Самаре.
Как заявили в «Почте России», в прошлом году служба обработала рекордное количество международных отправлений — 284 млн штук, что в десять с лишним раз больше, чем в 2012 году. Число регистрируемых почтовых отправлений из-за рубежа в 2017 году выросло на 79,2% — до 111 млн штук.