Соцсети обсуждают скандальный случай овербукинга в России — москвичи не смогли улететь предновогодним рейсом из Москвы в Пхукет, несмотря на то, что билеты были куплены почти за полгода до полета. Почему это не помогло? И были ли нарушения в действиях перевозчика? Разбирался Алексей Соколов.
Фото: Дмитрий Коротаев, Коммерсантъ / купить фото
Этой историей москвич Иван Калюжный решил поделиться на Facebook только после того, как вернулся из отпуска в Москву. В посте он рассказал, что планировал с друзьями отпуск на Пхукете, поэтому было решено взять билеты на прямой регулярный авиарейс из столицы, причем за пять месяцев до даты вылета. Но зарегистрироваться заранее не удалось — мобильное приложение выдавало ошибку, не помогла и «горячая линия» перевозчика — компании «Аэрофлот». Когда туристы приехали в аэропорт Шереметьево, их ждало разочарование — на стойке регистрации пассажирам заявили, что «по техническим причинам» в тот день и нужным рейсом улететь не получится.
Иван попытался снять на видео сотрудников аэропорта и их объяснения, но те решительно заявили о том, что съемка запрещена, и даже вызвали охрану.
Иван Калюжный сообщил, что «Аэрофлот» распределял пассажиров буквально по одному: например, двум семьям, которые также не попали на прямой рейс до Пхукета, предложили разделиться и отправить поодиночке 16-летнюю дочь и 80-летнюю женщину с пересадкой через Пекин. Компанию Ивана тоже предложили разбить, рассказал путешественник «Коммерсантъ FM»: «Представитель компании "Аэрофлот" взял у нас четыре паспорта, после выдал один билет, заявив, что сегодня может улететь только один человек, потому что по неким техническим причинам самолет не примет всех пассажиров. Оказалось, что люди, которые не улетели вчера, заняли наши места. Именно это и являлось "техническими проблемами". Нам предложили осуществить перелет в лучших условиях, но через Пекин. То есть вместо планируемых семи часов наше путешествие заняло сутки».
Несмотря на то, что туристам в качестве компенсации предложили другой рейс и места в бизнес-классе, в Китае молодые люди узнали, что полетят в обычном экономе. Как отметил Иван Калюжный, действия перевозчика, к которому ранее у путешественников претензий не было, озадачили и огорчили.
Позднее в распоряжении «Коммерсантъ FM» оказалась копия соглашения об урегулировании претензии, которое подписали Иван Калюжный и другие участники поездки. Согласно этому документу, Калюжный отказался от любых последующих претензий к перевозчику и принял повышение класса обслуживания на борту на рейсе до Пекина в качестве окончательной выплаты. «Я освобождаю ОАО «Аэрофлот» и его страховщиков от претензий, каким-либо образом связанных с вышеуказанным событием», — говорится в соглашении, подписанном Калюжным. Однако после того, как Калюжный воспользовался компенсацией, он, вернувшись из поездки, все же предъявил перевозчику публичные претензии в соцсетях.
Глава компании Infomost Борис Рыбак напоминает, что овербукинг может быть разным — перевозчик мог продать билетов больше, чем позволяет рейс, а мог случиться форс-мажор — например, срочно пришлось заменить самолет на судно меньшей вместимости. Но главное в таких историях — реакция перевозчика, подчеркнул Рыбак: «Если бы эти ребята действительно получили билеты в бизнес-класс партнерской авиакомпании и ваучер на гостиницу, то ситуация выглядела совсем по-другому. Причем это обычные стандарты международных авиакомпаний, которые именно так и работают. В этом случае у пассажиров бы не осталось негативного впечатления».
Борис Рыбак отметил, что пассажиры вправе подать на перевозчика в суд, и шанс на возмещение ущерба у них есть. Но для этого необходимо сохранить абсолютно все бумаги и чеки, а также официальную позицию компании, выраженную на бумаге, и только тогда суд может решить дело в пользу клиента, обязав перевозчика вернуть потраченное и заплатить за моральный ущерб.
Компания «Аэрофлот» не смогла предоставить оперативный комментарий.