Директор по развитию клиники «Время красоты» Яна Лапутина рассказала «Коммерсантъ Стиль» про то, как устроена работа клиники пластической хирургии и с какими трудностями приходится сталкиваться в этом бизнесе.
— Правда ли, что самое сложное — это подобрать адекватный персонал?
— Человеческий ресурс не так велик, как может показаться. Совсем недавно я разговаривала с одним из наших партнеров по клинике, и он мне сказал: «Яна, вы знаете, что каждый год в Москве вузы выпускают 500 пластических хирургов?» Когда я стала заниматься индустрией красоты в 2006 году (это было во времена моей работы на телеканале «Домашний»), число пластических хирургов в Москве еле-еле переваливало за 1 тыс. На сегодняшний день лично я не взялась бы посчитать количество хирургов, которые о себе заявляют как о пластических, и если кто-то возьмет на себя такой труд и проведет статистику — это будет чудесно. Но сам факт наличия этих 500 выпускников, с моей точки зрения, головокружительный. Потому что все эти люди — я, может быть, кого-то отдельно взятого из этих выпускников могу обидеть, но тем не менее мне кажется, что в большинстве люди идут в эту профессию не из любви к искусству и не из желания делать людей красивыми. А понимают, что это очень коммерческая медицинская история. Потому что пластический хирург, по сути, оперирует здорового человека. Ему не нужно срочно решать какой-то вопрос, связанный с жизнью и смертью, но эти молодые выпускники не понимают, что на самом деле ответственность за здорового пациента, по сути, в разы больше, чем ответственность за больного.
— Не совсем понятно в таком случае, как выбрать хирурга, если их так много сейчас.
— Да, тут возникает вопрос критерия, по которому мы выбираем клинику, специалиста и вообще место, куда собираемся идти. И появляется фактор, который, мне кажется, с одной стороны, говорит о некотором прогрессе — такой абсолютной доступности информации, а с другой стороны — о том, что прежние методы доведения до человека информации себя исчерпали. Теперь, когда ты ищешь место, где сделать нос, ботокс или еще что-то, ты не спрашиваешь у своих подруг, как это было во времена моего папы (папа Яны — в прошлом известный пластический хирург Евгений Лапутин.— «Коммерсантъ Стиль»), потому что ничего лучше сарафанного радио не было. А теперь просто забиваешь в поиск «ринопластика» или «ботокс» — и вылезает сонм так называемых Instagram-хирургов и косметологов.
— У вас часто меняются хирурги в клинике? И если это происходит, то по какой причине?
— В нашей сфере есть хедхантинг, и довольно жесткий. Он связан еще и с тем, что, уводя врача, из клиники уводят не просто специалиста — бог бы с ним — уводят всю клиентскую базу. И, конечно, для клиники всегда катастрофически, когда уходит хирург, косметолог-эстетист в другое место. Хотя я отношусь к этому более чем философски: я считаю, что врачу нужна динамика, он не может сидеть в одном месте. Я замечала по своим врачам, что через три-четыре года работы, если это уже состоявшийся врач — не тот, который недавно пришел в профессию, создается ощущение, что он себя исчерпал. Молодые хирурги вообще очень быстро «ловят звезду». И часто бывает так, что твое видение того, как развивать специалиста, и его видение не совпадают. И ты сталкиваешься с тем, что специалист хочет делать прямой эфир со своей консультации или операции, а я из медицинской семьи и не понимаю, как это возможно, чтобы врач, оперируя пациента, делал прямой эфир. Потому что сегодня этот пациент Маша Иванова, которую я не знаю, а завтра этим пациентом может быть дочка друзей. Или когда делают какие-нибудь посты, в тот же Instagram, на грани, с сальностями, я понимаю, что, наверное, есть аудитория, которую это привлекает, и мне пытались неоднократно доказать, что эта аудитория сейчас превалирует, но я не хочу. Я не хочу этих пациентов. Я не хочу условно «Дом-2» на территории своей клиники. Потому что я к этому морально не готова.
Яна Лапутина (в центре) с персоналом клиники "Время красоты"
— А если уйти от момента собственного позиционирования — какой смысл уходить в другие клиники? Те же пациенты, те же процедуры.
— Все равно во всех клиниках пациенты разные. Уводя своих пациентов из клиники, они уводят все же не 100%. Это мы видим на примере своей клиники. Я считаю, что мы такая немножко кузница талантов: мы очень много вкладываем в развитие специалистов, и сегодня наши врачи по Москве где-то главные врачи, где-то заведующие отделениями, где-то ведущие специалисты. Получается тот старт, который дали именно мы, хорошо работает.
— То есть они уходят ради карьерного роста...
— Они уходят, безусловно, ради карьерного роста, ради других условий оплаты труда — я тоже это вполне допускаю, хотя я считаю, что по Москве мы платим неплохой процент.
— Да, вот про оплату очень интересно. Пластические хирурги считаются довольно богатыми людьми, так ли это?
— Я хочу сейчас развенчать этот миф о пластической хирургии. Наш бизнес далеко не высокоприбыльный, он вообще не высокоприбыльный, потому что себестоимость у нас чудовищная.
Мы очень много тратим на расходные материалы, и поэтому маржа очень небольшая. На нее ты самолет себе частный не купишь, или ты должен быть Скруджем — все время экономить. Но самый, наверное, большой недостаток: мы любим комфорт, и поэтому у нас все уходит на наш комфорт. Но в целом, если говорить об оплате труда в нашей отрасли, существует несколько моделей: есть система, когда из стоимости процедуры вычитают стоимость расходных препаратов и уже от остаточной суммы платится процент. Существует практика, когда процент выплачивается на круг от всей суммы, и мне кажется, что это все-таки справедливо. Бывает и фиксированная ставка.
Если говорить про дерматокосметологов, то по Москве процент оплаты варьируется от 18% до 30–35%, когда начинают говорить о 40–45% или 50% — это почти сказочные условия, честно говоря, я не очень себе представляю собственника, который по доброй воле или в трезвом уме готов платить такой процент. Хотя опять же здесь все зависит от ресурса. У нас хорошая дислокация, у нас сложившаяся репутация, мы заняли свою нишу на рынке. Но мы семейный бизнес и не можем себе позволить больших бюджетов на рекламу, на зарплаты, мы не можем себе позволить каждый месяц покупать новое оборудование — и это нормально.
— А если врач будет навязывать человеку процедуры, чтобы побольше заработать?
— Вы знаете, это очень хороший вопрос. Да, косметолог может навязывать то, что не показано, то, что будет неэффективно. Но, слава богу, те врачи, с которыми нам приходилось сталкиваться (а за время существования клиники у нас было более 20 дермокосметологов, а основной костяк составляли четыре-пять человек), в большинстве своем понимали, что если они оказывают неэффективную или лишнюю услугу, которая не вписывается в рамки необходимости для пациента, то пациент тебя найдет и это будет по большому счету твой косяк. И сегодня наши врачи стараются работать так, чтобы пациент возвращался. Я через каждые пять-шесть дней смотрю, сколько пациентов пришло в клинику, сколько из них получили услугу и какую услугу. Если они не получили услугу, то узнаю, по какой причине: они ушли думать, им было слишком дорого — тоже существенный фактор, или же им был расписан курс, который они начинают со следующей недели, или нет показаний. Вы знаете, что пластический хирург всегда может найти, что бы ему сделать…
— А есть ли пациенты, которым вы отказываете?
— Конечно. Отари (ведущий хирург клиники Отари Гогиберидзе.— «Коммерсантъ Стиль») на своих консультациях собирает анамнез, потому что ему нужно понимать — и это очень важно, чтобы пациенты не скрывали наличие системного заболевания или еще какие-то вещи, которые потом плачевно сказываются на финальном результате.
— Какие, например?
— Это все, что касается химии после онкологии, которая была пройдена, сахарного диабета. Об этом нужно говорить, потому что у человека, который прошел химиотерапию, другое заживление тканей, формирование рубца. Это не значит, что мы откажем, но мы должны об этом знать. Также есть такая вещь, как дисморфофобия — когда человек не просто недоволен своей внешностью, а не принимает ее. Ему в принципе все не нравится, какой (условно) нос ему ни сделай.
Клиника "Время красоты"
— А как узнать вот такого человека?
— Опытные хирурги это умеют: они очень долго консультируют. В чем еще проблема молодых хирургов — они быстро разговаривают: у них консультация занимает от силы 15 минут. У Отари консультация бывает по часу. И это не потому, что он так много говорит — он пытается понять все детали того жизненного этапа, которые ему нужно будет пройти с пациентом. Большинство уважаемых мною врачей делают именно так, и в этом предварительном разговоре есть какие-то внутренние маркеры, на которые они ориентируются.
— А что самое дорогое получается по расходникам все-таки? Вы об этом выше упоминали.
— Аппаратная косметология. Есть такая вещь, как прогресс. Ты никуда от технологического прогресса не можешь деться.
Те аппараты, которые решали проблемы качества кожи 15 или 10 лет назад, были более травматичными, был более длинный восстановительный период, они были более болезненные, менее эффективные, прорабатывали меньше слоев кожи — например, если поставить и сравнить тот же Thermage и Ultera System. То есть они были при той базовой стоимости менее эффективны. Сегодня благодаря технологиям мы получаем то аппаратное оснащение, которое быстрее работает, меньше травмирует кожу, быстрее виден эффект, глубже прорабатывает, они дают лучший эффект с меньшей инвазией. Это самый важный слоган в современной эстетической медицине — минимизация инвазии с повышением эффекта, все работают на эту цель.
— И как часто приходится менять аппараты?
— Когда мы открывали «Время красоты», мы использовали три аппарата — Thermage, Fraxel и Zeltic. На сегодняшний день у нас остался Fraxel, а также стоят Sciton, Quantum и Ultera System: они сейчас наиболее эффективны. И они довольно дорогие — например, за тот же гибридный лазер Sciton мы заплатили очень много. Вообще, я хочу сказать, покупка этого аппарата, наверное, одно из важных стратегических ошибочных решений, которое было нами принято. Потому что Sciton — прекрасная, эффективная машина, но далеко не такая уникальная, как о ней говорят и как нам ее продавали. Если у меня его кто-нибудь купит, я его продам, даже не думая. Конечно, это риски. А какой бизнес без рисков? Это невозможно.
— Есть ли какие-то сезонные моменты в работе клинике?
— Август не сезон, потому что все уезжают отдыхать. Июнь тоже, потому что все сдают экзамены. Первая неделя ноября — большинство школ уходят на каникулы, майские — привет, все тоже уезжают отдыхать. А вот в Новый год многие пациенты хотят оперироваться в период со 2 по 10 января, чтобы было время восстановиться. Так что сейчас у нас самое горячее время ожидается.