Эффективность бизнеса зависит прежде всего от работы отдела продаж. О том, как коучинг может повлиять на эффективность сотрудников и почему традиционные инструменты повышения продаж теряют эффективность, в интервью „Ъ-Юг“ рассказала бизнес-тренер, бизнес-коуч, член Международной федерации коучинга (ICF) Светлана Старостина.
— Каким образом коучинг может повлиять на рост продаж компании?
— Работая много лет в продажах, я столкнулась с тем, что традиционные инструменты мотивации сотрудников отдела продаж перестали работать для молодых сотрудников. В отличие от старшего поколения, которое росло с «трудовой» установкой, молодые люди не мотивированы работой. К тому же зачастую в сферу продаж попадают не по собственному желанию, а по необходимости.
Поэтому у меня возник вопрос, как сделать так, чтобы люди хотели осознанно работать в области продаж и при этом достигать своих личных целей. Коучинг стал для меня тем инструментом, который превращает сотрудника в уверенного в себе человека, получающего удовольствие от работы. Когда человек чувствует себя комфортно на рабочем месте, то это непосредственно отражается на общении с клиентами. Новый уровень общения не только повышает продажи, но и помогает сохранить лояльность потребителей.
— Как строится обучение?
— Одним из методов может стать коучинговый подход к управлению продажами. Результаты коучингового подхода наглядно проявляются в сфере продаж, их можно измерить. Финансовые вложения в коучинговый подход окупаются шестикратно.
Обычно работа выстраивается в два этапа: тренинг «продажи в стиле коучинг» и последующая работа с руководителем в формате коуч-сессий. Во время обучения продажам на первое место выходит осознание ценности товара или услуги, то, какие задачи товар поможет решить клиенту. Для этого сотрудник должен научиться слышать клиента и понимать, чего он хочет на самом деле.
Когда первый этап пройден, начинается работа с руководителем, в процессе которой он учится выстраивать коучинговые отношения с сотрудниками. Это не значит, что он садится с каждым и ведет доверительные беседы. Задача руководителя заключается в том, чтобы выяснить, что мотивирует сотрудников на самом деле, почему они пришли в продажи. Был интересный случай, когда в процессе общения руководитель узнал, что одна из сотрудниц мечтает выйти замуж. После беседы он посоветовал ей улыбаться каждому клиенту так, как будто перед ней ее будущий муж. Сотруднице понравился обновленный процесс работы, и уровень продаж стал расти, хотя изначально о них никто не говорил.
Интересно, что руководители, которые проходили обучение продажам в стиле коучинг, отмечают, что такой подход помогает не только повысить продажи, но и сохранить сотрудников. Сегодня это особенно актуально, потому что вопросы, где найти и как удержать хорошего продавца, стоят особенно остро.
— Есть ли отличия при коучинговой работе с руководителями и менеджерами по продажам?
— У продавца непосредственная задача — приносить деньги в компанию максимально эффективным способом. Задача руководителя в том, чтобы деньги в компанию приходили благодаря его сотрудникам. Для этого ему нужно создать коллектив, атмосферу, чтобы люди всегда хотели приходить на работу. Нельзя собрать всех, быстро обучить и отпустить «в поле». Вместе с сотрудниками обучение должен пройти руководитель отдела продаж. Эффект коучинга уйдет в никуда, если начальник не изменит своего отношения к управлению продажами и будет ориентироваться на показатели, а не на сотрудников.
Добавлю, что для руководителей коучинг может стать очень хорошим инструментом для повышения собственной эффективности. Количество конкурентов растет, и чтобы оставаться на месте, нужно бежать вперед. Руководители часто работают под давлением. К чему это приводит? К профессиональному выгоранию после нескольких лет практически круглосуточного нахождения на работе. Из-за быстрого темпа жизни часто размывается грань между личной жизнью и работой. Зачастую руководители загоняют себя в аналитический паралич, когда на проработку стратегии не остается ни сил, ни времени. В таком случае с руководителем проводится несколько коуч-сессий, после которых он умеет эффективно переключаться от оперативной работы и концентрировать свою энергию на стратегическом планировании системности работы.
— Какие «симптомы» говорят о том, что руководителю нужна помощь бизнес-коуча?
— Когда поведение руководителя напоминает поведение полевой мыши. Он приходит рано, уходит поздно, постоянно чем-то занят, а продуктивности нет. В этой ситуации необходимо включить осознанность, остановиться и спросить себя: «А что я делаю сейчас?» Людей затягивает рутина, отчеты, но при этом рост продаж в лучшем случае не меняется.
— На что стоит обратить внимание руководителю при подборе персонала в отдел продаж?
— Основная рекомендация при подборе торгового персонала — ориентироваться не на навыки кандидата, а на его готовность обучаться. Как известно, руководитель подбирает сотрудников под себя, и если во время разговора с кандидатом он чувствует себя комфортно, то это хороший знак. На базе такого общения можно практиковать наставничество, которое принесет ощутимый результат. Продажи — это навык, которому можно обучиться. Для этого существуют скрипты: сценарии разговоров, опыт коллег, который можно перенять. Если же у руководителя и нового сотрудника разные ценности, то, скорее всего, сотрудничество закончится через три месяца.
— Что больше всего влияет на успешность продаж?
— Видимость результата. Все, кто проходит в продажи,— своеобразные «актеры» разговорного жанра. Как бы ни смеялись над крупной сетью фастфуда и их конкурсом «Лучший сотрудник месяца», но это работает. Человеку важно видеть, что его замечают или даже отмечают — это важный момент нематериальной мотивации. К деньгам быстро привыкают, а нематериальные стимулы больше подталкивают к тому, чтобы проявлять себя.
— Сейчас на рынке есть масса предложений коучинга, тренингов. Как выбрать «правильного» бизнес-коуча для своей компании?
— Один из первых критериев — комфортное общение. Коуч — это не про учебу, это, скорее, когда люди учатся учиться. Задача бизнес-коуча в этом случае — научить клиента, чтобы в следующий раз он смог выполнить задачу самостоятельно. При выборе специалиста обратите внимание на то, где он учился. По системе ICF — Международной федерации коучинга — коуч считается профессиональным тренером после 60 часов обучения. Также нужно посмотреть на направление подготовки коуча и выбирать специалиста из нужной категории исходя из поставленной задачи.