Руководитель службы приема и размещения гостиницы «Меридиан» в Самаре Инесса Лапшева стала победителем организованного Ростуризмом всероссийского конкурса «Лучший по профессии в индустрии туризма-2017». Она рассказала о трудностях, которые следует ждать отелям во время проведения чемпионата мира по футболу в 2018 году и о том, чем прельстить капризных иностранных гостей.
Фото: Юрий Стрелец, Коммерсантъ
– Какие впечатления остались у вас от прошедшего конкурса?
– Я участвовала в нем впервые, поэтому очень волновалась. Конкурс проходил в два этапа, региональный и федеральный, и по форме напоминал экзамен в вузе, так что в некоторой степени мы с другими участниками ощутили себя студентами. На региональном этапе в одной номинации со мной выступали шесть человек — коллеги из Самары от гостиниц Renaissance, Holiday Inn, Ibis, Green Line и «Волна». На федеральном этапе в конкурсе участвовали представители отелей из 52 городов.
На уровне региона участники должны были продемонстрировать навыки в плане теории и практики. Теоретический этап включал 20 вопросов, на которые нужно было ответить в течение 30 минут. Практический этап проходил в тот же день: участники конкурса вытягивали билеты, в которых описывались проблемные ситуации в отеле с гостем. Мы воспроизводили ситуацию на русском и английском языке и показывали свои способы ее преодоления. Например, один мой коллега рассказал и показал, что он будет делать, если посетитель его отеля потеряет ключ.
В моем случае была ситуация с приездом Владимира Жириновского в гостиницу Renaissance, в номере которого сломался душ. По сценарию политик звонит мне и ругается из-за неисправности, а я срочно предлагаю ему варианты, которые помогут решить проблему. Первым делом я посмотрела наличие ближайшего свободного номера той же категории, который мог бы устроить политика, предложила ему помощь подносчика багажа, и рассказала, что номер, который мы ему предлагаем, гораздо лучше и просторнее того, где он находится. А в качестве извинения я пригласила его на ужин в ресторане «за счет заведения». Помню, моей щедрости на конкурсе удивился один из членов комиссии.
В той ситуации нужно было действовать быстро, оценивая возможные расходы компании. Поскольку в моем случае важно было поддержать имидж отеля, так как к нам приехал известный политик, я стремилась сделать так, чтобы он захотел вернуться к нам еще раз. В этом контексте бесплатный ужин для гостя помог сохранить репутацию отеля.
Я осознанно выступала на конкурсе последней, потому что хотела оценить всех своих коллег, чтобы проанализировать их знания и умения и понять, к чему быть готовой и на каком уровне я нахожусь. Через неделю после проведения конкурса нас пригласили на награждение, и там я узнала, что заняла первое место. Как мне впоследствии рассказали в департаменте туризма Самарской области, все участники проявили себя очень хорошо, но я занимала лидирующие позиции по обоим этапам конкурса.
– В чем заключаются особенности работы отеля в рамках подготовки к чемпионату мира по футболу и чем отличается обслуживание гостей в период проведения ЧМ от работы гостиницы в обычном режиме?
– Разница заключается в команде отеля, которую мы собираем, и которая будет работать в период подготовки и проведения ЧМ. Дело в том, что нужно подготовить кадры к приему иностранных гостей. В первую очередь это касается знания английского языка, которому мы активно обучаем наш персонал. Новшества касаются и комплексного оснащения отеля.
– Не так давно завершилась классификация самарских гостиниц к ЧМ. В чем именно заключается эта процедура и как она проходит?
– Каждую гостиницу посещает и проверяет команда экспертов по классификации гостиниц на соответствие требованиям. Они знакомы с определенным регламентом, знают, каким стандартам должен соответствовать каждый номер и отель в целом, какие услуги должны быть предусмотрены в гостинице для присвоения ей определенного числа звезд. После проверки составляется отчет, и комиссия из экспертов по классификации решает, какую категорию звездности присвоить гостинице. Что касается нашего отеля, он прошел аккредитацию еще в начале 2016 года.
– Кого из гостей вы ожидаете на ЧМ и в каком количестве?
– В первую очередь, иностранцев. На сегодняшний день, по данным одной из самых популярных систем онлайн-бронирования, большой объем бронирований совершают наши соотечественники, а также граждане Германии, Великобритании, Мексики, Бразилии и Японии. Конечно, окончательный состав гостей определится позже, во время жеребьевки. Но на случай приезда большого числа иностранцев из разных государств и невозможности для основного персонала справиться с языковым барьером у нас сейчас проводится резервный набор сотрудников со знанием английского языка. Кроме того, мы проводим переговоры о дальнейшем сотрудничестве с одной из компаний для размещения у нас ее иностранных коллег. После подписания договора мы будем точно знать, кто именно к нам приедет и в каком количестве.
– Ряд гостиниц, которые будут принимать гостей на ЧМ-2018, и стадион «Самара Арена» находятся в разных концах города. Какие меры могли бы помочь решить проблему с оперативной доставкой гостей из отелей на стадион и обратно?
– Недавно к нам приезжали представители компании, с которой мы ведем переговоры о сотрудничестве на период ЧМ-2018. Они решают вопрос с трансфером гостей самостоятельно: централизованно заказывают автобусы, которые будут подъезжать к отелю, забирать гостей и отвозить на стадион, а после матча – доставлять обратно. Естественно, у нас просят рекомендации по поводу трансферов, и мы рассказываем о видах услуг и автомобилей, которые можем предложить. В нашем случае отель находится в географическом центре между двух главных транспортных развязок, недалеко от Московского шоссе, и проблем с доставкой гостей на стадион возникнуть не должно.
– Могут ли, по вашим прогнозам, иностранные гости потребовать оказания необычных услуг и каких?
– На сегодняшний день спорт является важной составляющей жизни современных людей, мы позаботились об ориентации гостей нашего отеля во время утренних или вечерних пробежек и разработали для них беговой маршрут. В него вошла расположенная неподалеку от гостиницы территория Загородного парка и скверов у Московского шоссе. Предполагается установить специальный стенд в лобби, который поможет гостям сориентироваться на местности. Также иностранцам будут раздаваться буклеты и карта с информацией о времени, которое займет пробежка, и расстоянии.
– Какие сложности вы прогнозируете на период проведения ЧМ?
– Как недавно заметил один мой коллега, у иностранцев есть правило: «Все, что не запрещено – разрешено». Это касается курения в номерах. Если гости не видят в каком-либо месте запрещающих знаков, они думают, что курить можно. В этом плане мы обезопасили себя от нарушений со стороны гостей, путем размещения информации о запрете курения, поэтому наш отель полностью соответствует правилам пожарной безопасности и требованиям Федерального Закона «О запрете курения».
– Что для вас определяет успех гостиницы – местоположение, качественный сервис, уникальные предложения?
– Все, что вы перечислили, взятое в комплексе. Но на качество сервиса и успех заведения в первую очередь влияет персонал. Команда отеля должна состоять из квалифицированных специалистов, которые любят свою работу, готовы каждый день сталкиваться со всевозможными проблемами гостей и решать их достойным образом, хотят обучаться, совершенствовать свои знания и умения, приобретая ежедневно новый опыт. Сотрудники должны быть подкованными и готовыми ответить на любые вопросы гостя. Если, например, клиент поинтересуется, где находится круглосуточная аптека, у персонала сразу должен быть готовый ответ. Для туристов с детьми следует знать расписание культурных мероприятий: представлений в цирке, спектаклей в театрах на ближайший месяц. Знание местоположения ближайших к гостинице кафе, ресторанов и достопримечательностей также является обязательным требованием.
– Сталкивались ли вы в своей практике с капризными клиентами и как выходили из непростых ситуаций?
– Когда я работала в другом отеле, мы принимали гостью из Индии. Она прожила в гостинице несколько месяцев. У нее были нестандартные требования к составу блюд, предлагаемых по меню в ресторане. Чтобы удовлетворить запросы гостьи, руководитель отеля лично контролировал процесс закупки соевого молока и специальных йогуртов. Барное меню также не соответствовало ее ожиданиям, и мы шли ей на встречу. Это был в какой-то степени экстремальный, но и полезный для меня опыт.
– В чем лично для вас заключается главное правило работы отельера?
– В любви к гостям. Даже когда я вижу, что гость не прав, я не пытаюсь доказать ему это. Я стараюсь сглаживать углы и идти на компромиссы – это главное.
– Чем Самарская область отличается от других регионов России в плане отельного обслуживания? На что самарские гостиницы делают ставку?
– Конкретно в нашем случае — отель «Меридиан» делает упор на экологичность. Вообще трудно сказать о специфике всех самарских отелей в целом. Но можно отметить главную проблему, с которой мы сталкиваемся: большая нехватка туристов. В основном в гостиницы сейчас заселяются бизнесмены, которые приезжают в город в командировку, но не с туристической целью. При этом в регионе есть все для развития туризма: прекрасная река Волга, замечательная набережная, живописная природа, много памятников архитектуры и насыщенная программа культурных событий. Но туристы к нам не едут, почему — сказать сложно. В сравнении с Казанью Самара ничуть не проигрывает, но в первом городе туристов гораздо больше, чем у нас.
– Как вы считаете, что нужно сделать гостиницам, чтобы привлечь туристов в регион?
– Постоянно отслеживать поток гостей и регулировать ценовую политику. Надо регулярно работать с туроператорами и турагентствами, чтобы вовремя делать гостям специальные предложения и понимать, например, что при падении спроса надо снижать цены на определенный сегмент услуг. Если мы будем проявлять финансовую гибкость, гости к нам поедут.
– Давно ли вы в профессии? Какой набор компетенций требуется отельеру, чтобы удержаться в своем бизнесе?
–В профессии я около восьми лет. Я училась по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в колледже, потом в вузе. Среди обязательных требований к профессии отельера— знание английского языка, любовь к работе, гостеприимство и открытость к людям. В первую очередь отельеры должны уметь взаимодействовать с гостями в разных ситуациях. Можно много говорить о маркетинге, ценовой политике, локации, дополнительных услугах гостиницы, но никогда нельзя забывать, что все, что мы делаем, – для гостя.
– Кто, по-вашему, более жизнеспособен и перспективен в гостиничной сфере — мужчины или женщины?
– Заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Николай Королев после награждения конкурсантов этого года сказал: «Во главе туризма и гостеприимства стоит красивое женское лицо». Я согласна с его словами, несмотря на то, что в больших сетевых отелях часто генеральные управляющие — это мужчины, так как зарубежные коллеги считают, что как кораблем, так и большим отелем, должен управлять мужчина, а в службе приема и размещения гостей должны трудиться девушки. Но никогда, нельзя забывать, что во главе гостиничного бизнеса стоит гость.