Банки смотрят в онлайн-будущее

— технологии —

С каждым годом в России все больше банковских операций совершается через удаленные каналы обслуживания. Онлайн-общение, по словам участников рынка, выгодно как клиентам, так и самим банкам, поэтому последние развитие дистанционных сервисов называют одним из приоритетных направлений своей работы. В то же время говорить о том, что в ближайшем будущем банки откажутся от физических офисов, пока рано.

Все большее количество клиентов банков переходит от интернет-сервисов к мобильному приложению

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ

По данным исследования аналитического агентства Markswebb Rank&Report, проведенного в 2016 году, 75 % клиентов банков используют хотя бы один канал дистанционного доступа к своим картам, счетам и другим банковским продуктам. По прогнозам исследовательской компании J’son&Partners Consulting, оборот удаленных банковских операций будет расти в среднем на 28 % в год.

Опрошенные «Банком» участники рынка подтверждают такие данные. К примеру, растет количество клиентов Активкапитал банка, которые пользуются дистанционными сервисами, это практически все юридические лица и около 25 % физических лиц. Более трети клиентов банков, входящих в группу ВТБ, используют хотя бы один из удаленных каналов обслуживания. В Райффайзенбанке проникновение в онлайн-банк среди розничных клиентов составляет порядка 35 %. «В прошлом году 80 % от всех банковских операций физических лиц были совершены через интернет-банк. К середине текущего года эта цифра составила 87 %», — говорит директор сети операционных офисов Райффайзенбанка по Самарской области Артем Саркисян. Более 90 % операций в банке «Российский капитал» проводится онлайн. О росте показателей в этой сфере говорят и в Альфа-банке. В частности, в Самаре доля операций, совершаемых розничными клиентами через удаленные каналы обслуживания, составляет около 40 %, корпоративными — 70 %. «Проникновение клиентов в цифровых каналах Промсвязьбанка выросло с начала года почти на 70 %. Выдача кредитных продуктов онлайн увеличилась в пять раз. Более 50 % всех депозитов оформляются в мобильном и интернет-банке», — приводит данные внутреннего исследования вице-президент — региональный директор операционного офиса «Самарский» Приволжского филиала ПАО «Промсвязьбанк» Татьяна Перемышлина. За девять месяцев 2017 года количество пользователей мобильного приложения Росбанка в Самаре увеличилось в 1,3 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

«Мы живем в век интернет-технологий, сегодняшним клиентам банка важно быть на связи со своим финансовым партнером 24 часа в сутки. Конкуренция на рынке банковских услуг очень высока, и если вы не удовлетворяете потребности своих клиентов, не обеспечиваете им удобный и, что самое главное, быстрый доступ к финансовым услугам, вы очень легко можете их потерять. Сервисы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) позволяют клиентам экономить время, а банкам — сокращать издержки, помогая активно продавать продукты и услуги», — объясняет управляющий филиалом «Самарский» банка «Российский капитал» Виталий Батрак.

Сокращая дистанцию

Развитие дистанционных банковских каналов банки называют одним из приоритетных направлений своей работы. «Постоянное развитие технологий дистанционного обслуживания в банковском секторе продиктовано современным ритмом жизни, многозадачностью и необходимостью экономить время на привычных платежных операциях. Дистанционный процесс выгоден как клиенту (экономия времени), так и банку (экономия расходов на обслуживание). Поэтому кредитные учреждения расширяют возможности онлайн-работы», — рассуждает директор территориального офиса Росбанка в Самаре Константин Балдуев.

Артем Саркисян считает, что конкурентные преимущества сегодня получают те банки, которые делают свои сервисы максимально простыми и универсальными. «Учитывая высокую занятость и мобильность клиентов, мы стремимся создать комфортные условия для совершения банковских операций из любой точки, где есть доступ к интернету. Для банка это инвестиции в будущее, которые позволят минимизировать издержки, привлечь новых клиентов и увеличить комиссионные доходы», — добавляет заместитель председателя правления ПАО «АК Банк» Алексей Кошарский.

Многие из банков разработали и уже запустили собственную платформу для дистанционных сервисов, практически у всех есть интернет-банк и мобильный банк как для частных, так и для корпоративных клиентов. По сути, клиентам банков сегодня доступно полноценное обслуживание онлайн: не выходя из дома, с помощью компьютера или телефона они могут заказывать дебетовые и кредитные карты, открывать счета и вклады, совершать операции по ним, оформлять и погашать кредиты, оплачивать товары и услуги, а также многое другое. «Базовые вещи с точки зрения функционала уже есть во всех интернет-банках. Это оплата сотовой связи и интернета, переводы, обмен валют, также клиент может заказать или оформить понравившейся ему банковский продукт», — говорит Татьяна Перемышлина.

По словам Алексея Кошарского, наиболее популярными сервисами ДБО являются все виды онлайн-переводов и платежей, оплата товаров и услуг. «Среди клиентов Активкапитал банка лидеры по количеству транзакций — оплата услуг мобильной связи и услуг провайдеров, по суммам — переводы между счетами», — рассказывает господин Кошарский. «Наиболее популярными операциями у наших клиентов являются переводы между своими счетами, оплата мобильного телефона, переводы с карты на карту и оплата коммунальных услуг», — соглашаются в пресс-службе ВТБ.

Артем Саркисян отмечает, что все зависит от категории и статуса клиента: «Оплата услуг, конвертация и переводы между счетами — топ‑3 самых популярных сервисов у розничных клиентов. Небольшие компании чаще всего заходят в онлайн-банк, чтобы совершить платеж, посмотреть состояние счета и отследить движение средств». Виталий Батрак добавляет, что у корпоративных клиентов наиболее популярны проведение платежей и просмотр выписок, размещение депозитов, проверка своих контрагентов, оформление документов валютного контроля и отправка зарплатных реестров.

По данным Markswebb Rank & Report, мобильными банковскими приложениями для смартфонов и планшетов в России пользуются 18,1 млн человек, или 33 % российской интернет-аудитории. Но именно с этим каналом удаленного обслуживания участники рынка связывают наиболее активный рост операций в ближайшие годы.

«Сегодня большинство операций доступно в мобильном приложении. Хотя наша клиентская база растет, проникновение интернет-банка замедлилось. В то же время объем операций, совершаемых через мобильный банк, увеличивается примерно на 15–30 % в год», — рассказывает управляющий операционным офисом «Самарский» Альфа-банка Сергей Нагайцев.

Все большее количество клиентов банков переходят от интернет-банка к мобильному приложению, соглашаются в ВТБ, полагая, что данная тенденция продолжится и в дальнейшем. «За последние два года заметно изменилось соотношение между веб-версией онлайн-банка и мобильным приложением. В 2015 году на интернет-банк приходилось 63 % операций и 37 % на мобильные устройства. В 2017 году при помощи смартфона совершается 60 % операций», — приводит данные статистики Артем Саркисян.

В то же время, по его словам, несмотря на повышение популярности мобильного сервиса по объему транзакций лидером остается интернет-банк: «По нашим наблюдениям клиенты, которые переводят большие суммы, предпочитают это делать при помощи компьютера. В начале года по объему транзакций на мобильное приложение приходилось только 30 %, к середине года — 40 %. Вполне возможно, что к концу 2017‑го это соотношение станет 50/50».

Банковское отделение

С каждым годом востребованность дистанционных сервисов будет расти, а функционал систем интернет-банкинга и мобильных приложений развиваться, уверен Алексей Кошарский. «Очевидно, что сейчас любое обращение в банк все более естественно интегрируется в каждодневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее финансовых технологий, в том числе транзакционной деятельности, за интернет-банком и в большей степени за мобильным банком. Выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход», — считает Татьяна Перемышлина. Артем Саркисян напоминает, что большинство банковских операций сегодня можно провести удаленно, поэтому, на его взгляд, основная конкуренция между банками выстроится на универсальности и качестве предоставляемых услуг.

В Промсвязьбанке говорят, что будущее банков за «цифрой». «Уже сейчас большая часть денег хранится не в банкоматах, а на серверах. И это только начало. В 2017 году вектор нашего развития направлен на создание полного цикла цифрового обслуживания от заказа продукта до кросс-продаж онлайн, в том числе дистанционное открытие счетов, развитие технологий искусственного интеллекта и разработка робоэдвайзинга (консультирование с помощью роботизированного онлайн-сервиса)», — рассказывает Татьяна Перемышлина. По мнению Артема Саркисяна, успешный банк будущего — это сочетание передовых технологий для максимального удобства клиентов в осуществлении текущих ежедневных операций с классическим высококлассным банковским сервисом, где роль банковского сотрудника — финансовая поддержка по наиболее сложным продуктам и услугам, предоставление аналитической информации о ситуации на рынке и ведение клиента в сложном мире финансов. Если говорить о краткосрочных перспективах развития дистанционных сервисов, в ближайшее время на законодательном уровне может быть решен вопрос с удаленной идентификацией. «Это очень важное решение, которое способно устранить территориальные границы для клиентов. Оно открывает для них широкий доступ к услугам любого банка, вне зависимости от местоположения. А банки, в свою очередь, получат возможность значительно расширить свою клиентскую базу», — объясняет господин Саркисян.

Несмотря на стремительное развитие сервисов ДБО, говорить о том, что банки полностью откажутся от физических офисов, пока не приходится по ряду причин. «Во‑первых, люди по-прежнему ценят личное общение, особенно это касается старшего поколения. Кроме того, иногда получить ответ на узкоспециальный вопрос можно только у специалиста банка, который поможет разобраться в тонкостях финансового продукта. Молодое поколение, конечно же, предпочитает получать банковские услуги дистанционно. При этом доля продвинутых пользователей растет, и сейчас уже практически любой клиент может оплатить налоги, штрафы, услуги ЖКХ с помощью сервисов ДБО», — рассуждает Виталий Батрак.

Большинство рутинных операций уже давно перешли в удаленные каналы обслуживания: платежи, переводы между своими счетами и на другие карты, погашение кредита — все это доступно онлайн, соглашается Артем Саркисян. Но, по его словам, когда речь идет о более сложных продуктах, например инвестиционных, клиенты по-прежнему предпочитают обращаться в отделение банка. По мнению Алексея Кошарского, развитие в сторону полного отказа банков от физических офисов — вопрос очень длительного времени. «Сегодня в числе стоп-факторов — относительно невысокий уровень финансовой грамотности, сформировавшаяся привычка проведения многих операций в офисах банка, недоверие к дистанционным сервисам, а также неготовая нормативная база. Пока есть клиенты, которые „не дружат“ с современными технологиями и не владеют навыками работы с ПК, говорить о полном отказе от физических офисов рано», — объясняет господин Кошарский. В то же время, на его взгляд, банк будущего будет максимально автоматизирован, его штат будет сокращен до минимума, причем большинство сотрудников будут работать удаленно.

Сергей Нагайцев считает, что физические отделения банков останутся. «Возможно, они трансформируются в некие центры экспертиз или компетенций, где мы будем рассказывать клиентам, например, о том, как правильно вести семейный бюджет, ведь это тоже требует определенных навыков. Вот в этом я вижу будущее», — говорит господин Нагайцев. По словам Константина Балдуева, некоторые банки уже сегодня полностью выстраивают свои процессы в digital-каналах и отказываются от сети отделений. Однако он считает, что приложения и интернет-банк не могут заменить человеческого общения, физического присутствия финансового партнера, который выявит потребности клиента и расскажет о возможностях банка, актуальных именно для него.

Екатерина Кособокова

Картина дня

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...