«Клиентоориентированность — это когда ты делаешь для клиента больше, чем он ожидает»
Кейтеринговая компания GoodyFoody начала свою деятельность в самое сложное время — в пик кризиса 2014 года, когда из-за резко рванувшего вверх курса валют частные и корпоративные клиенты начали экономить буквально на всем, и в первую очередь — на различных услугах. Основатели бренда «GoodyFoody — Кейтеринг» Павел Степанов, Ирина Шараева и Константин Кириллов уверены, что это только сыграло на руку стартапу: начать такой сложный вид бизнеса, как кейтеринговые услуги, в кризисное время оказалось лучшим способом сделать компанию по-настоящему сильной.
Сейчас «GoodyFoody — Кейтеринг» входит в число ведущих компаний в сфере кейтеринговых услуг Ростова-на-Дону, но не собирается ограничиваться только одним регионом: в планах компании познакомить с услугами кейтеринга как минимум нашу страну, а еще лучше — весь мир. Павел Степанов в интервью „Ъ“ рассказал о том, как можно построить успешную компанию с бюджетом в 10 тыс. руб., почему никогда нельзя терять веру в успех и зачем хорошая кейтеринговая компания всегда берет с собой нож сомелье, даже если клиент не заказывает в меню алкоголь.
— Почему было решено начать работу именно в сфере кейтеринга?
— До переезда в Ростов-на-Дону я занимался музыкой, продюсировал диджеев, периодически проводил мероприятия. После того как мы с женой Ириной переехали в Ростов-на-Дону в 2014 году, встал вопрос, чем заниматься дальше, и мы остановились на кейтеринге, так как это неотъемлемая часть практически любого мероприятия. Уже здесь, в Ростове, к нам присоединился наш управляющий партнер Константин Кириллов.
— Какие инвестиции понадобились для стартапа?
— В сфере кейтеринга можно открыть компанию практически без первоначальных вложений. У нас не было капитала на раскрутку: первые 10 тыс. руб. мы вложили в создание логотипа и фирменного стиля, и я уверен, что это было самым правильным решением на тот момент. Мы практически никого не знали в городе, при этом нам нужно было каким-то образом сформировать клиентскую базу, рассказать рынку о себе. Фактически весь первый год работы мы посвятили знакомствам, налаживанию связей. Проводили очень много бесплатных мероприятий: на свои деньги покупали ингредиенты, готовили дома самостоятельно, угощали гостей, попутно знакомя их с услугой кейтеринга. Из собственного оборудования, насколько я помню, тогда у нас был только бойлер для нагрева воды, мармит для подачи блюд горячими и несколько тарелок. Все остальное оборудование приходилось брать в аренду.
Через год после этого сработало так называемое «коммерческое эхо», и у нас стали появляться первые коммерческие заказы. Еще через год, в 2016-м, стало понятно, что втроем мы уже не справляемся. Появились первые сотрудники, мы переехали в более просторный офис. Одновременно остро встал вопрос о собственном производстве: обрабатывать растущие объемы заказов собственными силами было уже нереально, а отдавать приготовление блюд на аутсорсинг означало потерю части прибыли.
И мы это реализовали: сейчас у нас есть помещение 220 кв. м, в котором находятся офис, кухня, склад оборудования. К слову, сегодня на нашем складе сотни приборов, посуда, столы, стулья, текстиль и другое необходимое оборудование. В общей сложности за три года мы вложили в развитие компании около 2 млн руб. Но повторюсь, все это происходило постепенно, начать бизнес в кейтеринге можно даже «с нуля» — это одна из интересных особенностей этой сферы.
— Насколько сильно ростовский рынок кейтеринга отличается от рынка Москвы?
— В Москве намного выше уровень конкуренции. Я не знаю точно количество компаний, которые работают в столице в сфере кейтеринга, но думаю, что их не меньше сотни, а возможно, и больше. Соответственно, чем выше уровень конкуренции, тем более требовательными становятся клиенты. Конечно, и уровень среднего чека в Москве существенно отличается от регионов. Зачастую кейтеринговые компании даже ограничивают уровень минимального заказа, отказываясь работать меньше чем за 50–100 тыс. руб.
— В Ростове есть такие ограничения?
— Это зависит от политики каждой компании, однако мы принципиально не устанавливаем ограничения по минимальному чеку. Объясню, почему: кейтеринг у большинства людей ассоциируется прежде всего с корпоративными мероприятиями, крупными событиями. И это действительно так, большинство кейтеринговых компаний предпочитают работать исключительно с корпоративными заказчиками, так как именно бизнес-сегмент может обеспечить наиболее крупные и выгодные заказы.
Немногие знают, что кейтеринг может быть полезной и важной услугой не только для бизнеса, но и для частных клиентов. Свадьбы, юбилеи, детские праздники, дни рождения — каждое из этих мероприятий может стать поводом для обращения в кейтеринговую компанию. И наша компания сейчас прилагает очень много усилий для того, чтобы популяризировать услугу кейтеринга именно в массовом сегменте. Поэтому у нас нет никаких ограничений по минимальному чеку — мы стремимся сделать эту услугу доступной как можно большему количеству людей. Именно в этом заключается миссия «GoodyFoody — Кейтеринг». Мы стремимся, чтобы люди изменили традиционный подход к проведению значимых для них мероприятий. Потому что сейчас, планируя мероприятие или праздник, люди смотрят в первую очередь на заведения, то есть там, где есть кухня. Мы же хотим, чтобы они в первую очередь выбирали место, площадку, а обо всем, что связано с питанием, позаботимся мы. Потому что наш опыт и технологии позволяют нам организовать кейтеринговое обслуживание где угодно, когда угодно, хоть в «чистом поле».
— Исходя из вашего опыта, что необходимо кейтеринговой компании для того, чтобы она была успешной на рынке?
— На мой взгляд, очень важно в первую очередь уделять внимание клиентоориентированности. Это очень многогранное понятие, но если его выразить в одном предложении, то я бы сказал, что клиентоориентированность — это когда ты делаешь для клиента больше, чем он ожидает. Например, если клиент у нас заказал 300 порций, мы обязательно привозим на 10% больше, то есть минимум 330. Мы стараемся превосходить ожидания во всем, даже в том, что касается оперативности ответа на запросы клиентов. Знаю, что в других компаниях можно несколько дней ожидать ответа на свой запрос, расчет стоимости меню и т. д. У нас же даже в инструкциях для менеджеров прописано, за какое время они должны обработать запрос. Даже если клиент заполнил форму заявки на сайте в выходной день, наш менеджер обязан тут же ему перезвонить и указать точный срок, когда его заявка будет обработана.
Клиентоориентированность особенно важна для сферы кейтеринга, потому что на итоговое восприятие клиентом качества наших услуг может повлиять любая мелочь. Я помню, как-то раз мы организовывали кейтеринговое обслуживание на одном из мероприятий и в согласованном с заказчиком меню не было алкоголя. Тем не менее во время мероприятия клиент попросил у нас нож сомелье, которого у нас с собой не оказалось. Понятно, что с точки зрения логики мы и не обязаны были с собой его брать. Однако так как мы работаем в кейтеринге, мы все же должны были предусмотреть и такое пожелание клиента.
Еще один важный момент — доступность услуг. Не только финансовая, но и информационная. Человек, который к нам обратился, не обязан разбираться в тонкостях кейтерингового бизнеса, поэтому мы должны предоставить ему информацию таким образом, чтобы ему стало понятно, за что конкретно он платит, как будет выглядеть блюдо, каков вес порции, за какой сопутствующий набор услуг ему придется заплатить при заказе кейтеринга. Потому что некоторые клиенты, работавшие с другими компаниями, сталкивались с ситуацией, когда в итоговый чек входили такие виды работ, как, например, оплата ГСМ, мойщик посуды, погрузочно-разгрузочные работы. У нас же цены указаны без подводных камней, мелкие расходы мы никогда не перекладываем на клиента.
Также важной задачей для компании, которая стремится стать лидером на рынке, является постоянное отслеживание и внедрение инноваций. В нашу информационную эпоху появляется невероятное количество новых интересных технологий, и их необходимо встраивать в свой бизнес — именно с целью повышения клиентоориентированности.
— Какие инновации внедряет «GoodyFoody — Кейтеринг»?
— К примеру, мы используем современные инструменты для улучшения наших рекламных кампаний в интернете. Благодаря тому, что в поисковые запросы мы включаем очень широкое семантическое ядро, клиент может найти нас по тысяче самых разных запросов. У нас очень качественный сайт, я думаю, один из лучших среди кейтеринговых компаний. Сейчас мы работаем над тем, чтобы адаптировать его к мобильным устройствам, так как все больше людей мигрируют с десктопов в мобильный интернет и для них проще получать информацию именно с экранов смартфонов.
Еще один пример инновации — в этом году мы стали принимать к оплате криптовалюту. Уверен, что это, наверное, первый подобный прецедент в кейтеринговом бизнесе, большинство компаний даже не понимают, для чего это нужно делать. Но мы видим, что криптовалютой интересуются миллионы людей, есть множество сообществ в сети. Поэтому мы хотим, чтобы наши клиенты также могли пользоваться теми финансовыми инструментами, которые им удобны, в том числе криптовалютой.
— Кто-то уже приобрел ваши услуги за криптовалюту?
— В кейтеринге пока нет, но мы к этому готовы в любой момент. В этом году мы открыли также новое направление в бизнесе, собственную бургерную — GoodyFoody-Burgers. И вот там уже были случаи, когда клиенты покупали наши бургеры за криптовалюту. Совсем недавно я прочел публикацию, в которой один ресторан заявил, что он стал самым первым заведением в Ростове, в котором начали принимать криптовалюту. Однако на самом деле первопроходцами были мы, и мы можем это документально подтвердить по дате создания купонов.
— Почему вы решили открыть бургерную в дополнение к кейтерингу?
— Я очень люблю делать то, что никто до меня не делал. Кейтеринг на базе ресторана — стандартная история, по этому пути идут многие ресторанные компании. А вот открытие своего заведения на базе кейтеринга — я не знаю ни одного такого случая. Тем более что у нас на тот момент была свободная площадка, которая идеально подходила для открытия заведения.
Мы не очень долго размышляли над форматом, так как мода на открытие бургерных — очевидный тренд на рынке общественного питания. Тем более бургеры не очень сложно готовить.
— А когда мода на бургерные пройдет, что тогда?
— Мы просто поменяем формат, выберем то, что будет пользоваться спросом на рынке: например, семейный ресторан или что-то еще. Подчеркну, что формат не так важен, главная задача такого заведения — обеспечить дополнительный доход для бизнеса, а также стать еще одной площадкой для продвижения наших кейтеринговых услуг. Я сам зачастую стою за баром и вижу, что многие посетители бургерной проявляют интерес и к кейтерингу.
— Какое направление вы считаете более перспективным для развития: кейтеринг или создание сети бургерных?
— Как я уже говорил, наша миссия — сделать услугу кейтеринга доступной любому человеку, более того — распространить ее во всем мире. Мы собираемся реализовывать эту миссию за счет продажи франшиз на кейтеринг в различных городах. Формат будет таким же: кейтеринговое обслуживание плюс заведение на базе кейтеринга.
В этом году мы планируем открыть филиал в Краснодаре. Далее на примере двух городов, Ростова-на-Дону и Краснодара, мы отработаем все необходимые бизнес-процессы и уже тогда сможем предлагать хорошо проработанную франшизу.
— Какая самая запоминающаяся история у вас произошла за то время, которое вы работаете в кейтеринге?
— История, которую я хочу рассказать, больше не про кейтеринг, а про терпение, которое, как я убежден, необходимо каждому предпринимателю. В самом начале, как я уже рассказал, мы занимались только бесплатными мероприятиями и почти ничего не зарабатывали. И вот однажды нас пригласили на мероприятие, где нужно было продавать наши блюда. Мы подумали, что это неплохой шанс начать, наконец, получать деньги за то, что мы делаем, и вложили в покупку ингредиентов и приготовление блюд свои последние средства. И это оказалось абсолютно провальной затеей.
Не скрою, в тот момент я начал сомневаться в том, выгорит ли что-то вообще из этой идеи с кейтерингом. Но сейчас я очень рад, что мы не опустили руки и продолжили бороться. Иначе не было бы этих трех лет напряженной работы, за которые мы смогли от приготовления блюд на своей кухне прийти к созданию собственной компании с четко отлаженными бизнес-процессами, производством, растущей клиентской базой. И не было бы амбициозных планов по продаже франшиз и развитию в других городах, которые, я уверен, будут вдохновлять нашу команду еще долгое время.