В ближайшем будущем банки начнут делать акцент на персонализированный подход к клиенту. Об этом в интервью экономическому обозревателю «Коммерсантъ FM» Олегу Богданову заявил руководитель практики по работе с финансовыми учреждениями компании KPMG в России и СНГ Вугар Алиев. В специальной студии радио новостей на Петербургском экономическом форуме он рассказал, почему сегодня банки не успевают за развитием цифровых технологий, а также о том, какие угрозы таит в себе этот процесс.
Фото: kpmg.com
— Общее впечатление от форума, конечно, хотелось бы узнать. Что, с вашей точки зрения, за год изменилось в экономическом процессе в нашей стране?
— Экономический форум в этом году поражает масштабами, поражает тематикой, ключевыми вопросами, которые на слуху у бизнесменов, ИТ-специалистов, банкиров, экономистов по всему миру. Темы, которую мы слышим на этом форуме, и темы, которые мы слышим на форумах в других странах, существенно не отличаются, а в некоторых случаях даже опережают время.
— Можно сказать, что в этом году сделан уклон на ИТ, на изменение инфраструктуры финансовой, связанной с внедрением различного рода технологий?
— Абсолютно верно. Как раз одной из ключевых тем нынешнего форума являются вопросы цифровых технологий, их влияние на банковский сектор, как автоматизация и роботизация банковских проектов в течение ближайших 10-15 лет повлияют на поведение банков в общении с клиентами. Мы живем в эпоху цифровых технологий, они развиваются стремительно. И мне кажется, что все-таки банки и финансовые структуры, институты не успевают за этим развитием.
— А почему не успевают? Не хотят? Ведь сотрудники банков станут первыми пострадавшими в этом процессе, потому что технология вытесняет их. Может быть, поэтому есть некоторое отставание? Как вы относитесь к такому тезису?
— Вы отметили два аспекта. Не успевают по простой причине — ежегодно объем информации в интернете увеличивает в два раза. И можем себе представить, как объем информации в интернете относительно индивидуальных клиентов банков увеличится в течение ближайших десяти лет.
— Речь идет о Big Data, сборе информации, логистике клиентской?
— Абсолютно верно. И с учетом того, что будущие банковские технологии все-таки за изучением поведения, характера, индивидуальности клиентов, исходя из их общения и пользования интернетом, то в ближайшем будущем банковские структуры будут пытаться получить эту информацию, обработать ее таким образом, чтобы предоставлять индивидуальные банковские услуги. И с учетом этого банки создают крупные банковские группы, как за рубежом, так и в России, создают специальные лаборатории по изучению поведения клиентов.
— Банк становится неким тоже таким ритейл-организмом, который продает информацию о клиентах?
— И не только банк. Эти лаборатории создаются не только для того, чтобы оказывать услуги своим клиентам, но также, чтобы эту информацию, обработанную и проанализированную, можно было продавать рынку. Кроме того, была очень интересная сессия в рамках форума, посвященная искусственному интеллекту, речь шла о прогнозировании поведения человека, исходя из его «футпринтов» — следов, которые он оставляет в интернете. Это уже научно доказанные продукты и процессы, которые с очень большой вероятностью доли правды прогнозируют поведение человека. Если на сегодняшний день речь идет об изучении поведения пользователей постфактум, то в ближайшем будущем эти компании смогут играть на опережение и продавать продукты, которые необходимы клиенту. Вот именно с этой точки зрения изучение Big Data, изучение этого колоссального объема информации в интернете даст возможность банкам быть первыми в обслуживании своих клиентов.
— Знаете, что меня смущает? Человек тоже существо разумное, он знает, что за ним следят, и он сознательно может пытаться ввести в заблуждение. Насколько здесь велика вероятность ошибки, которую могут допустить при исследовании?
— С моей точки зрения, исходя из нецифровых технологий, то же самое происходит и в жизни. Нынешняя жизненная ситуация и общение «клиент — банк» сильно не отличается от того, что будет в будущем, исходя из оцифровывания этих отношений. Но, с другой стороны, вы подняли совершенно правильный вопрос о кибербезопасности. Это и информационная безопасность – борьба с неправильным использованием информации, кибертерроризмом и такого рода вещами, с которыми человечеству придется столкнуться с учетом этих технологий.