Петербург становится все более популярным среди туристов, и это заставляет отельеров соответствовать требованиям все большего числа гостей. В Belmond Grand Hotel Europe на благо гостей трудится, в зависимости от сезона, от 500 до 600 человек. О том, кого они обслуживают и какие желания могут исполнить, рассказывает управляющий отелем Юлия Пашковская.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
— Отражается ли растущая популярность города на загрузке вашего отеля?
— Русский рынок был и продолжает оставаться самым крупным. Наиболее многочисленная часть наших гостей — это москвичи. Есть и гости из других регионов и, конечно, из-за рубежа. Русские гости, независимо от цели поездки (туризм или бизнес), становятся не менее образованны в плане туризма и путешествий, чем гости иностранные. Эта тенденция прослеживается уже многие годы и только крепнет, что очень приятно. Мы стараемся соответствовать высоким требованиям гостей.
— Куда вы советуете пойти в Петербурге?
— Я всегда говорю: никто не приезжает сюда за красивым загаром. И я считаю, что в Петербурге не нужно быть семи пядей во лбу, чтоб придумать какую-то гениальную культурную программу. У нас есть Эрмитаж, Русский музей, волшебные летние резиденции, прекрасные театры. Гастрольный сезон наших театров, кстати, стал значительно короче. Раньше в первой декаде июля все спектакли уже заканчивались, а теперь они идут почти до конца августа. И это, конечно, большое подспорье для продвижения города. Потому что путешественник выбирает не отель, а прежде всего город, направление. Сначала люди думают, куда поехать, и только потом — где именно там остановиться.
— Но в Петербурге слишком много всего...
— Для первого знакомства нужно составить программу из расчета минимум недельного пребывания. Мы, например, устраиваем с Русским музеем тематические экскурсии "Русский авангард", и экскурсию проводит занимающийся этой темой научный сотрудник или куратор отдела. Если говорить об Эрмитаже, то трудно даже представить количество экскурсий, в зависимости от интересов гостей, степени их информированности.
— Как сегодня нужно управлять отелем, чтобы удерживать его высокий статус и опережать конкурентов?
— Все отели, по большому счету, выполняют одни и те же функции: дают путешественнику кров и стол. Основное, чем отличаются друг от друга пятизвездочные отели, позиционирующие себя в категории люкс — это сервисная составляющая. Только так мы можем выделить себя среди группы конкурентов. Одно из наших основных преимуществ — уникальная история отеля, которая позволяет гостям погрузиться в атмосферу Петербурга, его блестящее прошлое и уникальное настоящее. С одной стороны, отелю, которому больше 140 лет, нелегко конкурировать с новыми, поставленными на широкую ногу технического прогресса, гостиницами. Но с другой стороны, ни один из этих отелей, даже самых известных брендов, не обладает той уникальной энергетикой, особой атмосферой, которая есть в отеле с полуторавековой историей.
— А как все это соотносится с брендом Belmond?
— Сам бренд Belmond появился как коллекция уникальных предложений. Его основатель, американский предприниматель Джеймс Шервуд, много путешествовал по миру и ценил уникальные вещи. Первым его приобретением был знаковый отель Cipriani в Венеции, затем он купил и воссоздал легендарный поезд Orient Express, который мы прекрасно знаем по роману Агаты Кристи "Убийство в "Восточном экспрессе"". В коллекции Belmond много интересных отелей — например, Belmond Reid's Madeira. Этот отель, почти ровесник гранд-отеля "Европа", был любимым местом отдыха королей, политиков, писателей и художников на рубеже XIX и XX веков. Там останавливались и австрийская императрица Сисси, и Бернард Шоу, и Уинстон Черчилль. Каждый из отелей Belmond уникален, и гранд-отель "Европа" является, на мой взгляд, украшением этой короны.
— Разве может быть уникальным сетевой отель?
— Belmond — это не совсем сеть отелей в привычном понимании. Мы не похожи на сетевые отели известных брендов. Знакома такая ситуация: приезжая в тот или иной брендовый отель, вы узнаете его стиль, и, проснувшись утром, можете забыть, в каком городе и стране находитесь, — настолько все одинаково. Иногда доходит до того, что отели разных брендов становятся похожими друг на друга — это особенно заметно в Америке. Унификация происходит не только внутри сети, но и внутри страны, и внутри пятизвездочного сегмента — таковы приметы глобализации. И мы очень рады, что наш отель имеет собственное лицо и свой характер.
— Но, наверное, есть какие-то принципы и стандарты обслуживания, которым отель обязан соответствовать? Они унифицированы?
— Да, унификация стандартов обслуживания происходит — и в этом нет ничего плохого. Не только в рамках одного бренда, но и в рамках разных сегментов индустрии, в данном случае — в категории отелей класса люкс. Как правило, сертификация по звездности происходит внутри того региона, в котором находится отель, и внутри цепочки, которой этот отель принадлежит. Существуют международные стандарты качества и компании, которые два раза в год проверяют отели на соответствие этим стандартам.
— Что же входит в перечень?
— Очень многое. Полный список — это очень толстый талмуд, который пошагово описывает пребывание гостя в отеле: от улыбки швейцара до места, где в ванной комнате должны стоять тапочки. Кроме того, в последние годы в стандарты обслуживания стали включать эмоциональную составляющую. Например, во время последней нашей проверки представительница проверяющей компании во время ужина положила на стол театральную программку и ожидала, что официант, принимая заказ, заведет с ней разговор о театре. А в номере на видном месте держала фирменную сумку с логотипом музея с сувенирами — и ожидала, что официант, который принес ей завтрак, поговорит с ней о посещении музея.
— И они откликнулись?
— Не так активно, как ей того хотелось. Мне кажется, что для русского человека это слишком личная информация. Интересоваться тем, что у кого лежит на столе, не принято, нарушать чужое личное пространство считается неприличным.
— Оценку снизили?
— В процессе обсуждения результатов (которые, к слову, все равно оказались очень высокими), представительница проверяющей компании услышала и наши аргументы. Все-таки в разных странах свои особенности культуры общения, и всех под одну гребенку не стоит ровнять.
— Как подбирается персонал, учитывая столь высокие требования? Насколько сложно находить кадры для такого знакового места?
— Об этом можно сказать очень коротко: легко нанять, тяжелее научить и удержать. Вспомним 1990-е годы, когда гостиничный бизнес в России только начинал становление: тогда около 90% сотрудников отеля имели высшее образование, а нередко — и ученую степень. Когда в отель приезжали работать иностранцы, они были шокированы уровнем образования и очень высоким уровнем знания английского языка в малоизведанной для многих России. И если раньше работа в отеле любого уровня считалась очень престижной, то сейчас ситуация значительно поменялась. Наверное, ситуация в Петербурге не так уж отличается от ситуации в отелях за рубежом. В этом смысле мы тоже идем в ногу со временем. Но замечательно, что у нас много сотрудников в самых разных подразделениях и на разных должностях, которые работают с 1991 года.
— Каковы перспективы развития отеля: что еще впереди, какие задачи вы ставите перед собой?
— Мы продолжаем обновлять интерьеры отеля. В этом году открыли отреставрированный бальный зал "Крыша". Следующий проект, по которому уже идет активная подготовительная работа, — плановый ремонт 114 номеров, который рассчитываем закончить ко второму кварталу 2018 года. Если же говорить о глобальных задачах — мы надеемся не уронить славное имя гранд-отеля "Европа", имеющего почти полуторавековую историю. И быть лучше всех.