Оптимизация и аутсорсинг + онлайн-режим и автоматизация. Такую формулу ведения бизнеса сейчас используют многие предприятия. Эту тенденцию подтверждает и Сергей Гунствин, директор по развитию компании «РусРентаКар». Как развивается рынок проката автомобилей в регионе и какие слагаемые для эволюции использует этот участник рынка, обеспечивая ежегодно 20% прироста бизнеса, – читайте в нашем материале.
– Сергей Иванович, какие тенденции на вашем рынке? Изменился ли спрос на автопрокат?
– Мы работаем на Урале уже 9 лет. За это время, безусловно, многое что поменялось. В 2007 году в Екатеринбурге услуги проката автомобилей не были широко представлены, в то время как во всем мире аренда автомобилей без водителя уже являлась значительным сегментом рынка. Но, как часто бывает, спрос рождает предложение. Развитие сферы услуг, крупнейшие инфраструктурные проекты на Урале способствовали появлению новых направлений, в их числе и аренда автомобиля без водителя. Так мы стали расширять бизнес не только в Екатеринбурге, но и в Тюмени, затем открыли подразделения в Перми, Уфе, Челябинске и Омске. Сегодня в автопарке «РусРентаКар» 120 автомобилей, и все они востребованы. Парк обновляется ежегодно, в среднем ротация машины 2-3 года, после чего идет ее замена. Конечно, раньше спрос был выше, да и возможностей пользоваться арендой транспорта на массовом рынке было гораздо больше. Поначалу уральцы выбирали наш сервис для поездок в соседние города или использовали как альтернативу, чтобы съездить за город, на дачу, если своя машина сломалась. Сейчас автомобили стали брать меньше. Но, это не повлияло на наш бизнес, так как сам спрос трансформировался.
– Получается, сократился рынок или кто-то не выдержал конкуренции?
– Нет, конкуренция не уменьшилась. Конечно, появляются и энтузиасты, которые не учитывают все риски, заходят на рынок с демпинговыми предложениями и начинают «творить чудеса». Но, как правило, это отражается на сервисе, и, соответственно, страдает заказчик. В нашем же случае произошло замещение спроса – частные клиенты стали меньше пользоваться автомобилями в аренду, при этом корпоративные заказчики – наоборот, повысили интерес. Сегодня многие организации в рамках оптимизации отдают часть процессов на аутсорсинг, не исключение и транспорт. Аутсорсинг всегда дешевле, чем содержание своего автопарка, штата механиков, оформление страхования, поэтому предприятия отказываются от него. Все это мы берем на себя. Так у клиентов в принципе «не болит голова» – на чем они будут ездить, как обслуживать автомобили. Соответственно, мы ожидаем и дальнейшее увеличение спроса в корпоративном секторе. Это перспективное направление для нашего бизнеса.
– А свою работу вы как-то оптимизировали?
– Да, с учетом того, что в последнее время цены на автомобили существенно повысились – возросла стоимость их обслуживания и содержания. Нам также приходится оптимизировать процессы и переходить на автоматизацию. Так, если раньше какие-то работы выполняли 2-3 человека, то сейчас это делает только один сотрудник. Это не только повысило управляемость компанией, но и позволило снизить операционные затраты без потери качества оказываемых услуг. Чтобы оптимизировать работу с клиентами, мы стали внедрять телеком-технологии. Недавно для работы call-центра мы подключили сервис «МегаФона» «Мультифон», который наши ИТ-специалисты интегрировали с CRM программой. Это помогло более быстро обрабатывать заявки, у оператора контактного центра в режиме онлайн отображается актуальная информация по парку автомобилей, текущие акции и так далее. До этого же приходилось отдельно заходить в CRM программу, смотреть информацию по автомобилю, уточнять что-то у менеджеров, теперь – все объединено в одной операции. Также для «РусРентаКар» был предоставлен SMS-шлюз, для информирования клиентов о статусе их заказа.
– Выходит, в своем бизнесе вы переходите на автоматизацию через апгрейт ИТ?
– Конечно, чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, мы модернизируемся, в том числе, и за счет применения современных технологий. В целом, могу сказать: чем эффективнее организован офис, тем эффективнее работает бизнес. Не так давно мы перешли на IP-телефонию – то есть все телефонные звонки, наши менеджеры совершают через интернет на платформе сервиса «Мультифон». Учитывая, что география наших клиентов не ограничивается территорией РФ, это значительно дешевле, чем позвонить по обычной телефонной линии, особенно когда речь идет о международных звонках. Мы также усовершенствовали работу с клиентами. Ранее, если поступал входящий звонок, то уже последующие вызовы не обрабатывались контактным центром. Особенно актуальна эта проблема была в сезон, когда одновременно поступает по 10-15 звонков от клиентов. Соответственно, когда линия была занята, входящие звонки оперативно не обрабатывались – приходилось перезванивать, что приводило к потере не только времени, но и клиентов. Поэтому мы организовали многоканальный телефон. Сейчас операторы могут принимать и обрабатывать большое количество одновременных звонков. И главное – связь с клиентом не теряется.
– В этом году изменилось ли количество заказчиков?
– Сегодня общее число частных клиентов «РусРентаКар», которые периодически пользуются нашими услугами, составляет порядка 10 тысяч, а на корпоративном рынке – около 700 компаний. В целом, мы отмечаем ежегодный прирост на 15-20%. Самые большие контракты, конечно, заключаются в Екатеринбурге. В целом, спрос на аренду автомобилей напрямую зависит от программы развития региона, существующей инфраструктуры и социально-экономического состояния.