Практически все банки в работе с малым бизнесом идут по традиционному пути, предлагая предпринимателям, в первую очередь, свои кредитные продукты. Альфа-Банк изначально выбрал другую бизнес-модель и сделал ставку на расчетные инструменты и нефинансовые сервисы. В таком формате банк работает уже шестой год, ежегодно увеличивая долю на рынке. Почему Альфа-Банк продолжает успешно работать с малым бизнесом, несмотря на сложную экономическую ситуацию, и кому из предпринимателей он уже помог стать миллионером, рассказал в интервью руководитель блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка Денис Осин.
— Альфа-Банк работает с сегментом массового бизнеса с 2010 года. Сейчас, в сложной экономической ситуации, по-прежнему ли банк заинтересован в развитии малого бизнеса?
— Когда мы начинали работать с массовым бизнесом, в первую очередь, мы задали себе простой вопрос: а есть ли еще что-нибудь важное для предпринимателя, кроме кредита? Конечно, кредитовать малый бизнес нужно, в том числе, для того, чтобы предприниматели могли развиваться, решать свои амбициозные задачи. Но Альфа-Банк изначально пошел по другому пути, выбрал для себя бизнес-модель, которая имеет коренные отличия от тех, по которым традиционно привыкли работать банки с малым бизнесом. Ответ на этот вопрос оказался также очень простым. Предприниматель готов выбрать банк, который будет надежным партнером, который обеспечит сохранность средств, а также поможет быть более мобильным в текущей деятельности. Поэтому мы для себя выбрали модель обслуживающего банка для малого бизнеса и с этой моделью пришли к предпринимателям. Мы сказали нашим клиентам: «Мы крупнейший частный банк в России, надежный банк, входящий в список системообразующих, который готов помогать вам развивать ваш бизнес».
Еще одно существенное отличие Альфа-Банка от остальных банков в том, что мы не сидим в офисе в ожидании клиентов. В 2010 году, когда банк начал активно разворачивать сеть отделений по обслуживанию малого бизнеса, во всех городах, в том числе, в Самаре, Ульяновске и Оренбурге, наши специалисты дошли до каждого клиента — будь это фабрика, которая вяжет носки, или адвокатская компания. Для каждого типа бизнеса мы находили лучшие решения и с этими решениями шли к предпринимателям. Мы буквально прошли страну пешком и, вероятно, были у каждого нашего потенциального клиента. За счет этого мы значительно повысили узнаваемость банка, как активно работающего на рынке малого бизнеса. За счет этого все больше компаний и индивидуальных предпринимателей становятся нашими клиентами.
В таком формате мы движемся уже шесть лет. За это время наша команда во всех городах выросла в несколько раз. В Самаре, например, мы начинали с двумя сотрудниками, сегодня — это большая команда специалистов. Согласно исследованиям top of mind (первый названный бренд), в сегменте обслуживания малого бизнеса Альфа-Банк делит второе место с ВТБ. Более того, этот результат мы получили уже на третий год работы нашего подразделения.
Альфа-Банк ежегодно на 1% наращивает долю на рынке обслуживания массового бизнеса. На первый взгляд, кажется, что это небольшая цифра, но на самом деле для нас она очень существенная. За пять лет с нуля мы наработали долю рынка практически в 5%, на сегодняшний день это около 250 тыс. клиентов‑предпринимателей, и мы не собираемся на этом останавливаться, так как знаем, как работать с массовым сегментом.
— Менеджмент самарского подразделения Альфа-Банка, подводя итоги 2015 года, рассказал о росте числа клиентов малого и среднего бизнеса. Чем обусловлена результативность в Самаре, на ваш взгляд?
— Существенный приток клиентов в Самаре мы увидели тогда, когда в городе закрылось сразу несколько банков. Я очень хорошо помню это время, лично приезжал в Самару и своими глазами видел, что команда, которая отвечает здесь за массовый бизнес, работала 24 часа в сутки. Предпринимателям было важно спасти свои средства, продолжить свою текущую деятельность, а это значит, что какой-то банк должен был быстро открыть им счета и начать обслуживание. Мы постарались сделать безболезненным для предпринимателей тот переходный период из одного банка в другой. Я считаю, что Альфа-Банк тогда очень качественно сработал и это стало неким сигналом для других предпринимателей, для наших будущих клиентов. Выросла узнаваемость Альфа-Банка в Самаре, бизнесмены стали говорить друг другу: «Слушайте, есть ребята, которые действительно быстро и хорошо работают и хотят помогать нам». В итоге Альфа-Банк стал еще активнее развиваться в Самаре, поэтому мы, в том числе и здесь, в этом городе, каждый год удваиваем количество клиентов в массовом сегменте.
— Альфа-Банк всегда подчеркивает свою универсальность, тем не менее, считает малый бизнес перспективным, в то время как отдельные банки, отработав с предпринимательством в последние два-три года, сегодня отказываются от этого направления…
— Еще несколько лет назад практически все банки относились к малому бизнесу как к каким-то неправильным клиентам. Они говорили, что это «семечки», так зачем они нам нужны? Вот если получить в клиенты какой-нибудь крупный металлургический завод, вот тогда нам будет хорошо, говорили банки. Альфа-Банк изначально думал иначе. Мы заявляли, что нам дорог каждый клиент, неважно, стартап это или бизнес с большой историей. И этим Альфа-Банк отличается и сейчас.
— Какова стратегия Альфа-Банка в работе с массовым бизнесом, настроен ли банк по-прежнему на рост числа активных клиентов и повышение доли рынка на счетах до востребования, за счет чего это будет достигаться?
— Альфа-Банк внимательно следит за рынком малого бизнеса, объем которого — около пяти миллионов компаний. В периоды, когда экономическая ситуация ухудшается, рынок сжимается, количество клиентов уменьшается. Но как только у предпринимателей появляется понимание того, что завтра будет лучше, количество компаний начинает расти. Что касается доли Альфа-Банка на рынке, то мы намерены и дальше ее наращивать. Несмотря на то, что многие банки поставили акцент на развитии предложения по расчетно-кассовому обслуживанию малого бизнеса, мы не собираемся никого дожидаться, мы просто будем и дальше двигаться вперед.
— Планирует ли Альфа-Банк в связи с этим, например, увеличивать количество офисов?
— Наша стратегия не предполагает существенного расширения сети отделений. Кроме того, рынок сейчас стремительно меняется, и если еще вчера клиентам не нужны были те или иные онлайн-сервисы, то сегодня они уже ждут их от нас. Поэтому Альфа-Банк уделяет особое внимание тому, чтобы клиенты имели возможность использовать наши продукты, не приходя в отделение банка. И я уверен, что этот тренд продолжится, а основная наша задача на ближайшее будущее — быть надежным банком, который всегда рядом, неважно, где мы находимся и где находится наш клиент. Онлайн-сервисы Альфа-Банка облегчают жизнь нашим клиентам, освобождают им время для того, чтобы они занимались бизнесом, а не тратили время на поход в банк.
— Кстати, будут ли новинки в сервисе и продуктах, которые бы как раз облегчали жизнь клиентам Альфа-Банка?
— Пожалуй, я не буду раскрывать все наши секреты, но вспомню про те продукты, которыми мы уже гордимся и которые являются нашим конкурентным преимуществом сегодня. Например, весной этого года мы обновили карту для бизнеса «Альфа-Cash Ультра», совместно с благотворительным фондом спасения тяжелобольных детей «Линия Жизни» начав выпускать ее в качестве аффинити-карты. «Альфа-Cash Ультра» уже сама по себе уникальна: с помощью нее предприниматель может снимать наличные и вносить выручку круглосуточно через банкоматы Альфа-Банка и банков‑партнеров. Мы же пошли дальше, сделав кобрендовую карту и дав возможность бизнесу помогать больным детям. Причем мы не заставляем предпринимателей делиться определенным процентом от дохода или оборота. Альфа-Банк часть заработанных средств, которые он получает от оборота по расчетам по карте в интернете и через POS-терминалы, перечисляет в благотворительный фонд. Все очень просто. Чем больше бизнесмен будет совершать операций по карте, тем причастнее он будет к помощи больным детям.
Кроме того, Альфа-Банк постоянно совершенствует тарифы, находя максимально удобное соотношение цены и качества для клиентов. Мы активно развиваем digital-решения, понимая, что бизнесу сейчас важна оперативность. Это, в первую очередь, наш мобильный банк — «Альфа-Бизнес Мобайл». Сегодня он включает в себя практически полный функционал, благодаря которому предприниматель может управлять своим бизнесом только с помощью смартфона.
— А какие нефинансовые сервисы для клиентов уже оправдали себя?
— Предприниматели выбирают Альфа-Банк не потому, что у нас лучшие тарифы на обслуживание, а потому, что мы к расчетному счету предлагаем нефинансовые сервисы поддержки малого бизнеса. Все началось с создания «Клуба Клиентов». Это уникальный проект, который помогает предпринимателям установить взаимовыгодные деловые контакты друг с другом, получать скидки на товары и услуги у компаний-партнеров банка. Сейчас денежный оборот «Клуба Клиентов» растет ежемесячно, и значит, этот проект работает и помогает бизнесу экономить.
Следующим нашим шагом стала совместная программа с компанией «Яндекс». Теперь клиенты Альфа-Банка, открывшие счет или оформившие кредит, получили возможность бесплатного размещения контекстной рекламы в «Яндекс.Директе». Дальше мы поняли, что не каждая компания может позволить себе штатного юриста. И Альфа-Банк запустил программу с юридическими компаниями, благодаря которой у наших клиентов есть возможность получить юридическую поддержку от крупнейших компаний, в том числе и в Самаре. В рамках партнерства с Mail.ru Group предпринимателям предоставляется возможность бесплатной рекламы в социальных сетях.
Для нас всегда актуален вопрос «Как помочь нашим клиентам в развитии бизнеса?», поэтому мы не останавливаемся на достигнутом, в частности, мы запустили нашу уникальную программу «Сравни себя». В рамках этой программы были разработаны и опубликованы брошюры, посвященные отраслевой экспертизе, по сути, это лучшие практики из разных сегментов рынка. Мы уже выпустили пособия, посвященные магазину у дома, ресторанному бизнесу, интернет-магазину и оптовым продажам. Кроме того, мы подготовили отдельную брошюру, которая рассказывает о клиентоориентированности. К сожалению, сегодня, когда мы спрашиваем наших клиентов о том, что такое сервис в их магазине, они чаще всего отвечают: это когда наши продавцы улыбаются. Поэтому мы решили рассказать предпринимателям о том, что такое, например, CRM-система и программа лояльности.
Ну и, конечно, не могу не упомянуть про конференцию «Клуба Клиентов». В прошлом году Альфа-Банк в разных городах России провел 12 таких конференций, в этом году мы намерены провести 16. На них мы не рассказываем скучно о тарифах или продуктах Альфа-Банка. Мы понимаем, что это неинтересно. Наши приглашенные спикеры — хороший друг Альфа-Банка известный маркетолог и тренер Игорь Манн, успешные бизнесмены, эксперты в области налогообложения, кадровой политики — рассказывают предпринимателям о том, как увеличить продажи, как правильно вести бухгалтерию или продвигать свою компанию в интернете. И мы видим, что это интересно нашим клиентам: мы собираем залы по 500 человек, и никто не уходит в течение дня, бизнесмены исписывают блокноты, запасаясь ценной информацией. Кстати, в Самаре с 23 по 25 ноября пройдет трехдневный форум Alfa Business Week, который будет интересен нашим клиентам — как представителям бизнеса, так и клиентам — физическим лицам.
— Альфа-Банк уже помог кому-нибудь стать миллионером?
— Да, у меня есть ответ на ваш вопрос. На бизнес-конференции «Клуба Клиентов» Альфа-Банка, которая прошла 26 мая в Москве, состоялся финал конкурса «Большие звезды малого бизнеса». Его участники — предприниматели, которые в течение 2015 и 2016 годов принимали участие в интерактивных сессиях «Сравни себя». Они являются неотъемлемой частью каждой конференции «Клуба Клиентов», которые Альфа-Банк проводит в различных городах России. Суть этих сессий в том, что самые смелые и талантливые представители бизнеса прямо на сцене представляют гостям свои компании, делятся планами на будущее, а наши эксперты, в свою очередь, буквально разбирают эти компании «по полочкам». Наши финалисты, которые воспользовались советами лучших экспертов рынка, сегодня увеличили свой бизнес, у них выросли выручка, клиентская база и узнаваемость — это наши успешные миллионеры.
— Но все же, почему предпринимателю стоит выбрать именно Альфа-Банк, а не какой-то другой банк?
— Во‑первых, Альфа-Банк — надежный банк. Во‑вторых, Альфа-Банк — понятный банк. Вместе с менеджером или самостоятельно предприниматель может выбрать те услуги, которые ему нужны. У нас большое количество тарифов для бизнеса, в зависимости от его вида и размера. Ну и главное, то, чего нет у других банков, это, конечно, наша готовность делиться накопленным опытом с предпринимателями. Понятно, что мы не будем вести ваш бизнес за вас, но мы подскажем, покажем, как это делают другие успешные предприниматели. Может, я скажу банальную вещь, но клиенты ценят нашу заботу. Да, мы тоже в чем-то несовершенны, но мы стараемся, постоянно развиваемся и улучшаем свои сервисы.
Дмитрий Скачков, директор по массовому бизнесу операционного офиса «Самарский» Альфа-Банка:
— В 2013 году Самара столкнулась с первой волной отзывов лицензий у банков — Волжский социальный банк, Волго-Камский банк. Порядка 7 тыс. предпринимателей пострадали от этого. Тогда Альфа-Банк за три месяца открыл счета порядка 900 клиентам в Самаре. А на этапе открытия нашего подразделения у нас было всего 500 клиентов, сейчас — порядка 5,5 тыс., мы выросли по этому показателю в 11 раз. Что касается прогнозов, к концу следующего года мы планируем рост клиентской базы до 7 тыс.
На сегодняшний день в Самарской области у Альфа-Банка работает шесть отделений. Кроме того, для повышения комфорта наших клиентов мы постоянно запускаем новые сервисы, которые позволяют минимизировать очереди в офисах банка, повысить качество предоставляемых услуг.