На волне развития технологий набирают популярность разговоры о том, что туроператор, наряду с десятками других профессий, постепенно превращается в исчезающую специальность. Однако речь идет только о массовом туризме. А вот в индивидуальном разряде надежный туроператор, как хороший психоаналитик, будет востребован всегда, уверена Виктория Шамликашвили, генеральный директор компании "Индивидуальный туристический сервис".
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
GUIDE: Туроператор — одна из профессий, которая, по многим аналитическим оценкам, через несколько десятков лет уйдет в прошлое ввиду того, что перестанет быть востребованной. Почему эта тенденция практически не касается индивидуального туризма?
ВИКТОРИЯ ШАМЛИКАШВИЛИ: Давайте разберемся, что же такое туроператор. Прежде всего это специалист, который профессионально может не только выбрать, подобрать и объяснить клиенту разницу между конкретными отелями, пляжами, горнолыжными склонами, но и привнести обязательный анализ психологического типа самого клиента. Действительно, сегодня есть огромное количество возможностей для самостоятельного бронирования, для сравнения цен на различных ресурсах. Да, таким образом вы обеспечиваете себе некий информационный срез. Но вы не получаете эмоций, обратной связи. Путешествие складывается из деталей, и эти детали должны быть профессионально изучены.
Вопрос индивидуального подхода требует взаимных усилий со стороны как специалиста, который предоставляет услугу, так и человека, который собирается этой услугой воспользоваться. Ведь путешествие — это в первую очередь эмоция, вне зависимости от того, идет ли речь о деловой поездке, романтическом путешествии, вылазке в горы, спокойном отдыхе на берегу озера.
G: Чем туроператор отличается от консультанта?
В. Ш.: Туроператор — это эксперт. В отличие от консультанта, он несет ответственность за свои рекомендации и тот пакет услуг, который вы у него приобретаете. Туроператор помогает человеку понять, чего он хочет от путешествия, что далеко не всегда очевидно клиенту в момент обращения в турагентство.
Да, есть клиенты, которые четко знают, что им нужно, и в этом случае задача туроператора состоит в том, чтобы чутко уловить все пожелания и в точности их выполнить. Существует и другая группа клиентов, которым известно лишь одно: они хотят куда-то поехать. И вот тут туроператору нужно правильно почувствовать человека. Хороший туроператор должен быть хорошим психологом. Иногда ему приходится выступать и в качестве психотерапевта. Хороший психотерапевт — не тот, кто одаривает вас полезными советами, а тот, кто может своими вопросами вытащить из клиента правду о том, что же на самом деле радует его, беспокоит или тревожит, приносит ему умиротворение или будит в нем страхи, что является для него принципиально важным, а что — второстепенным. Все это в полной мере применимо и к работе туроператора.
G: Сегодня приоритет на рынке туристических услуг в целом сдвигается в сторону индивидуального туризма. С чем вы это связываете?
В. Ш.: Растет число самостоятельных бронирований, поскольку многие люди полагают, что таким образом они серьезно экономят. Безусловно, человеку под силу отследить специальные предложения авиакомпаний и сезонные скидки в отелях. С другой стороны, если твои интересы простираются чуть дальше, чем стремление просто сэкономить на транспорте и крыше над головой, без качественных рекомендаций эксперта не обойтись. Вам будет затруднительно, например, самостоятельно найти во Флоренции гида, который специализируется на архитектуре периода Медичи или заказать экскурсию об истории становления религии в Риме. От хорошей работы туроператора напрямую зависит то, каким глазами его клиент увидит тот город, ту землю, куда он отправляется.
G: Какие изменения вы отмечаете в вашем сегменте? Сегодня первым лицам компаний сложнее оставить бизнес и отправиться в длительное путешествие, чем это было пятнадцать лет назад?
В. Ш.: В России переходный период от феодализма к капитализму был очень сжатым и интенсивным, что в известной степени и привело к тому сценарию, который мы получили. И переходный период от советского периода истории к постсоветскому также был стремительным и во многом разрушительным по своей природе. Из полной изоляции мы шагнули во вседозволенность. Период первичного накопления капитала в России имел довольно искаженные формы. За счет этого у нас период управления компании собственником очень сильно затянулся. Большинство российских компаний уже давно должны были перейти под управление менеджеров. Со многими в какой-то момент так и произошло, однако собственники были вынуждены вернуться к прямому руководству компаниями. Период их вольного отсутствия, которое, как им казалось, они могут себе позволить — они же поставили бизнес на рельсы, — закончился.
Кроме того, сейчас кризисная ситуация практически не позволяет первым лицам компаний отдыхать. На мой взгляд, человек, который мог бы уехать спокойно больше чем на три дня, это либо очень смелый, либо имеющий очень большой запас прочности. Сейчас стало больше коротких поездок, таких, когда человеку просто необходимо сменить обстановку, вырваться из привычного круга на несколько дней.
G: Можно ли говорить о развитии вкуса к путешествиям, переходе на новый уровень восприятия?
В. Ш.: Безусловно. Если вначале был снобизм, попытки козырять брендами и марками вин, часов, одежды, отелей, щеголять названиями яхт и курортов, то сегодня у людей уже сформировались определенные личные предпочтения. Они знают, например, как божественно красив хвойный лес на мысе Форментор на Майорке и что вода на Мадейре на побережье Атлантики такой чистоты и свежести, какой вы больше нигде не встретите. Они уже поняли, кто из них любит Бароло, а кто Вальполичеллу, и едут в Сиену на Палио, а в Верону на оперный фестиваль. Когда в 1990 году вышел фильм "Красотка", где герои специально совершают поездку, чтобы послушать "Травиату", это воспринималось как некий признак сверхбогатой жизни. Сейчас даже люди среднего достатка летают не только в театр "Ла Скала" на "Травиату", но и в Пензу на Курентзиса. Уровень погруженности в материал стал гораздо выше.
G: Ваша компания была основана в 1998 году. Во многом вы стали первопроходцами...
В. Ш.: Недавно мы отметили знаковую для компании дату. Ровно десять лет назад, 1 сентября 2006 года, в нашей компании впервые в России в качестве эксперимента был выписан первый авиабилет через систему взаиморасчетов BSP (Billing & Settlement Plan), созданную с целью упрощения процесса оформления авиабилетов. Эта система сейчас действует более чем в 160 странах мира. Она впервые позволила выписывать билет на самолет не в офисе авиалинии, а в аккредитованном туристическом агентстве на едином бланке. В эксперименте приняли участие "Аэрофлот", British Airways, Air France и Lufthansa, а также мы и московская компания "Содис". За десять лет технологии совершили стремительный рывок вперед, и теперь в аэропорту для регистрации на рейс часто достаточно просто предъявить паспорт, а посадочные талоны мы получаем на мобильную почту. И мы очень гордимся сегодняшним юбилеем, ведь наша компания стояла у истоков большого технологического прорыва, позволившего сделать процесс организации авиапутешествий и оформления билетов гораздо более простым, гибким и доступным.
G: Знакомство с какими странами повлияло на ваше мировосприятие, отношение к путешествиям, к своей стране?
В. Ш.: Почти тектоническое эмоциональное потрясение мне подарило знакомство с Исландией, той землей, где тебе открывается с разных сторон умение человека жить в согласии с природой, какой бы суровой эта природа ни была. Я пережила в этой поездке невероятное ощущение — почувствовала, как дышит земля, как горяча ее кровь. Однажды я ощутила под ногами теплую почву, а затем, наклонившись и заглянув в одну из расщелин, увидела покрасневшую от нагрева горную породу.
Исландцы — потрясающе красивая нация. По сути, это настоящие скандинавские викинги. Уже на борту самолета Icelandair я обнаружила, что меня окружают, словно сошедшие с киноэкрана, герои фильма Кеннета Брана "Тор". Улыбавшийся мне стюард был красив как бог. И, кстати, улыбки тебе дарит каждый день вся страна. Я встретила там такой оптимизм и теплоту, и любовь — и к людям, и к природе, и к делу своей жизни. Широкоплечие могучие парни, которые перевозят тебя на лодке через ледник или сидят за штурвалом маленького самолета, который везет тебя на север страны, без умолку рассказывают о своей земле, и ты ощущаешь всеми своими органами чувств, как этих ребят буквально распирает от гордости. В отличие от многих стран, где большинство горожан мечтает жить в столице, в Исландии жители провинций, даже самых удаленных и малонаселенных, не стремятся перебраться в Рейкьявик. Здесь люди умеют найти себя и выбрать себе дело по душе в том месте, где они родились и живут. Очень редкое и, на мой взгляд, очень важное качество.