Бизнес, которому можно доверить здоровье нации

В России теория Дарвина применима не только к биологии, но и к экономике. Жизнеспособность российского бизнеса в период кризиса свидетельствует только об одной тенденции – выживает сильнейший. Российский рынок в своем нынешнем состоянии все же может похвастаться позитивными примерами: стабильным ростом франчайзинговой сети на сложнейшем рынке медицинских услуг. Об успехе бренда CMD в интервью с генеральным директором компании «Медбизнесконсалтинг» – официального дистрибьютора бренда CMD Дарьей Пикалюк.

— В чем отличие лаборатории CMD от других центров, где можно сдать анализы?

— Центр молекулярной диагностики CMD – один из крупнейших лабораторно-диагностических комплексов России и стран СНГ, функционирует на базе Центрального НИИ Эпидемиологии, что дает нам ряд принципиальных преимуществ. Ключевое отличие – мощная научная составляющая Института. Это фундамент бизнеса CMD, который задает очень высокую экспертную планку как с точки зрения исследований, так и при работе с клиентами, пациентами и партнерами.

Отличие и в том, что за счет собственных научных разработок CMD может гарантировать социально ориентированный уровень цен на услуги, в то время как некоторые другие игроки рынка всегда повышают стоимость услуг вслед за инфляцией.

Другой ключевой особенностью являются наши собственные IT-разработки, направленные на повышение клиентского сервиса, например, личный кабинет с полной информацией о проведенной диагностике клиента, его предыдущих результатах. Кстати, CMD, насколько я помню, была первой лабораторией, где уведомление о готовности заказа стали приходить по смс, а результаты отправляться по электронной почте, следом подтянулись другие участники рынка. Сейчас в CMD введена услуга профессиональной консультации с врачом по результатам исследований по телефону или в чатах. Мы не ставим диагноз, но объясняем пациенту что значат те или иные исследования. Это пользуется большой популярностью. В CMD регулярно работают горячие линии, где пациенты могут бесплатно получить консультацию, например, при эпидемии гриппа, если укусил клещ и по многим другим вопросам.

Важно отметить и жесткие требования к качеству. CMD – первая российская медицинская лаборатория, подтвердившая высокий уровень качества в Международной системе внешней оценки качества пре- и постаналитических этапов лабораторных исследований KIMMS (Key Incident Monitoring and Management Systems). Все исследования соответствуют требованиям Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) и всем государственным стандартам РФ. Помимо этого в CMD существует уникальная многоступенчатая внутренняя система контроля каждого исследования.

— CMD декларирует, что влияет на развитие российских биотехнологий. Как это влияет на бизнес и гордятся ли этим франчайзи?

— Влияет, и это не просто слова. Научный потенциал CMD служит основой для создания новых диагностических препаратов (наборов реагентов и тест-систем), а также законодательных документов в области лабораторной диагностики.

Так, инновационные диагностические препараты сыграли ключевую роль в предотвращении или ликвидации различных биологических угроз, среди которых вирус Зика, эпидемии «птичьего» и «свиного» гриппа и другие. Тест-системы, разработанные в ЦНИИ Эпидемиологии, сегодня широко используются врачами для диагностики папилломавирусной инфекции и помогают своевременно выявлять и предотвращать развитие рака шейки матки.

В CMD есть ряд уникальных исследований, которые получили международное признание. Одним из таких тестов является флороценоз – диагностика нарушений микрофлоры у женщин репродуктивного возраста. Или анализ, позволяющий определить, какой именно тип гриппа присутствует в организме: А или В, а также провести тонкое субтипирование вирусов («свиной», «птичий» и т.п.). Исследования разработаны учеными ЦНИИЭ, и теперь ими пользуются многие медицинские центры и лаборатории нашей страны. При этом только CMD может держать самую низкую цену на исследования.

О том, гордятся ли этим статусом наши франчайзи – думаю, да. Всегда приятно осознавать, что ты работаешь в компании, которая не просто говорит, а реально влияет на систему здравоохранения в России.

— Известно, что франчайзинговая сеть активно развивается. Кто сегодня может стать франчайзи и открыть медицинский офис под вашим брендом и почему доверие партнеров к CMD так велико?

— Действительно, это так. На сегодняшний день сеть активно развивается и продолжает свою экспансию по всей России: с 2010 года по программе франчайзинга сеть CMD выросла до 161 медицинского офиса.

Сейчас рынок лабораторной диагностики растет. В выборе партнера мы не ставим ограничений на предыдущий опыт или медицинское образование, однако стараемся работать только с теми, кому, помимо стабильного заработка, важна социальная ориентированность бренда. К счастью, это подтверждается практически. В большинстве случаев к нам приходят люди именно с таким осознанным желанием. Они знакомы с рынком, но хотят работать именно под брендом CMD. Для нас важно, чтобы партнер с самого начала осознавал ценность нашего бренда.

Следует отметить, что в сравнении с конкурентами у нас достаточно высокий паушальный взнос, однако такая оценка имеет фактическое подтверждение. Мы вкладываем деньги в развитие наших партнеров, участвуем в профессиональных конференциях, не экономим на маркетинге и рекламе. В CMD сложилась уникальная для медицинского рынка команда профессионалов, которая ежедневно работает на привлечение пациентов, повышение лояльности и узнаваемости бренда, а значит – работает на увеличение дохода наших партнеров.

— В чем преимущества франшизы CMD?

— Помимо качества услуг, доверия к бренду и выгодных условий CMD предлагает еще один немаловажный бонус – всестороннюю поддержку франчайзи. Этот сервис – выгодное преимущество для всех партнеров, кто ранее был не знаком с особенностями рынка. В CMD существует отдел по развитию медицинских офисов. Его сотрудники разрабатывают индивидуальные решения для каждого франчайзи в своем регионе. К ним можно обратиться как с проблемой, так и с конкретным предложением. Все инициативы партнеров внимательно изучаются, мы проводим маркетинговые и экономические расчеты и предлагаем решение. Это лишний раз подтверждает мои слова о профессионализме сотрудников в CMD. Наша команда смогла поддержать бренд, созданный на базе государственного учреждения, и сделать его доступным для людей.

В CMD одни из самых лучших условий по доходу, который остается для наших франчайзи. Также поскольку CMD позже других игроков рынка активно вышел на розницу, в Москве и других городах еще есть большой потенциал для выбора конкретного местоположения, удобного нашему партнеру.

— Доверие врачей – тоже особенность франшизы?

— Полагаю, одна из самых главных. Известно, что до 70% информации о заболевании демонстрируют именно лабораторные исследования. Поскольку перед каждым врачом стоит задача - вылечить своего пациента, опираясь на точные данные результатов анализов, они крайне заинтересованы в помощи надежной лаборатории. Как и мы, врачи осознают цену ошибки, поэтому отдают предпочтение диагностике экспертного уровня. Вот уже много лет мы гордимся тем, что заслужили доверие врачей и лидеров мнений в лабораторной диагностике. Ежегодно в CMD обращаются свыше 1,5 млн человек, которые по собственному опыту или рекомендации врача доверяют нам свое здоровье.

— CMD ориентирован только на развитие партнерской сети?

— Да. Вектор нашего развития – расширение сети только благодаря привлечению новых франчайзи. На рынке известны некоторые некомфортные ситуации, когда партнерские медицинские офисы вытеснялись или теряли доходность за счет соседства с собственными офисами лабораторий. В CMD, напротив, ориентированы на развитие сети только за счет фрачайзинга. К слову, из 161 офиса 160 - партнерские. Мы не намерены поглощать наших партнеров. Наша цель – сделать их сильными, что укрепит наш бренд и приумножит общий доход.

— Как происходит открытие медицинского офиса и что получает каждый франчайзи?

— Важно сказать, что открытие медицинского офиса не так сложно, как кажется, и при активной общей работе может занимать до двух месяцев. Наши специалисты помогают на каждом этапе: от выбора помещения и покупки оборудования до обучения персонала и маркетинговой поддержки. Мы помогаем в решении всех вопросов до открытия, проводим обязательную аттестацию сотрудников. Уже после запуска у нас действует непрерывное обучение для медицинского и административного персонала в каждом регионе. Также мы проводим регулярные встречи с партнерами, где обсуждаем результаты, всегда отчитываемся о проделанной работе.

У нас есть множество партнеров, которые открыли с нами уже несколько офисов и планируют развиваться дальше. Это демонстрирует прозрачность бизнеса и его доходность. Я считаю это лучшим доказательством эффективности нашей работы.

— Как вы измеряете уровень удовлетворенности клиента качеством услуг?

— Мы постоянно совершенствуем свои собственные методики оценки. В компании есть экспертная группа, которая работает с каждым обращением и отзывом пациента или клиента. У нас есть множество способов получения обратной связи от клиента, мы отслеживаем и реагируем на каждый запрос. Вовремя решить проблему клиента, значит заслужить еще большее доверие. Мы всегда стараемся придерживаться этого принципа.

— Какова география работы? Медицинские офисы CMD можно открывать на всей территории России?

— По темпам открытия новых медицинских офисов CMD – один из лидеров. Но мы еще не представлены в некоторых городах, поэтому активное развитие во всех субъектах РФ – наша цель. Предложение о партнерстве озвучено нами не только на наших сайтах, но и на популярных бизнес-порталах о франшизе. Кроме того, мы участвуем в выставках, ближайшая, кстати, в Москве – Buybrand.

Многих партнеров привлекает персональный выбор наиболее интересного сегмента или направления. CMD предлагает три варианта франшиз: стандартный медицинский офис для крупных городов, CMD-mini для городов с населением менее 100 тыс. человек, а также особый проект CMD-Kids – медицинский центр для детей с рождения до 18 лет. CMD-Kids – это уникальный формат на рынке, мы по праву гордимся им. Для наших партнеров это возможность открыть профессиональный детский медицинский центр с самым высоким качеством лабораторной диагностики. Таким образом, возможно как количественное, так и дифференцированное развитие в своем регионе.

— К чему стремится CMD в своей работе? Каковы ближайшие планы на развитие?

— Сегодня мы не просто работаем в определенной нише на рынке, мы создаем те стандарты в лабораторной диагностике, по которым должен работать весь рынок в целом.

В связи с этим открытие новых медицинских офисов и активное развитие во всех субъектах РФ – наш главный приоритет. До конца года мы планируем расшириться до 200 медицинских офисов. Научные разработки должны работать на благо всех жителей России. Благодаря развитию сети CMD в каждом уголке нашей страны, я уверена, это станет возможным.

В своей работе мы следуем современным тенденциям, поэтому готовим к запуску новый проект – интернет-блог «Популярная диагностика». Главная задача проекта – простым и понятным языком рассказать человеку о важности диагностики, привлечь внимание к этому вопросу и повысить эрудированность каждого в заботе о собственном здоровье.