Со сменой команды управленцев филиал ФГБУ «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Нижегородской области кардинально улучшил позиции по большинству показателей работы, в том числе в части электронных услуг. За счет чего и где произошел прорыв, рассказывает директор филиала Дарья ПРОНИКОВА.
— Ваше назначение состоялось в ноябре. Что показали первые месяцы работы?
— Мы провели полный аудит менеджмента качества. Результат оказался неоднозначным: по данным на октябрь 2015 года, филиал занимал место в седьмом десятке филиалов по стране. Причиной этому служили явно дестабилизированные управленческие процессы, порой попустительская работа с документами, несистемная работа с кадастровыми инженерами. Нам удалось мобилизовать силы сотрудников филиала, установить партнерские отношения с многофункциональными центрами и кадастровыми инженерами. Мы наладили практику обучения кадастровых инженеров и сотрудников МФЦ и риэлторов, выстроили комплекс мер по материальному и организационному стимулированию сотрудников. Все это практически сразу нашло отражение в результатах нашей работы. Вообще, цель — создать такие условия, чтобы каждый сотрудник филиала видел за любым документом не только норму закона, но и проблему конкретного нижегородца, которую он может и должен решить.
— Как вы развиваете электронные услуги? Насколько активно внедряется электронный документооборот и насколько он востребован?
— Это одно из наших приоритетных направлений. Согласно дорожной карте, принятой правительством РФ по развитию электронных услуг, в 2016 году органы кадастровой палаты должны оказывать не менее 50% своих услуг в электронном виде. Мы близки к этой цифре и продолжаем всячески популяризовать свои онлайн-возможности. Государственные услуги Росреестра признаны российскими пользователями лучшими в стране. Это действительно очень удобно не только для экономии времени на дорогу — сроки обработки онлайн-заявок составляют пять дней, тогда как в окнах приема — 10 дней.
Если говорить о цифрах, то наши показатели по электронным услугам уже очень красноречивы: например, количество онлайн-запросов о сведениях из государственного кадастра недвижимости (ГКН) от заявителей выросло c 25 тысяч в ноябре 2015 года до 35 тысяч в феврале 2016-го.
— Какие изменения произошли в офлайн-обслуживании?
— Мы приняли ряд мер, на мой взгляд основополагающих с точки зрения комфорта. Повысили уровень обслуживания в залах приема, оптимизировали систему электронной очереди, наладили систему информирования. Кроме того, теперь в каждом зале есть консультант, который при входе ориентирует людей, к какому именно специалисту нужно обратиться, где и как оплатить госпошлину. Во-первых, для получения интересующей информации теперь не нужно приезжать к нам — можно позвонить в справочную службу. Она появилась в декабре 2015 года, но уже доказала свою эффективность. Специалисты профильных отделов дают телефонные консультации по всему нашему функционалу. Справочная служба, кстати, позволила быстро продиагностировать качество работы разных направлений филиала: не раздувая штат, мы составили график дежурств сотрудников отделов, и количество звонков по тем или иным проблемам показывает, где нам стоит усилить работу. Во-вторых, ведется предварительная запись по телефону — можно назначить индивидуальную встречу со специалистом на конкретное время. И, наконец, мы много работаем над тем, чтобы сократить сроки обработки документов.
— На федеральном уровне в 2015 году зафиксирован почти 15-процентный рост популярности такой услуги, как выездное обслуживание специалистами кадастровой палаты. Есть ли дистанционный прием документов в Нижегородской области?
— Да, выездное обслуживание существует в регионе с 2013 года. Популярность услуги очевидна: нижегородец имеет возможность в комфортное ему время и в удобном месте подать или получать документы. Выездной прием востребован при сделках купли-продажи недвижимости — в этом случае услуга не просто обеспечивает комфорт, но отчасти и безопасность сделки. На дистанционный прием и доставку документов выезжают не просто курьеры, а профильные сотрудники соответствующего отдела филиала. Это очень важно, так как специалисты владеют всей информацией, и в результате люди экономят время и деньги — ситуация, когда документы приходится переоформлять из-за ошибок, в случае с выездным обслуживанием исключена. Отмечу, что для ветеранов войны и инвалидов услуга бесплатна, а для остальных категорий мы не меняли цены, несмотря на кризис (1 тыс. руб.— для физических лиц и 2,5 тыс. руб.— для юридических за прием документов и 500 руб. — 1,5 тыс. руб. — за доставку соответственно. — Review).
— Как строится работа кадастровой палаты с многофункциональными центрами?
— Сейчас возможность подать документы по нашему профилю через многофункциональные центры (МФЦ) есть во всех городах и районах области, хотя еще в конце года таких центров было не больше десятка. Фактически МФЦ как единые окна — это важное звено между нами и клиентами. Причем это еще и партнер, надежный и компетентный. Мы занимаемся обучением сотрудников МФЦ, ведущих прием документов, и с гордостью констатируем высокий уровень обслуживания. Людей, которые хотят прийти непосредственно в кадастровую палату, чтобы подать документы, так сказать, в «первые руки», становится все меньше. Кстати, во многих районах наши сотрудники перешли в МФЦ, что положительно сказывается на качестве нашей совместной работы.