Как отметил эксперт, за десять лет бизнес в сфере HORECA изменился. Уже недостаточно обладать уникальным торговым предложением или развивать дисконтную программу, чтобы иметь конкурентное преимущество. Дарья привела статистику, касающуюся причин потери посетителей в компаниях индустрии гостеприимства: 3% клиентов переезжают в другие города или районы, 14% не удовлетворяет качество, а 68% не устраивает, как с ними обращаются. Все эти данные ставят вопросы качественного обслуживания на первый план.
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Фото: Коммерсантъ / Максим Кимерлинг
Но с точки зрения коммуникации между компанией и клиентами ничего не изменилось. Главным инструментом по-прежнему остается телефон, но возможности для взаимодействия существенно расширились. Дарья представила телекоммуникационные услуги, которые обеспечивают HORECA телефонное гостеприимство: многоканальный номер, перевод звонка на специалиста, запись разговора, голосовое меню, ведение базы клиентов. Все эти опции обеспечат компанию информацией о том, кто и когда звонил, с кем разговаривал, зафиксируют все попытки дозвона. Таким образом, будут продемонстрированы компетентность, открытость и доброжелательное отношение к действующим и потенциальным клиентам.
Но независимо от используемых технических средств, ключевую роль в поддержании качества сервиса продолжает играть сотрудник. Решать актуальную задачу по предвосхищению запросов клиентов через прописанные алгоритмы невозможно. Единственный вариант — это принимать на работу сотрудников, предварительно оценив их душевные качества. Только такой подход обеспечит искреннее, доброжелательное отношение персонала к клиентам. Отсюда следует главный тезис Дарьи Ефимовой о сотруднике как главном клиенте компании.
.jpg)