Казалось бы, книг о том, как правильно обслуживать клиентов, написано уже немало. Однако до сих пор большинство компаний спотыкаются именно на сервисе, а потому проверенное и не раз апробированное практическое руководство явно не будет лишним, рассказывает обозреватель «Коммерсантъ FM» Диана Машкова.
Фото: Издательство "Эксмо", «Коммерсантъ FM»
Шеп Хайкен, известный эксперт в области клиентского сервиса, описывает фундаментальные правила работы компании, которые дают преимущество в бизнесе. Начинает он с основы основ. Источник конкурентоспособности, считает автор, — это умение удивлять. То есть делать больше, чем ожидает клиент. В качестве примера успешного обслуживания автор приводит сеть Ace Hardware и начинает рассказ с одного из случаев, который произошел в магазине. Однажды на кассу обратился человек, попавший в аварию на велосипеде — он надеялся купить новое колесо. Нужно сказать, что Ace Hardware торгует строительными материалами, садовым инвентарем, но никак не запчастями для велосипедов. Тем не менее, менеджер торгового зала не отказал посетителю в помощи — выправил изогнутое колесо с помощью инструментов и даже обработал раны, которые мужчина получил во время падения. В результате у магазина появился самый преданный и постоянный клиент. Стоили десять минут рабочего времени менеджера такого результата? Автор книги не сомневается: да! Именно отношения людей, а не задекларированные на бумаге правила и процедуры, делают бизнес успешным. «Полезность» каждого сотрудника дает огромное конкурентное преимущество.
В книге «Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне», изданной в серии Top business awards, подобных историй еще немало. Тем не менее, автор уверен: важно не читать его книгу, а пользоваться ею. Здесь собраны лучшие стратегии и тактики, которые можно смело применить в бизнесе.
Остальные материалы проекта «Корпоративная библиотека с Дианой Машковой».