Автообозреватель «Коммерсантъ FM» Дмитрий Гронский рассказал о программе «Знаки внимания Nissan», а также о том, что дьявол кроется в деталях.
Фото: «Коммерсантъ FM»
Корпоративные стандарты, которые вынуждены соблюдать автомобильные дилеры, — штука очень серьезная. Помню, в Самаре, в официальном дилерском центре одной солидной немецкой автофирмы я однажды застал самый настоящий скандал. Проверяльщик из Москвы ругал местных менеджеров за то, что те повесили в туалетной комнате объявление с призывом не пить воду из-под крана, а пользоваться кулером в клиентской зоне. Ругал он их не за то, что они так плохо думают о богатых клиентах. А за то, что распечатанное на принтере, вставленное в файловую папку и приклеенное скотчем объявление — это не то, как положено доносить до клиента необходимые ему сведения.
Эту историю я вспомнил в Мадриде, куда меня в числе большой команды журналистов со всей Европы пригласили на презентацию программы «Знаки внимания Nissan». Что это за знаки? Это круглосуточная горячая линия для клиентов, работающая без выходных, это программа Nissan Assistance, гарантирующая помощь на дорогах на весь срок владения автомобилем. Обоснованные цены на ремонт и обслуживание, бесплатная проверка состояния автомобиля и предоставление бесплатного подменного автомобиля при гарантийном ремонте ну и, конечно же, это переоборудование дилерских центров согласно новой концепции. Кстати, результат можно посмотреть уже сегодня. Потому что пилотными площадками для этого переоборудования выбраны британский Оксфорд и наша с вами столица — Москва.
Закономерен вопрос, зачем такую масштабную перестройку затевать именно сейчас, когда автомобильная промышленность переживает не самые лучшие времена? В компании Nissan подсчитали, что сегодня количество посещений клиентом дилерского центра перед покупкой автомобиля снизилось в среднем до одного. Десять лет назад клиент, пока раздумывал, приходил к дилеру в среднем пять раз. А это значит, что в пять раз важнее стал тот опыт, который клиент получит в шоуруме. И здесь важно все: и то, какие лампы висят на потолке, и то, в каком месте стоит кулер с водой.