Внедрение культуры покупок
Несмотря на активное развитие удаленных каналов доступа к банковским услугам, отказаться от живого контакта между клиентами и сотрудниками банка невозможно. Однако не следует думать, что новые решения и технологии не внедряются в этом направлении. В 2015 году банк "Санкт-Петербург" приступил к реализации масштабного проекта по изменению пространства в точках обслуживания клиентов.
В новых офисах банка «Санкт-Петербург» много открытого пространства, но при этом сохранена важная для клиентов конфиденциальность
Эксперты говорят, что необходимость пересмотра формата офисов даже в таком консервативном бизнесе, как банковский, продиктована желанием завязать долгосрочные отношения с клиентом, вкусы и потребности которого стремительно меняются под влиянием технологий, моды, окружающей среды в целом. Долгосрочные отношения с клиентом — это гарантированное увеличение объемов продаж, поэтому одним из направлений по выстраиванию таких взаимоотношений является повышение эффективности банковских отделений.
Банк "Санкт-Петербург" уже давно и активно воплощает в жизнь проект развития электронной среды, которая вбирает в себя технические стороны процесса банковских операций, но которая, впрочем, не способна окончательно заменить физический контакт с консультантом банка.
Вполне понятно, что офис кредитной организации, как место живого общения между банковским сотрудником и клиентом, является важной точкой выстраивания взаимоотношений. Здесь важным является все — и локация точки обслуживания, и привлекательность внутреннего пространства, и то, как строятся отношения с посетителем, то есть насколько оперативно, четко, компетентно и доброжелательно сотрудник реагирует на запрос.
Потребность в обновлении
Сейчас сеть офисов в Петербурге раскинута по городу неравномерно, потому что она создавалась давно, и цели стояли тогда несколько иные. Офисы кредитной организации в основном расположены в центре города, а руководство банка ориентировано на развитие в спальных районах, чтобы быть ближе к тем 1,5 млн клиентов, с которыми сейчас сотрудничает банк "Санкт-Петербург".
Даже несмотря на то, что многие люди предпочитают личное общение с консультантом в вопросах, касающихся банковских операций, поход в банк для них — это стресс. В банке "Санкт-Петербург" уверены, что если удастся поменять отношение клиентов, убрать их боязнь задать лишний вопрос, то люди будут возвращаться в банк снова и снова.
Как ранее говорил первый заместитель председателя правления банка "Санкт-Петербург" Александр Конышков, банк намерен внедрить то, что пока не очень развито в России, а именно — культуру покупки, а не культуру продаж. "Я имею в виду, когда клиенту хочется у тебя что-то купить, а не когда ему что-то навязывают. Очень ценным является то, что клиента слышат, понимают его потребности и предлагают тот продукт, который ему нужен", — говорил господин Конышков.
Приглашенными консультантами стали специалисты-дизайнеры английской компании I Am Associates Limited, которые помогли организовать внутреннее пространство, навигацию, а также перестроить культуру обслуживания.
В частности, было изменено зонирование офисов банка. В рамках новой концепции отделение офиса делится на несколько операционных зон. Первая зона, которая находится у входа, — "24 часа", в ней клиент может сделать все самостоятельно. Далее идет зона быстрых операций, там клиент задерживается на несколько минут. А в глубине офиса находится зона длинных операций.
По словам господина Конышкова, вторая, и может быть главная, концептуальная новация заключается в том, что сотрудников в офисе должно быть больше, чем столов. "Это значит, что в зонах "24 часа" или быстрого обслуживания клиента будут встречать, помогать ему сориентироваться, сопровождать его к менеджеру, который поможет ему решить конкретную задачу. Немаловажный момент: здесь должны работать самые опытные сотрудники, потому что именно они могут быстро и качественно определить потребность клиента. В западных банках такие функции нередко выполняет лично директор офиса. Он не стоит около двери, но его рабочее место перемещается в клиентскую зону. Он видит все, что происходит, и в случае необходимости может выйти и оперативно решить вопрос. Некоторые офисы нашего филиала "Европейский" уже работают по такому принципу. Это можно сравнить с хорошей гостиницей, когда вы обращаетесь с вопросами, а сотрудник на ресепшене решает все вопросы сам. Общие принципы сферы обслуживания можно реализовать и в банке. Нужно понимать, что у каждого клиента есть свои ожидания, и если уровень обслуживания будет выше ожиданий, то он обязательно вернется", — рассказывает господин Конышков.
Планы на будущее
В ближайшие два года банк "Санкт-Петербург" намерен открыть 20 офисов в новом формате, и на данный момент уже было запущено несколько отделений в рамках свежей концепции.
В частности, в феврале 2015 года в рамках новой стратегии развития сети был открыт офис на Ленинском проспекте, 125, который называется "На Ленинском", расположен рядом со станцией метро. Ранее банк "Санкт-Петербург" не был представлен в этом районе.
Офис является универсальным, он предлагает полный спектр банковских услуг и имеет единую линию обслуживания частных и корпоративных клиентов. Кроме того, сотрудники офиса оказывают клиентам услуги по стандарту Premium. Дизайнеры I Am Associates Limited, которые разработали новое современное пространство, "поиграли" с зонами, но сохранили при этом принцип конфиденциальности клиентов.
По словам Александра Конышкова, в новом офисе воплощены те концептуальные решения, которые планируется использовать при дальнейшем развитии сети. В частности, офис "На Ленинском" оснащен зоной самообслуживания "24 часа", где установлены банкомат с функцией cash-in и электронный киоск.
В конце июля 2015 года банк "Санкт-Петербург" запустил на Лиговском проспекте, 140, дополнительный офис нового формата "Лиговский". Пространство этого отделения также зонировано: на входе расположена расширенная круглосуточная зона обслуживания, основная часть помещения делится на зону операционного обслуживания (быстрых операций), клиентскую (зону длинных операций) и кассовую; между ними — зона ожидания. Индивидуальное обслуживание клиентов проводится отдельно, в удалении от основных зон офиса: к услугам VIP-клиентов — зона Premium, а для проведения конфиденциальных переговоров оборудована специальная комната.
Ранее мы говорили о том, что банк активно развивает электронную среду. В новых офисах была внедрена не только концепция разделения пространства на четкие зоны, но и было принято решение оснастить помещения различными гаджетами и оргтехникой. В частности, в отделении "Лиговский" все рабочие места сотрудников обеспечены компьютерной техникой. Два из них имеют операционно-кассовый функционал: система "Электронный кассир" позволяет обслуживать клиентов в режиме "одного окна". Речь идет о том, что клиент может как оформить банковский продукт, так и произвести кассовую операцию. В зоне ожидания был размещен интерактивный дисплей, который оформлен в виде стола. На самом деле он представляет собой что-то вроде большого планшета, на котором могут работать сразу несколько человек. Решение разместить подобный девайс имеет несколько целей. Во-первых, клиенты смогут занять время, пока ожидают свою очередь, а во-вторых, они могут самостоятельно ознакомиться с основными продуктами банка, поскольку на этом дисплее размещена краткая информация об услугах для частных и корпоративных клиентов и о банке в целом.
Повышая свою клиентоориентированность, банк также оборудовал в отделении "Лиговский" детский уголок для маленьких посетителей.