Рост дистанционных банковских сервисов активнее всего происходит в кризисные периоды. Сокращая число физических офисов, банки начинают активно развивать дистанционные каналы, что позволяет им сохранить качество обслуживания клиентов на должном уровне. По мнению экспертов, рост дистанционных сервисов продолжится, однако даже в далеком будущем они не смогут полностью заменить физические офисы.
— сектор рынка —
Кризис не помеха
Рынок банковских услуг все активнее развивает интернет-пространство. Согласно данным исследования аналитического агентства Markswebb Rank & Report, 6%, или 23,3 млн, российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, работают с интернет-банкингом для частных лиц. Количество пользователей интернет-банкинга выросло за прошлый год на 51%. Дистанционные системы банковского обслуживания используют свыше 95% российских банков из топ‑50 и топ‑100, выяснила в прошлом году группа CNews Analytics.
Эксперты отмечают, что рост дистанционных банковских сервисов активнее всего происходит в кризисные периоды. «В связи со снижением объемов выдач кредитов, банки сокращают число офисов, при этом одна из возможностей сохранить качество обслуживания клиентов на должном уровне — перевести обслуживание в дистанционные каналы», — объясняет заместитель директора регионального центра банка «Хоум кредит» в Самаре Оксана Заводчикова. «Благодаря внедрению дистанционных сервисов банки значительно снижают нагрузку на операционные подразделения, что позволяет добиться существенной оптимизации бизнес-процессов. Гораздо лучше, когда клиент, к примеру, делает платежное поручение самостоятельно в интернет-банке, а не через офис кредитной организации», — добавляет руководитель проекта «Инвестиции 101.ру» Руслан Смирнов.
Растущую популярность сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО) директор управления Банка XXI Поволжского банка Сбербанка России Александр Бродерзон также объясняет тем, что использование сервисов ДБО помогает экономить клиенту самый главный ресурс — время. «Удаленные каналы и сервисы позволяют пользоваться банковскими услугами, осуществлять платежи и переводы средств, открывать вклады и управлять финансами, не посещая офис банка. Достаточно иметь под рукой любой гаджет с выходом в интернет или телефон с подключенной услугой „Мобильный банк”», — говорит господин Бродерзон.
Внедряя услуги ДБО, время экономят и сами банки. «Дистанционные сервисы позволяют увеличить количество проводимых операций, расширить линейку предлагаемых продуктов, ликвидировать очереди в офисах банка и тем самым высвободить время на другие работы», — объясняет Александр Бродерзон.
Банк в кармане
Интернет-банк и мобильный банк сегодня наиболее востребованные и перспективные сервисы ДБО на рынке корпоративных финансовых услуг. И их популярность, по мнению экспертов, будет расти. Однако, по словам госпожи Заводчиковой, у банков есть две основные функции, которые пока сложно заменить дистанционными сервисами: это прием депозитов и консультации по кредитным продуктам. «Клиенты меньше доверяют банкам, у которых нет отделений, и менее охотно открывают в таких банках вклады. Что касается кредитов, то эти продукты могут вызывать у клиентов много вопросов, ответы на которые им привычнее получать лично от специалиста банка. Причем, желательно, в спокойной обстановке банковского офиса», — говорит Оксана Заводчикова.
В то же время Александр Бродерзон добавляет, что, например, у Сбербанка есть клиенты, которые закрывают 80% своих потребностей в общении с банком через онлайн-сервисы. «В будущем клиенту будет все равно, кто оказывает ему банковские услуги, банк, сотовый оператор или интернет-провайдер, например, — считает господин Бродерзон. — С другой стороны, существует определенная мировая статистика, согласно которой, 15% населения, даже если мы начнем развиваться семимильными шагами, всегда будут оставаться приверженцами физических офисов».
Старые привычки
Несмотря на, казалось бы, множество плюсов, онлайн-сервисы до сих пор не пользуются у клиентов банков в России такой же популярностью, как за рубежом. Причин этому, по мнению экспертов, несколько. «Внедрение систем ДБО за рубежом началось значительно раньше — уже в начале 80‑х годов. За это время успели сложиться знания, умения и привычки клиентов, можно сказать, выработалась определенная культура, разрушены барьеры. У России все еще впереди», — рассуждает Александр Бродерзон.
Оксана Заводчикова приводит еще одну причину невысокой популярности интернет-банкинга в России — это слабая информированность клиентов о возможностях и преимуществах дистанционных сервисов. Тормозит развитие систем БДО и недостаточное проникновение интернет-доступа в России, однако эксперты отмечают, что эта проблема постепенно решается, в том числе в небольших региональных городах. По мнению Руслана Смирнова, количество пользователей интернет-сервисов в России уже близко к числу таких клиентов за границей.