Однажды во время интервью, посвященного private banking, я рассказывал о своем опыте общения с консультантом в одном из европейских банков. И первое, что уточнил журналист: «А он, этот консультант, был русскоговорящим?». Заметьте, не «насколько он был компетентен» или «какие инструменты инвестирования и накопления предложил». На мой взгляд, эта деталь очень показательна с точки зрения того, как по-разному трактуют понятие private banking на Западе и в России и соответственно какой эта услуга является у них и у нас.
Безусловно, тот банк, о котором шла речь в интервью, может позволить себе предоставлять состоятельным клиентам переводчика. Но дело не в этом. Суть банковского обслуживания в формате private banking там понимают как разговор на одном языке не только в буквальном смысле, но и в плане компетенций. Это прежде всего диалог людей с сопоставимым уровнем опыта, знаний о предмете. Когда один способен рассказать о своих целях и задачах чуть больше, чем просто «мне надо заработать» или «мне надо сохранить», а другой — предложить набор инструментов, часто нестандартных, соответствующих потребностям взыскательного клиента. То есть, чтобы стать клиентом private banking, недостаточно просто заработать определенную сумму, чтобы преодолеть порог входа в этот сегмент. Надо уметь ориентироваться во всем спектре финансовых услуг, в возможностях того или иного банка или инвестиционной компании, в макроэкономической ситуации, законодательстве и так далее, чтобы быть готовым аргументированно спорить, не соглашаться с рекомендациями консультирующего банкира и в итоге принять осознанное решение. Обратное верно: менеджер в private banking должен не просто соответствовать этому уровню, но и стремиться быть информированнее клиента, обладать достаточным опытом и практикой работы со сложными финансовыми продуктами. Это очень непростая задача, и это действительно штучные специалисты.
Еще одно важное отличие российского понимания смысла private banking от западного — собственно, в предлагаемой продуктовой линейке. Задача любого европейского банкира — продать, может быть, не самый выгодный банку продукт, но таким образом зафиксировать лояльность клиента, начать выстраивать с ним отношения. Потому что каким бы сложным и дорогостоящим для банка ни был инструмент, созданный для клиента private banking, его себестоимость все равно будет ниже, чем при аналогичных объемах в массовом сегменте. А у нас, к сожалению, лояльности клиентов в сегменте private banking банкиры зачастую пытаются добиться не содержанием продуктов, а формой их подачи с акцентом на внешнюю атрибутику: офисом с дорогим ремонтом и отдельным входом, статусными подарками и так далее. Поймите правильно, я не против этого, эта услуга имеет право на существование, но она другая — это привилегированное банковское обслуживание, обслуживание VIP-клиентов. В Европе же смысл private banking — в особом подходе, прежде всего с точки зрения подбора индивидуальных финансовых предложений. Если взять за скобки условия инвестирования и накопления в целом, то именно из-за разницы в подходах к консультированию сегодня российский рынок private banking — это рынок классических банковских продуктов, в основном вкладов, с поправкой на обороты, и в этом его главное отличие от развитых рынков private banking.