— Нарисуйте портрет состоятельного клиента private banking в России и в Нижнем Новгороде в частности. Кто этот человек, каков его возраст, пол, род занятий?
— В большинстве своем это собственники бизнеса, среднего или крупного. Конечно, среди клиентов этого сегмента есть и топ-менеджеры, но их меньше, не более 20% от общего числа. В Нижнем Новгороде это прежде всего сотрудники структур «Росатома», ЛУКОЙЛа, «Газпрома», то есть тех компаний, руководители которых традиционно входят в списки Forbes. Если говорить о возрасте, то клиенты private banking в большинстве своем не моложе 40 лет: многие зарабатывают собственные средства в стандартных бизнесах, которые требуют для развития определенного времени. Хотя у нас есть и молодые клиенты, которым 30—35 лет, но их не более 5—15% от общего числа. Примерно 70% клиентов private banking — это мужчины. А если говорить о среднем чеке, то здесь нет различий между клиентами-мужчинами и женщинами.
— На какие категории можно разделить клиентов private banking?
— К примеру, можно классифицировать клиентов по активности использования продуктов private banking. Есть клиенты, которые просто размещают в банке денежные средства, пользуются разовой услугой и приходят в офис раз-два в год. А есть те, которые активно работают с продуктами, предлагаемыми в VIP-офисе: приходят несколько раз в неделю и пользуются всеми льготами, пластиковыми картами и околобанковскими услугами. Можно привести еще одну градацию: примерно половина клиентов private banking в Нижнем Новгороде пользуется услугами банка единолично, а 50% приходят вместе с семьей. Это так называемая услуга family office, когда VIP-услугами пользуется не только главный член семьи, но и его дети, супруг или супруга и другие родственники.
— Что входит в стандартную продуктовую корзину private banking в Нижнем Новгороде? Отличается ли она от столичной?
— Продуктовая корзина private banking для всех регионов России одинаковая. Федеральные банки разрабатывают продукты и не делят клиентов по субъектам. Другой вопрос, насколько активно клиенты могут использовать эту корзину. К примеру, перечень магазинов, где предоставляются скидки, в Москве и Петербурге более широк. Если говорить о консьерж-услугах, то в городах федерального значения они тоже развиты больше. А такие специфические продукты, как личный адвокат, консультация нотариуса, консалтинговые услуги, предоставляются в основном в Москве. По России они тоже есть, но уровень квалификации ниже. Или набирающий популярность lifestyle management — москвичам этими услугами воспользоваться проще, чем нижегородцам.
— Какие сложности возникают при работе с клиентами private banking?
— Эти клиенты, несмотря на то, что они весьма состоятельны, иногда довольно щепетильно относятся к трате средств и могут, ежедневно получая на счета миллионы, пойти в суд, чтобы вернуть удержанные 150 рублей за услугу SMS-информирования по обычной дебетовой карте. А вообще private banking — это в первую очередь выстраивание доверительных взаимоотношений клиента и менеджера. К примеру, когда поднялась ключевая ставка ЦБ, нам пришлось повысить процентные ставки по кредитам. Понятно, что переговоры были не самые приятные для обеих сторон. Но в итоге мы находили общий язык и клиенты понимали, что, потеряв на кредите для бизнеса, они получат больший личный доход за счет роста ставок по депозитам.