Россия оказалась в десятке стран с самым дружелюбным персоналом сферы услуг. Тайные покупатели компании Smiling Report проверили 60 государств на приветливое общение с покупателем. Дело в том, что руководители стали больше внимания уделять тренингам и работать на результат, говорят эксперты.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Сотрудники сферы услуг в России одни из самых дружелюбных в мире. Об этом свидетельствуют данные международного исследования Smiling Report. Россия заняла 9-е место среди 60 государств, которые приняли участие в эксперименте. Исследование проводили при помощи тайных покупателей, которые общались с персоналом магазинов, банков, отелей, автосервисов и других заведений сферы услуг. Выяснилось, что в России 86% сотрудников улыбаются клиентам. Это в два раза больше, чем десять лет назад, отметила пиар-менеджер принимавшей участие в исследовании компании SQI Management Инна Власова.
"У нас сейчас самые высокие показатели за всю историю. Что касается навыков улыбок, в 2005 году, когда были впервые присланы российские результаты, у нас получилось 49% из 100 возможных. Сейчас это 86%, при условии, что лучший результат 97. Аналогичные показатели по навыкам приветствия в 2006, например, были 52%, а сейчас стало 90. А навыки продаж у нас выросли вообще в два раза физически. В 2005 году 31% выполнен, то есть треть покупателей услышали предложение купить что-нибудь еще: пакет, какие-то товары импульсного спроса. Сейчас это 60%", — рассказала Власова.
По данным исследования, самый дружелюбный персонал — в Ирландии, Греции, Пуэрто-Рико и Литве. В этих странах клиентам улыбаются 90% работников. В последнее время в России владельцы заведений сферы услуг все больше внимания уделяют тому, как их сотрудники общаются с клиентами, отметил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов.
"Во многих заведениях предприниматели требуют от сотрудников непременную улыбку. Но это воспитать быстро и сразу нельзя, но привить можно. В отеле высокого уровня больше тренингов на различные темы, связанных с общением с гостями, поэтому в пяти звездах шансов, что тебе улыбнуться, конечно, больше. Сами гости более требовательны и сравнивают с гостеприимством в других отелях идентичного уровня во многих странах мира. Как только ты начинаешь выбиваться из общего ряда и не улыбаться, это сразу будет видно и может стать предметом разборок. Не все негативные отзывы об отелях бывают связаны с деятельностью самого отеля. Бывает, что и гость не с той ноги встал", — отметил Прасов.
По данным исследования Smiling report, самый улыбчивый персонал работает в салонах красоты, автосервисах и гостиницах. Наименее дружелюбное обслуживание — у транспортных компаний. Только каждый второй их клиент может рассчитывать на радушное обращение. Все улыбки заканчиваются, когда у покупателей возникают претензии, отметил адвокат общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Алишер Захидов.
"Мне больше нравится слово "неагрессивные", а не "радушные". Вот так, что везде клиентам рады, я бы не сказал. Тем более, 85% — я не понимаю, какую они делали выборку. У меня просто два конкретных дела. В одном сервисе армяне сделали машину так, что существенные недостатки не увидели. Я отправил туда телевизионщиков и они девчонкам реально морду набили, сломали камеру. Пока не вызвали полицию, не приехала служба безопасности. Ну какое это улыбчивое отношение? Во втором случае, вот сидят передо мной люди, ССБ, бизнес-класс, отдали нормальную машину, вернули всю машину покоцанную. Они говорят " я не я, хата не моя", какое тут радушнее, я не знаю", — поделился Захидов.
Реже всего улыбаются клиентам в Словении, Южной Корее, Гонконге, Макао и Хорватии. По сообщения тайных покупателей, в этих странах их встречали улыбками лишь около 50% сотрудников сфер услуг.