Коротко


Подробно

Любовь к клиенту: история одного отзыва

на правах рекламы

В борьбе за внимание и лояльность клиентов много копий сломано. Много разговоров ведется о клиентоориентированности, программах повышения лояльности клиентов. В самом деле, банки, страховые компании, операторы сотовой связи, интернет-магазины – компании, которые предоставляют какие-либо потребительские услуги, напрямую заинтересованы в предоставлении высокого клиентского сервиса. Отличная телефонная поддержка, проработанность и комфортность сайта - это важные конкурентные преимущества, которые способны сделать компанию отличной от других, да и в реалиях современности, сервис без телефонной поддержки просто не будет существовать. Что же важно для клиента при использовании интернет-услуг? Проведем небольшое исследование, полем которого станет сравнительно новая для российского пользователя услуга - микрокредитование. Микрокредитование или микрозаймы активно развиваются в нашем обществе, возможность взять небольшую сумму денег на короткий срок, без справок и поручителей, не выходя из дома – очень удобная штука. Услуга начала набирать массовость в последние два года, и как многое новое – не все в ней гладко. И что очень важно, когда речь идет о деньгах – как отличить качественный сервис от мошеннического? На что обратить внимание?

Горячая линия


Итак, выделим основные параметры для телефонной поддержки, которой должен обладать интернет-ресурс, претендующий на высокий уровень обслуживания.

• Звонок должен быть бесплатным.

• Круглосуточный режим работы.

• Скорость ответа оператора. Никому не нравится долго ждать. Долгое ожидание утомляет. Поэтому хорошим тоном обслуживания считается ожидание ответа оператора, не превышающее 40 секунд.

• Возможность получить ответы на вопросы, не прибегая к помощи сотрудника справочной службы с помощью голосового меню. Но этот момент спорный. Чрезмерно сложное голосовое меню, долгий текст, сложная навигация аудиороликов и выбора нужных разделов порой может вывести из терпения.

• Вежливость и приветливость сотрудника справочной службы.

• Основной и главный момент – решение вопроса или проблемы обращающегося.

Из выбранных на первом этапе исследования сайтов онлайн-займов выписываем номера телефонов. При звонке по первому же номеру слышим приветственное обращение автоответчика, а затем начинается настоящий квест прослушивания и нажимания кнопок для перехода в различные разделы голосового меню. После прослушивания и перехода от раздела к разделу, наконец-то долгожданный перевод на оператора и мелодичный голос: «Здравствуйте, меня зовут Елена, чем я могу Вам помочь?» Ура! Квест завершен, но несколько минут блуждания по лабиринту звукового меню оставили неприятный осадок.

Звоним дальше. Приветливый записанный голос сообщает нам о том, что справочная служба работает с 9 утра и до 20 часов по московскому времени. Вот тебе раз. И это федеральный сервис? А что, если я живу в Забайкальском крае, где разница со столицей нашей родины в пять часов? Или в Приморском, который встает и ложится на семь часов раньше белокаменной? Никто не ответит нам на эти вопросы. И они тонут в пучине моего клиентского негодования.

Переходим к следующему сервису микрозаймов. Номер нужно набирать с московским кодом города – и это означает, что за звонок по межгороду мне выставится кругленькая сумма, нет, пожалуй, к такому мы не готовы. И даже звонить не будем.

Остается сайт Займер. Номер 8-800-7070-24-7, в формате на 8-800… - и означает, что звонок на этот него бесплатный, это отлично. Набираем – слышим приветствие, небольшое голосовое меню из двух пунктов и перевод на оператора справочной службы. У Робота Займера оказалось так неожиданно быстро и просто, что забываю подготовленный вопрос. Да, это единственный ресурс, где уровень обслуживания отвечает моим запросам качества. По всем пунктам. И даже больше. Оставляю хороший отзыв о роботе Займере. На сайте есть форма онлайн-чата, где консультанту Займера можно задать вопрос, не набирая телефонного номера. Вы спрашиваете интересующие вопросы, а вам отвечает подготовленный специалист. При этом в режиме реального времени. Круглосуточно.

Отзывы клиентов. И что говорят о роботе Займере


Отзывы – это немаловажная деталь. Кстати, пользовательские отзывы – это важная часть работы, которая показывает и надежность используемого сервиса. По данным статистики, 60% потенциальных клиентов делают выбор, основываясь на мнении других людей. Как правило, сервисы, работающие во всемирной сети – усвоили это правило. Отзывы есть на многих ресурсах, но стали уже неприкрытой формальностью. Размещение большого количество фейковых отзывов, написанных будто под копирку – типичное явление для многих сайтов, предоставляющих микрозаймы в том числе. Займер.ру – единственный ресурс, где можно найти отзывы о Займере настоящих пользователей, записанных на видео. Ролики записаны в форме «вопрос-ответ», где люди просто и искренне рассказывают, что им нравится в ресурсе Займер. Можно познакомиться с трогательной историей: авиатор, живущий в Горном Алтае, рассказывает о сложной жизненной ситуации, когда горными потоками во время наводнения было разрушено хозяйство, и в момент задержки поступления средств из бюджета его выручил именно займ Займера.

Несомненно, не обошлось без критики и пожеланий – так, клиентка пожелала компании развития и новых программ лояльности, которых не обнаружила во время пользования ресурсом. Отзывы о Займере отличаются правдивостью, они – настоящие и живые.

В завершение можно сказать: отношение порождает отношение. Все взаимосвязано в этом мире и имеет свои цели. Выводы сделать относительно просто: тот, кто заинтересован в клиентах, - сделает все возможное, чтобы клиент был удовлетворен. Это подтверждают и люди своими хорошими отзывами. Так зарождается не просто отношение компания-клиент, так порождается сотрудничество, основанное на доверии и взаимоуважении. С соблюдением интересов всех сторон. В этом и есть весь смысл клиентоориентированности без громких фраз и вычурных теорий.

Изучала вопрос
Анна Седенина



Займы без залога и поручителей, справок и скрытых комиссий. Срок займа до 30 дней. Требования: возраст заемщика от 18 лет, паспорт гражданина РФ. Процентная ставка от 1 % в сутки. ООО «Займер», ОГРН 1134205019189. СВИДЕТЕЛЬСТВО БАНКА РОССИИ 651303532004088.

Подробности на сайте Займер

Наглядно

в регионе