Умение работать чужими эмоциями ценно не только в личных отношениях, но и в бизнесе. Корреспондент BG Влада Гасникова выяснила, как развить эмоциональный интеллект, может ли он помочь более эффективно выстроить работу в компании и облегчить жизнь руководителей.
Держать эмоции под контролем и уметь ими управлять — необходимый навык в работе. Для России это особенно актуально: в последние годы в истории отечественного бизнеса было несколько случаев публичной агрессии
Фото: Илья Питалев, Коммерсантъ / купить фото
Термин "эмоциональный интеллект" (Emotional Quotient, EQ) появился в 1990 году, его авторами были ученые Джон Майер и Питер Саловей, которые разработали и самый популярный в Европе и Америке тест по оценке уровня EQ. В 1995 году Даниэль Гоулман выпустил книгу, посвященную этому явлению. Таким образом, многие ошибочно полагают, что господин Гоулман стоит у истоков изучения эмоционального интеллекта, однако его заслуга заключалась в популяризации специализированных знаний.
Сейчас принято считать, что эмоциональный интеллект — способность человека осознавать эмоции, достигать и генерировать их так, чтобы содействовать мышлению, пониманию эмоций и того, что они означают и, соответственно управлять ими таким образом, чтобы способствовать своему эмоциональному и интеллектуальному росту.
В петербургской тренинговой компания EQuator, которая специализируется на развитии EQ, существует такая модель эмоциональной компетенции: осознание своих эмоций, осознание эмоций других людей, управление своими чувствами и, соответственно, чувствами окружающих.
Генеральный директор Dell Russia Борис Щербаков уверен, что договороспособность людей — это краеугольный камень в строительстве эффективного бизнеса, и если она не поощряется, не поддерживается руководством или собственником, то неизбежны конфликты, срывы, разводки, "офисный ад". "Беда всей системы образования, в том числе и в особенности бизнес-образования, что до последнего времени развитию эмоционального интеллекта у студентов внимания уделялось непростительно мало, никакого акцента на этот фактор в курсах МВА не было и нет, поэтому выпускники бизнес-школ искренне считают, что главное научиться основам финансового менеджмента, проштудировать теории рыночных сил, блеснуть новомодными "голубыми океанами", а взаимоотношения людей — дело десятое", — констатирует господин Щербаков.
Слышать — бесценно
Казалось бы, такой простой постулат "каждый хочет, чтобы слушали его" знаком всем чуть ли не с детского сада, но при этом умения задавать собеседнику правильные вопросы это знание не добавляет. Открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ, а не "да" или "нет", удовлетворяют потребность собеседника быть услышанным, позволяют спрашивающему узнать картину мира его партнера по коммуникации и дают в итоге возможность быть услышанным в ответ. Все очень логично, но пока лично не увидишь в игровых форматах, насколько ценна собственная точка зрения и картина мира, насколько упертым из принципиальности может стать каждая из сторон коммуникации и как радикально меняется ситуация, когда высказавшийся напарник ощущает ценность своего мнения для вас, а теперь готов слушать и вас, — невозможно осознать значимость правильно заданного вопроса.
Используя форматы ролевых и деловых игр, упражнений на наработку навыков, дискуссий, модерации, психогимнастики, интерактивных мини-лекциий, видеосъемки поведения участников с последующим просмотром и анализом, профессиональные тренеры помогают взрослым людям увидеть себя со стороны, осознать и прочувствовать процесс зарождения и развития эмоций и предлагают им работающие практики по разрешению как внутренних, так и внешних конфликтов.
"Нет большой разницы в обучении представителей разных сфер — бизнеса, некоммерческих организаций, государственных учреждений, потому что все люди испытывают примерно одни и те же эмоции. Нюансы в приложении: мы моделируем разные ситуации для начальника, у которого в подчинении большое количество сотрудников, для специалиста по продажам и для координатора волонтеров. Вообще, мы никогда не развиваем эмоциональный интеллект сам по себе и практически не проводим тренингов, посвященных только развитию EQ. Для нас EQ важен как контекст, призма, через которую можно посмотреть на различные аспекты менеджмента, лидерства, управления людьми", — говорит Татьяна Васильева, исполнительный директор тренинговой компании EQuator.
Директор Академии бизнеса компании EY в Петербурге Ольга Беглова отмечает: исследования показывают, что самые успешные лидеры отличаются высоким уровнем самосознания, умеют управлять своими эмоциями и понимать эмоции других людей. "Настоящие лидеры легко адаптируют свой управленческий стиль в зависимости от текущей ситуации и людей, окружающих их. Если руководитель хочет быть успешным, готов продолжать работу над собой и развивать лидерские качества, то эмоциональная компетентность — одна из важных областей для самосовершенствования. Можно выбрать либо узконаправленный тренинг или курс по развитию эмоциональной компетентности, либо ставить более широкие цели", — рассуждает госпожа Беглова.
Суммарный эффект
Тренеры констатируют: саморазвитием, повышением своей эмоциональной компетентности можно заниматься всю жизнь. Однако для повышения эффективности конкретного сотрудника и целой команды существуют тренинги различной длительности, результаты которых можно ощутить в реальном времени.
По словам Татьяны Васильевой, если качественный курс пройдет один сотрудник, компания от этого в любом случае выиграет: ведь эффективность организации суммарно складывается из эффективности каждого из работников.
"Но российские компании любят обучать сотрудников в духе "всего по чуть-чуть", особенно модным темам. В итоге все обучаются в разных контекстах, с разной философией. Эффективность отдельных специалистов возрастает, но у коллег не появляется общей идеи, словарного запаса, системы", — говорит госпожа Васильева.
Поэтому тренинговые центры предлагают обучение группы сотрудников, чаще руководителей, или отдельного тренера из числа работников компании, который транслирует полученные знания внутри своей организации. Существуют тренинги, направленные на повышение EQ, длительностью один-два дня, но ощутимый эффект дают полугодовые курсы, состоящие из пяти-шести модулей. В перерыве между занятиями у участников тренинга есть время переварить полученные знания, попрактиковаться в их применении и накопить предметные вопросы к консультантам.
Научить взрослых
Очевидно, что на тренингах по развитию эмоциональной компетенции не обойтись без личного — нет более интимной вещи, чем эмоции. Открываться при коллегах и начальстве не всегда хочется, тем более если на тренинг отправили по решению руководства в обязательном порядке. Поэтому хорошие тренеры с первых минут вводят простые, но работающие правила: конфиденциальности, искренности, активности, конструктивной обратной связи, а по ходу занятия следят за безопасностью пространства для всех участников.
"Особенность обучения взрослых людей заключается в том, что им необходимо осознавать цель учебы. Как дети, они не станут рисовать палочки только потому, что им дали такое задание. К тому же у взрослых много своего жизненного опыта, слушать лекции им не особенно нужно. Поэтому на первом же тренинге мы даем людям игру, в ходе которой они своими глазами и при помощи видеозаписи видят, насколько люди не умеют слушать друг друга. Если бы мы сказали это в формате тезиса, никто бы не увидел со стороны свое поведение и пропустил эту фразу мимо ушей. Мы не навязываем человеку полезных мыслей, он приходит к ним сам, в том числе благодаря конструктивной обратной связи. Даже если человек пришел к нам без желания учиться, скорее всего, он увидит, что тренинг может быть полезен для него и включится в работу", — объясняет Татьяна Васильева.
Рациональный выбор
В Петербурге десятки тренинговых компаний, и тренинги по EQ предлагают многие — тема модная. Поскольку рынок тренинговых услуг не лицензируется, вероятность встретить непрофессионалов высока.
Опытные тренеры советуют внимательно выбирать провайдеров, изучая их методики (лекции, например, точно не работают), совпадает ли философия тренеров с ценностями компании: если у заказчика подход win-win (концепция, когда обе стороны переговоров остаются в выигрыше, а совокупный эффект больше, чем если бы каждая действовала в одиночку), философия жестких переговоров с продавливанием работать у них не будет. К тому же грамотный тренер еще при первой встрече спросит представителя компании, какую цель она ставит, организуя тренинг и почему заниматься должна именно эта группа сотрудников. Обещания о росте прибыли организации на 20% после прохождения ее сотрудниками тренинга, особенно однодневного, тоже должны насторожить: слишком много внешних факторов, способных повлиять на уровень продаж, кроме личной эмоциональной компетентности сотрудника.
"Чтобы оценить эффект от тренинга, можно замерить уровень удовлетворенности сотрудников, работающих с этим человеком, особенно руководителя, сократится ли текучка кадров", — говорит Татьяна Васильева из EQuator.
В среднем стоимость однодневного тренинга по эмоциональной компетентности для одного сотрудника составляет 15-20 тыс. рублей, полугодовая программа — 100-150 тыс. Двухдневный корпоративный тренинг для группы из 10-15 человек может обойтись в сумму от 150 до 500 тыс. рублей.