Развитие рынка мобильной техники и интернет-технологий вынудило банки активно инвестировать в разработку и совершенствование инструментов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Функционал удаленных сервисов у банков уже более или менее одинаков, и какой-то революции в этой сфере ждать не приходится. Основной сложностью на этом рынке являются интернет-мошенничество и безалаберность пользователей.
Предоставляя клиентам возможность дистанционного обслуживания, банки заботятся о том, чтобы эти сервисы были безопасны. Клиенты же в этом смысле, замечают банкиры, ведут себя безответственно
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
В банковской сфере по направлению ДБО конкуренция очень высока. "Все банки стремятся быть как можно ближе к клиенту, поэтому постоянно следят за изменением его поведения и потребностей. Клиенты ушли в интернет — и банкам пришлось выйти в интернет: создать сайт, интернет-банк, интернет-анкеты; клиенты стали пользоваться смартфонами — и банки стали предлагать свои решения для вовлечения клиента в более активную финансовую жизнь", — указывает на взаимосвязь господин Алексей Кольчик, директор филиала Банка Москвы в Санкт-Петербурге.
Заместитель руководителя Северо-Западного регионального центра банка ВТБ — вице-президент Руслан Еременко полагает, что сейчас развитие услуг дистанционного банкинга ведется в основном в направлении расширения перечня платформ для мобильного типа дистанционного обслуживания с учетом опережающего роста рынка смартфонов и планшетных компьютеров. "Продуктовая линейка услуг клиентам в сфере управления финансами у российских банков уже имеет сложившийся вид. Сейчас скорее идет процесс тиражирования услуг, чем революционного совершенствования продукта", — констатирует он.
Юрий Чернышев, начальник отдела развития и инноваций интернет-банка Альфа-банка, также считает, что в целом у большинства банков набор услуг, представленных в интернет-банкинге, уже сейчас находится на высоком уровне и выделить услугу, которой ни у кого нет, становится все сложнее. "Большое значение имеет удобство и положительный клиентский опыт от пользования услугой. В качестве примера можно говорить о встроенной в интернет-банк возможности быстрого поиска конкретной услуги или получателя — это значительно удобнее и экономит время. Или возможность анализа трат, совершенных клиентом. Наконец, возможность создания собственного логина для доступа в систему значительно упрощает использование интернет-банкинга и не доставляет клиенту неудобства и дискомфорта от необходимости запоминать или записывать сгенерированный логин. Куда комфортнее использовать свой привычный логин — к примеру, e-mail", — уверен господин Чернышев.
Функциональный набор
По просьбе BG игроки банковского рынка рассказали о том, какие услуги они предоставляют для клиентов.
Заместитель председателя правления Балтинвестбанка по розничному бизнесу Анна Павлык рассказывает, что в 2014 году банк уже обновлял версию интернет-банка, предоставив пользователям возможность оплачивать услуги более чем 20 тыс. федеральных и петербургских компаний, погашать кредиты почти сотни банков, оплачивать налоги, штрафы и услуги государственных учреждений. "Одновременно была обновлена и мобильная версия, предназначенная для смартфонов. В ближайшее время клиентам станет доступен новый карточный сервис: списание и зачисление денежных средств на банковские карты, проверка баланса и мини-выписка в режиме онлайн, открытие и закрытие вкладов и текущих счетов, переводы с помощью платежных систем, интегрированных в систему интернет-банка. Также мы рассматриваем возможность предложить пользователям возможность лицензионной защиты своих гаджетов. Когда речь заходит не просто о персональных данных, но о личных деньгах, к вопросам безопасности клиенты относятся более ответственно, и мы полагаем, что эта услуга должна пользоваться спросом", — поделилась планами она.
Юрий Чернышев говорит, что совсем недавно Альфа-банк добавил новую функцию. "Раньше клиенту банк присваивал логин для входа в систему, логин содержал только цифры и был не самым удобным решением. Многие клиенты забывали непривычный для них набор цифр, сейчас же каждый может сам создать себе удобный логин из цифр и букв. В недалеком будущем мы планируем дать клиенту возможность открывать счета в интернет-банке. Это освободит вкладчика от необходимости посещения офиса банка, что сэкономит время и деньги клиента", — описывает господин Чернышев.
Татьяна Савина, заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу, сообщает, что в конце 2013 года Райффайзенбанк первым из российских банков реализовал возможность подтверждения операций с использованием технологии push-сообщений. "Это не только более безопасный по сравнению с SMS, но и намного более удобный для клиента способ подтверждения операций в мобильном банке. Клиенту не требуется запоминать или записывать код подтверждения из SMS, достаточно просто получить его прямо внутри мобильного приложения и подтвердить операцию в один клик. Кроме того, с помощью банкоматов клиенты Райффайзенбанка теперь могут подключиться к системе интернет-банкинга R-Connect и восстановить доступ к ней, подключить услуги SMS-уведомления и изменить номер телефона для получения уведомления, изменить пин-код карты, переводить средства с карты на карту только по номеру", — рассказывает о возможностях банка госпожа Савина.
Президент — председатель правления банка SIAB Галина Ванчикова сказала, что банк планирует добавить удобную форму оплаты штрафов ГИБДД, отображать клиентам график их расходов по различным категориям и другие практичные решения. "Если сравнивать с крупными федеральными банками, то, конечно, выделиться сложно. Но мы стараемся оперативно, наряду с лидерами отрасли, внедрять новые опции. Возможность пополнять транспондер/транспортную карту для проезда по ЗСД, проверять в режиме онлайн задолженность перед УФССП, совершать валютные платежи и переводы по актуальной ставке на момент операции и, разумеется, необходимые бытовые решения — автоматические регулярные платежи за услуги ЖКХ, сотовую связь, интернет и другие услуги", — делится она.
Александр Дынин, начальник управления развития сети самообслуживания банка "Хоум Кредит", поведал, что банк работает над внедрением полноценного платежного сервиса в АТМ и терминалах. "Клиентам станут доступны всевозможные платежи и переводы в пользу различных провайдеров. Все услуги можно будет совершать как наличными, так и используя банковскую карту. Параллельно мы работаем над единой платежной средой, объединяющей для клиента интернет-банк и устройства самообслуживания в сеть с едиными возможностями и условиями получения сервисов. Все проекты будут запущены уже в этом году", — заключил он.
По словам Анны Трухель, начальника отдела дистанционного банковского обслуживания банка БФА, в системе "БФА Online" можно удаленно совершать операции по открытию вкладов, есть мобильный доступ к интернет-банку посредством использования приложений для устройств на платформах Android и iOS.
"С июля 2014 года банк внедряет новую технологию создания одноразовых паролей при проведении физическими лицами операций в интернет-банке "БФА Online". Карты генерации сеансовых ключей (OTP-Token) предназначены для усиления мер безопасности при осуществлении операций в интернет-банке, а также обеспечивают гарантированное получение одноразового пароля. В ближайшее время мы планируем расширить перечень провайдеров, услуги которых можно оплатить в системе интернет-банкинга", — констатирует она.
Переход на двумерность
Впрочем, сказать, что абсолютно у всех банков одинаков функционал в ДБО и нет никаких новинок, нельзя. В частности, в июне 2014 года Сбербанк рассказал о том, как проходит внедрение технологии двумерного штрих-кодирования.
По данным Сбербанка, примерно 86% всех транзакций в банке проводится через банкоматы, платежные терминалы, интернет-банк "Сбербанк Онл@йн", мобильный банк, "Автоплатеж". Количество активных пользователей мобильных приложений возросло за последний год с 500 тыс. до 2 млн. человек.
Что же касается двумерного штрих-кодирования, то Сбербанк предполагает переход от линейных кодов, используемых при оплате всевозможных квитанций, на QR-коды. Это, как заявляют в банке, позволит избежать рисков неправильного набора информации и сократит время проведения операций.
Если же говорить про наш регион, то в офисах Северо-Западного банка Сбербанка уже установлено более 3 тыс. сканеров для считывания.
"В настоящее время 20 процентов обращений клиентов связано с ошибками в проведении платежей, которые допускает либо сам плательщик, либо банковский операционист. Внедрение двумерных штрих-кодов позволит сократить такие обращения практически до нуля. Операции будут проходить на более высоком уровне, вырастет скорость и качество обслуживания", — отметила заместитель председателя Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России" Марина Чубрина.
Несерьезное отношение
Несмотря на то, что мошенники в интернете становятся все более и более технологически подкованными, клиенты банков зачастую продолжают совершать весьма глупые ошибки.
Например, банки сталкиваются с тем, что клиенты верят письмам, которые мошенники присылают от имени банка, с запросом личных данных клиента банка под придуманным предлогом, и отсылают требуемую информацию бог знает кому.
Кроме того, несмотря на всем известную проблему скимминга, когда мошенники устанавливают дополнительное оборудование на гнездо банкомата, которое принимает банковскую карту, чтобы считать данные карты, многие пользователи не дают себе труда перед вводом пин-кода осмотреть клавиатуру на предмет наличия на ней каких-либо дополнительных накладок. Не говоря уже о том, что совсем немногие закрывают рукой клавиатуру при вводе пин-кодов.
По словам госпожи Трухель, основной проблемой в интернете остается возможность несанкционированного доступа к чужой информации. "В связи с этим многие банки внедряют современные способы получения одноразовых паролей. Тем не менее основная часть населения продолжает использовать ключи, передаваемые в SMS-сообщении, а также несерьезно относится к парольной защите, не задумываясь о передаче логина и пароля третьим лицам, многие до сих пор хранят и записывают пароли рядом с логином", — констатирует она.
Господин Еременко считает, что определенным препятствием для развития ДБО являются опасения клиентов относительно защиты информации в удаленных системах, противодействия мошенничеству. "В свою очередь банки, в частности ВТБ, в последние годы в этом направлении проводят большую работу по совершенствованию систем защиты своих дистанционных сервисов. Таким образом, информационная безопасность сейчас находится на высоком уровне и полностью удовлетворяет требованиям клиентов", — уверяет он.