Дистанционные сервисы в России обречены. Банки пытаются сэкономить на полноценной филиальной сети с помощью железных ящиков в застекленных закутках. Брокеры и управляющие мечтают о возможности привлекать клиентов по интернету. Все эти порталы госуслуг, управление вкладом с мобильного телефона вроде бы укореняются в быту и сознании граждан. К тому же технические возможности у нас уже на уровне, того гляди национальную платежную систему отгрохаем года за полтора, а вы говорите.
Фото: Григорий Собченко, Коммерсантъ / купить фото
А я говорю, что дистанционные финансовые сервисы для населения были придуманы в тех странах, где не было проблем с профессиональным личным общением. Потому что дистанционный сервис — это, по идее, не способ убрать клиента с глаз долой, это просто еще одна форма общения с ним. Когда в личном общении менеджер и клиент привыкли соблюдать дистанцию, эффективно используя удобный набор вежливых фраз, то и дистанционный сервис над этой базой надстраивается как-то легко. Доверия к нему больше. Потому что как бы ни была отлажена система удаленного доступа, всегда будут возникать ситуации типа "ой, почему-то все списалось два раза". И придется идти разбираться в отделение, к людям.
Менеджеры у нас очень стараются. Уже все без запинки чеканят: "Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?" — и это приятно. Вот остальные страницы клиентско-менеджерского разговорника пока даются с трудом. Но и клиенты ведь тоже не слишком преуспели в освоении этой книги, самые продвинутые застряли на фразе "Я хочу поговорить с вашим начальником!". Поэтому когда на прошлой неделе на моих глазах молоденькая сотрудница банка отсылала клиентку, которая пыталась сделать перевод с конвертацией валюты, разбираться в кассу, а пока дама пересекала зал, лихорадочно звонила в эту самую кассу, тихонько приговаривая: "Я так накосячила, так накосячила!", мне было жаль всех участников процесса. И если такие отношения сделать дистанционными, то качественно они от этого не изменятся. Когда мне раз в месяц всегда в семь утра приходит SMS, извещающее, что с моего счета списано 60 руб. в оплату мобильного банка, я будто слышу, стоя в очереди к окошку: "Вас много, а я одна!"
Есть у нас ведомства, которые гордятся своими успехами на поприще дистанционного обслуживания граждан. От одного из них на мой адрес ежегодно приходят два письма. В первом заботливо расчислен налог на квартиру, в которой комнат несколько больше, чем на самом деле. Во втором — моей маме, умершей 21 год назад,— предлагается заплатить за машину "Москвич" 1979 года. Можно было бы, конечно, в налоговую позвонить. Но был я в налоговой два раза. Моей личной финансовой грамотности хватает на то, чтобы сохранять тотальную дистанционность.