Сегодня рынок, ЦБ РФ и самое главное клиенты диктуют собственные правила банкам.
Время классического банкинга уходит, клиенты не хотят получать большое количество «средних» услуг, они не хотят посещать офисы банков и их не устраивают риски. Клиенты настолько избалованны банковским внимание, что ожидают наилучший сервис и наилучших продуктов, но далеко не все банки это осознали и начали действовать. Однако на банковском рынке уже появляются игроки, представляющие из себя скорее IT-компании с сервисом элитных автосалонов, чем классические кредитные структуры, и очень тонко чувствующие клиентов.
Банка24.ру (ОАО)
В реальности классические банки уступают рынок «необычным» банкам. Отличный пример – американский Umpqua Bank, который создал для своих клиентов новое пространство, третье место между работой и домом, где можно просто провести время. Туда можно прийти вечером послушать музыку и даже выступить своей собственной группой.
Подобное отношение к клиентам привело к существенному росту показателей банка. Количество сотрудников выросло с 40 до 1800 человек.
«Самая большая ошибка банкира – это тупо повторять мантру „мы работаем в банковском бизнесе“», – считает Рэй Дэвис, президент Umpqua Bank.
Очень похожее заявление, но отражающее российские реалии и специфику банка для бизнеса, сделал и.о. председателя правления Банка24.ру (ОАО) Борис Дьяконов.
«Мы в Банке24.ру раньше думали, что делаем самый крутой и круглосуточный банк. И это было заложено в том, как мы понимали свою миссию в этом финансовом мире.
А сейчас мы стали думать – самое главное ведь чтобы предпринимателю было хорошо».
Ключевой момент новой миссии – «Предоставлять восхитительный финансовый сервис для бизнеса», и ни слова о банке.
О чем это говорит?
Современные банки, к которым мы причисляем Банк24.ру (его Интернет-банк в 2013 году был трижды признан лучшим), уже сейчас меняются под потребности бизнеса, и главное, фокусируют внимание и компетенции на основных потребностях отдельной категории клиентов.
Мы знаем опыт успешных банков-монолайнеров в России, которые полностью присутствуют в интернете и обеспечивают потребности в кредитах физических лиц.
Чем же примечателен Банк24.ру?
В начале 2013 г. специалисты банка и присоединившиеся к ним видные разработчики IT-сервисов для бизнеса запустили проект «Кнопка», освобождающий бизнес от бухгалтерской и налоговой рутины и бесконечной переписки с контролирующими и фискальными органами. По словам и.о. председателя правления Банка24.ру Бориса Дьяконова, работа над «Кнопкой» позволила им по-новому взглянуть на потребности их клиентов в том, что касается и чистого банковского обслуживания: «Настоящие бизнесмены делают жизнь лучше. Они созидательны. Они достойны хорошего финансового сервиса, и мы хотим быть им в этом полезными. Мы хотим стать для предпринимателей структурой, которая не занимается никем, кроме них, и предоставляет, по сути, только один продукт. Но это продукт высочайшего качества».
Превращение в банк-монолайнер для Банка24.ру началось после его вхождения в состав финансовой группы «Лайф». Несколько лет банк потратил на то, чтобы навести порядок в своих системах дистанционного обслуживания и закрыть все направления деятельности, связанные с кредитованием – будь то розничные или корпоративные займы. Это отличает Банк24.ру от многих других банков, для которых платежные и расчетные сервисы – это, по сути, бонус за то, что клиент кредитуется у них. «Мы не рискуем чужими деньгами и не кредитуем, – говорит Борис Дьяконов. – Не кредитуем потому, что кредит может вести к ухудшению отношений, а мы всегда хотим быть за клиента, поэтому мы готовы помочь найти и оформить кредит, если это нужно». К тому же, бизнес-модель, основанная на расчетной деятельности, не требует большой пассивной базы (читай, средств клиентов) и потому очень устойчива к рыночным потрясениям. Нет вкладов – нет риска, что паникующие люди разом кинутся их снимать. Еще одна деталь, формирующая подход банка к бизнесу – клиенты не должны ходить в офис. Все интересующие их вопросы и возникающие проблемы должны решаться специалистами банка по телефону или онлайн. Сегодня специалисты контакт-центра банка обрабатывают 70% всех обращений клиентов. Еще 10% обращений – это звонки в онлайн-офис, отдел дистанционной поддержки клиентов, службу валютного контроля. Банк также охотно общается с клиентами в соцсетях, на собственном форуме Copiny и на форумах на специальных банковских ресурсах. Но самое главное – он умеет проводить операции, для которых еще недавно необходимо было личное присутствие клиента в офисе. Например, недавно клиенты банка получили возможность дистанционно уведомлять его об изменениях в учредительных документах. Для этого достаточно сформировать в Интернет-банке заявку c электронными версиями необходимых документов и поставить на ней электронную подпись.
Итоги 2013 г. доказывают, что банк может эффективно развиваться, не занимаясь классической деятельностью. За год клиентская база Банка24.ру выросла в два раза, а оборот через интернет-банк превысил триллион рублей. Банк зашел в два новых региона России, открыв круглосуточные офисы в крупнейших городах страны – Казани и Уфе. Борис Дьяконов говорит, что в течение 2014 г. банк планирует занять не менее 15% рынка РКО в новых регионах, в городах присутствия эта доля уже от 15% до 20%. Независимые эксперты трижды признавали Интернет-банк «Двадцатьчетверки» лучшим (по данным рейтингового агентства «Эксперт РА», портала «Банки.ру», а также аналитического агентства MarkswebbRank&Report). В начале этого года по итогам «Народного рейтинга» на портале «Банки.ру» Банк24.ру вошел в Топ-5 лучших банков по работе с клиентами. Все это стало возможным благодаря новой цели компании – стать лучшим банком для бизнеса.