Начальник управления страхования VIP-клиентов "Ингосстрах-Эксклюзив" Ирина Пономарева и обозреватель "Коммерсантъ FM" Александр Руснак побеседовали о рынке премиального страхования.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
— Ирина, тема сегодняшней нашей беседы — инновации в индивидуальном страховании. Более пяти лет существует ваше управление страхования VIP-клиентов "Ингосстрах-Эксклюзив". Расскажите, что послужило предпосылками создания именно этого управления?
— Александр, наступило новое время. Клиенты тоже изменились. Они хотят хорошей качественной услуги, она должна быть быстрой, должна содержать все возможные предложения, которые в страховой компании имеются. Для этого нужны определенные ресурсы, потому что специалист, который работает в компании в большом розничном отделе, не может свое время распределять таким образом, чтобы каждому клиенту индивидуально очень много времени комментировать наши продукты. Поэтому появилась необходимость в создании отдельной структуры, которая бы занималась нестандартными объектами страхования, клиентами с крупными объектами с большим покрытием.
Конечно же, урегулирование сюда тоже входит, потому что мы создали определенный некий внутренний коридор лояльности, который включает в себя и урегулирование убытков, и консультации по всем видам страхования, включая корпоративные, и индивидуальное, и медицинское страхование. Такие специалисты у нас работают сейчас на сегодняшний момент. Такая структура была создана в 2008 году.
— Сложно или легко стать VIP-клиентом "Ингосстраха"?
— И сложно, и легко, потому что есть два основных критерия. Первый критерий связан со страховой премией. Она должна быть в совокупности 500 тыс. руб. в год по разным договорам. И должны быть определенные рекомендации, которые дает корпоративный блок. Это люди, связанные с крупным бизнесом, который они страхуют в компании "Ингосстрах", либо это топ-менеджеры, которые принимают решения, либо это владельцы бизнеса. Они для нас тоже являются очень важными клиентами, они тоже получают статус VIP-клиентов, и те сервисные компоненты, которые мы можем им предоставить, в пакете.
— Они являются очень важными клиентами для вас, и вы предоставляете определенные услуги. Скажите, за пять лет существования управления что изменилось, насколько, на ваш взгляд, важным стал отдел VIP-страхования для самих клиентов?
— Вы знаете, Александр, за эти годы "Ингосстрах-Эксклюзив", — а мы создали в 2008 году отдельный бренд для того, чтобы работать с такой целевой аудиторией, — подтвердил свой статус и важное место в жизни клиентов. Мы неоднократно проводили исследование их страховых портфелей.
Оказалось, что наши услуги востребованы, что мы регулярно находим отклик на те предложения, которые делаем, и наши договоры пролонгируются, заключаются новые договоры. Это значит, что мы нужны, услуги наши востребованы, и мы решили расширять свой диапазон тех продуктов, которые мы предлагаем нашим VIP-клиентам.
У нас появился новый продукт по страхованию ретро-машин, некий эксклюзив тоже, и есть большое желание расширять линейку интересными нестандартными предложениями. Для отдельных наших клиентов мы уже разрабатываем персональные уникальные предложения. Мы, например, застраховали коллекцию вин в прошлом году. Или еще был случай: мы застраховали ювелирное украшение — кольцо, — которое стоило €700 тыс. Еще у нас был договор по скрипке Страдивари. В рознице такие вещи делать невозможно.
— Почему?
— Чтобы создать необычное предложение, нужно вносить в готовый уже сформированный страховой продукт ряд изменений. Это сложно, потому что в общем потоке выбивается и тратится очень много времени специалистами на изучение объекта, чтобы изучать мнения, пожелания отдельного клиента. Здесь еще один есть нюанс: нужно знать, с кем мы имеем дело, какая у этого человека страховая история. В частности, если он аккуратно обращается со своим имуществом, правильно эксплуатирует свое транспортное средство, заявляет понятные страховые случаи, то почему не сделать ему определенный жест?
— Индивидуальное обслуживание каждого клиента — это определенный продукт, который предусматривает еще и очень доверительные отношения между вами и клиентами. Расскажите поподробнее об алгоритме взаимоотношения вас, вашего управления и клиентов.
— Раньше нам казалось, что создать базу, выделить VIP-клиентов из общей базы, — это самое главное. Создать базу и начать работу — вот и все. Сейчас мы понимаем, что это не самое главное, что нужно правильно работать с этой базой, нужно правильно выстроить наши взаимоотношения.
Ведь очень важно, как написать письмо, как пригласить нашего клиента на мероприятие так, чтобы он сказал "спасибо" или даже "я подумаю". Зачастую клиенты не считают нужным вообще отвечать на такие письма страховых компаний. И тем не менее, нам это удалось. Два раза в год мы проводим крупные мероприятия, которые стали уже доброй традицией: это летняя встреча на открытом воздухе и зимняя, декабрьская, когда мы поздравляем своих клиентов с Новым годом.
— И все-таки, что индивидуального получает каждый клиент "Ингосстраха-Эксклюзив"?
— Конечно же, возможность работать с одним персональным менеджером. Это одно "окно". Там клиент получает любую информацию о том, что происходит внутри компании, что происходит со страховым случаем, что происходит с договором, какие еще появились продукты, на что он может претендовать, когда произойдет момент возобновлять договор.
Этот персональный менеджер закрепляется конкретно за клиентом, с его телефоном, с возможностью с ним встречаться в тех местах, где ему удобно. Это очень хорошо и востребовано на сегодняшний момент. Это позволяет быстро, удобно решать свои проблемы со страховой компанией. Компания очень большая, много разных подразделений. Все заняты своими конкретными задачами. Здесь же мы совершенно полностью ориентируемся на клиента, разворачиваемся в его сторону. Что для него важно, то важно для нас.
— Насколько оперативна связь VIP-клиентов с их персональными менеджерами?
— Быстрая связь в любое время, включая вечерние, иногда даже ночные часы, потому что по здоровью договоры мы координируем точно так же — в любое время. Если нужно оперативно вызвать врача, и по каким-то причинам клиент не может обратиться в контакт-центр, мы делаем за него этот звонок, и в свое время обязательно проконтролируем, появилась ли у него связь с врачом или нет.
— На сегодняшний день какие страховые продукты востребованы клиентами вашего управления?
— Александр, сегодня наши клиенты в основном хотят страховать свое имущество. Чаще всего это дома квартиры, большие апартаменты либо резиденции, сложные в архитектуре, со своими ансамблями и с парками зачастую. Довольно индивидуальный подход здесь нужен, это индивидуальные проекты. Мы, конечно, ориентированы на то, чтобы дать наиболее качественное покрытие. Наши клиенты — люди занятые. Здесь важно не только застраховать, но и предполагать, каким образом мы потом будем заниматься урегулированием.
— Насколько оперативно можно застраховать эти индивидуальные объекты, непохожие на другие?
— Здесь мы, конечно же, будем смотреть сам объект. Наши эксперты будут выезжать, обязательно в сопровождении персонального менеджера. Мы будем стараться, чтобы это было в присутствии самого владельца. Мы будем составлять договор таким образом, чтобы было понятнее для клиента, как будет происходить регулирование этого страхового случая. Как можно тщательнее описывать это имущество.
Но самое интересное, что наш персональный менеджер будет присутствовать на всех стадиях. И клиенту будет удобно в любой момент обращаться к нему. Это очень важно. Чтобы не искать кого-то, кто помнит, как происходил тот или иной осмотр, как заключался, подписывался договор, а это будет всегда одно "окно", это всегда будет один персональный менеджер.
— Аббревиатура VIP предусматривает что-то очень индивидуальное. В чем индивидуальность услуг "Ингосстрах-Эксклюзив"?
— В нашем управлении мы в свое время ввели и долго прорабатывали так называемый коэффициент совокупной убыточности. Это значит, что наши клиенты претендуют на свою личную страховую историю, и не только свою, но и своего домохозяйства. То есть ближайшие родственники являются также VIP-клиентами. Поэтому когда мы рассчитываем тариф того или иного объекта, мы обязательно смотрим на то, как страховалось имущество клиента, сколько лет он сотрудничает с "Ингосстрахом", какие убытки у него были, понятные или непонятные для компании. Исходя из этих моментов, мы будем предлагать ему тот или иной коэффициент.
— Потребности клиентов бывают разными, очень часто люди не вникают в тонкости того или иного продукта страхования. Индивидуальный менеджер, прикрепленный к VIP-клиенту, может ли, зная потребности клиента, предложить какие-то другие страховые продукты, которые предлагает вся компания, помимо страхования имущества?
— Безусловно. Весь спектр возможностей компании предлагает персональный менеджер. Все это есть в распоряжении наших специалистов, и регулярно мы рассказываем нашим клиентам подробную информацию. Конечно, мы не занимаем постоянно их время, но стараемся быть на связи. То есть наши персональные менеджеры — это те люди, которые осуществляют постоянную связь. Мы рассказываем о том, что происходит в компании, о новостях компании, о том, какие продукты появились у нас новые, и конечно, о тех возможностях, которые у них есть.
— VIP-клиенты обычно очень требовательны к тем услугам, за которые они платят. А мы говорили про входной билет с вами. Если возникает потребность VIP-клиента "Ингосстарха-Эксклюзив" застраховать что-то очень необычное, как вы действуете?
— Конечно, мы пойдем на это. Но в розницу это делать сложно, практически невозможно. Потому что создать какое-то индивидуальное уникальное предложение — это время, которое отнимается у бизнеса и тормозит процесс. Для своих клиентов мы как раз и созданы для того, чтобы такие индивидуальные предложения прорабатывать.
Мы можем в рамках тех правил, которые имеем, лицензии, которую имеем, посмотреть на те риски, которые включены, сделать какие-то исключения или добавления, добавить сервисную составляющую, если это необходимо, и разработать уникальное специальное предложение для клиента.
— Самый необычный и неожиданный объект страхования за эти пять лет какой был?
— Я, наверное, остановлюсь на коллекции вин, потому что в обычной практике мы такое просто не практикуем. Здесь был нюанс в том, что мы страховали вместе с объектом, мы страховали строение, резиденцию, отделку, движимое имущество, в том числе, такую коллекцию. Она включала в себя очень уникальные экспонаты. И сейчас это все покрывается: мы закрываем от огня, от противоправных действий третьих лиц, в том числе. То, что было нужно клиенту, мы для него подготовили.
–– Ирина, мы говорим о VIP-сервисе страхования. VIP-сервис предусматривает лучшие услуги. Скажите, бывают ли случаи, когда клиенты, наоборот, говорят, что эти услуги плохие, и остаются ими недовольны. Были ли рекламации в ваших предложениях?
–– За последнее время не было серьезных рекламаций, которые были бы рассмотрены на уровне руководства и признаны состоятельными. Как правило, это клиенты, которые хотят компенсировать свои убытки, непокрываемые полисом, заключенным договором. А здесь правила для всех одинаковы, просто есть клиенты, которые понимают, что страхование –– это взаимовыгодное сотрудничество, а есть, которые приходят с мыслью, что "Ингосстрах" заплатит, независимо от того, прописано в полисе какое-то условие или нет. И для таких клиентов, конечно же, мы вынуждены объяснять спокойно свою точку зрения и рассказывать о тех условиях и правилах, которые существуют.
–– Иными словами, VIP-сервис –– это не купленный дорогой значок, за который организация, предоставляющая услуги, должна просто прыгать на задних лапках? Все-таки это взаимодействие между вами и клиентом, взаимоуважение?
–– Не только взаимоуважение, но и взаимная выгода. Безусловно, взаимная выгода, клиент получает высококачественный сервис, постоянное внимание, присутствие в его жизни персонального менеджера. Мы же, в свою очередь, получаем — хотим получать — честные, открытые отношения без задней мысли, без какого-то дополнительного расчета на то, что он VIP-клиент, поэтому выплата будет сверх условий полиса.
–– Поговорим о взаимовыгодности: насколько растет VIP-база "Ингосстрах-Эксклюзив"?
–– Александр, в среднем мы растем на 15% в год. У нас очень высокий уровень пролонгации, мы возобновляем почти 80% тех договоров, которые заключаем, и много дополнительных договоров заключаем к тем, которые уже есть. Наши клиенты появляются не просто так, мы лишены возможности прямой рекламы.
Мы ищем те площадки, которые связаны с премиальным уровнем жизни, и конечно, на таких светских приемах, на которых присутствуют обязательно наши персональные менеджеры, действующие, работающие с клиентами, мы собираем эту базу, знакомимся с нашими клиентами. Мы не кричим, что мы здесь находимся, пожалуйста, подходите страховаться, мы с пяти до восьми вечера готовы выписать вам полис. Но наши партнеры, которые предоставляют нам возможность присутствовать на этих мероприятиях, всегда готовы направить потенциальных клиентов к нам для дальнейшего общения и работы.
–– Вы сейчас говорите практически о площадке продажи данной услуги, и мы говорим об общении вашего управления с клиентами, с VIP-клиентами. Скажите, а общаетесь ли вы с клиентами только по страховым случаям. Или есть еще какое-то пространство для общения?
–– Да, мы создаем такое пространство целенаправленно. Уже с 2008 года у нас существует добрая традиция: мы встречаемся два раза в год, помимо моментов заключения страховых договоров, на приемах для своих клиентов –– летний прием на открытом воздухе и зимний, в преддверии Нового года. Мы таким образом поздравляем своих клиентов. Например, мне помнится наше мероприятие в 2011 году, которое проходило в Третьяковской галерее. Совместно с Министерством культуры Российской Федерации мы дарили городу выставку, которая называлась "Елизавета Петровна и Москва". Несколько федеральных музеев давали свои экспонаты, мы приглашали довольно известного, именитого дизайнера, который разрабатывал экспозицию, по его проектам были созданы витрины. Было сложно экспонировать в Третьяковской галерее, которая предусматривает экспонирование живописи, полотен, декоративно-прикладное искусство и таким образом у нас появилась законченная, красивая выставка, которая долго работала, ее посетило очень много людей.
Но самое интересное, что мы получили возможность права предварительного показа для своих клиентов. Накануне официального открытия наши клиенты пришли, посмотрели экспозицию, огромное количество пришло клиентов, мы даже не ожидали, что будет столько посетителей: явка была больше, чем 95% из того, что мы приглашали. В этом тоже мы видим нашу заслугу, это такие теплые, неформальные, дружеские отношения с нашими клиентами.
–– При этом вы еще сказали, что экспозиция Третьяковской галереи должна быть стандартной, это увязывается с тем, о чем мы говорили сегодня с вами. Это о том, что очень индивидуальный подход присутствует. Вопрос лично к вам: пять лет вы возглавляете управление страхования VIP-клиентов "Ингосстрах-Эксклюзив", стратегию этого управления вы разрабатывали. Скажите, каковы перспективы страхования VIP-клиентов и подобных структур на сегодняшний день в России? Насколько они востребованы?
–– Они востребованы, конечно, потому что они, прежде всего, экономят время, делают услугу понятной, качественной и быстрой –– это в духе времени. Она будет развиваться именно в совершенствовании сервисной компоненты.
У нас много задумок, в ближайшее время мы будем работать над расширением линейки тех продуктов, которые сейчас есть, мы включим туда возможности всей компании "Ингосстрах". Еще мы продолжаем развивать пространство для общения с нашими VIP-клиентами. 16 декабря мы готовим гала-концерт со звездами балета, будут приглашены все ведущие солисты русских театров: Михайловского, Мариинского, Большого будут представлены. Называться гала-концерт будет "История вдохновения" в рамках "Русских сезонов", которые представляет "Ингосстрах-Эксклюзив".