Виртуализация издержек
В настоящее время происходит трансформация облика банка: из учреждения, где можно взять или где можно хранить деньги, банк превращается в центр, с помощью которого можно управлять собственными финансами в режиме реального времени, причем не только с компьютера, но и с телефона. Уже сейчас, согласно исследованию, проведенному информационным порталом Bank.ru, 70% банков отмечают снижение издержек при переводе некоторых операций в интернет.
Распространение интернет-банкинга обусловлено во многом растущей конкуренцией со стороны интернет-компаний, которые не прочь снять сливки в сфере онлайн-финансов. Некоторые эксперты утверждают, что в ближайшем будущем интернет-сервисы, подобные Google Bank и Apple Bank, смогут составить серьезную конкуренцию традиционным банкам как в сфере платежей, так и в сфере кредитования и депозитов. Данную угрозу рассматривает как реальную более половины банков (56%), участвовавших в исследовании, проведенном информационным порталом Bank.ru специально для «Ъ». По данным опрошенных кредитных организаций, количество пользователей таких сервисов с каждым годом увеличивается. Начальник отдела электронного бизнеса ОАО «СКБ Приморья „Примсоцбанк“» Сергей Колеев отметил, что в 2012 году по сравнению с 2011 годом количество пользователей интернет-банкинга увеличилось более чем в два раза, а за первую половину 2013 года по сравнению с 2012 годом — более чем два с половиной раза.
Более трети банков отмечают, что сегодня около 10% счетов физических лиц имеет доступ к интернет-банкингу, у другой трети банков данный показатель колеблется в пределах 10–30%. Что касается мобильного банкинга, то 75% банков указали, что доля счетов физических лиц с доступом к мобильному банку составляет не более 10%. Около 30% трансакций физических лиц осуществляется в режиме реального времени, причем данный показатель постоянно увеличивается.
Все банки, принявшие участие в исследовании, могут предложить своим клиентам интернет-банкинг, 75% банков — мобильный банкинг, а остальные 25% работают над внедрением данного сервиса. Однако список операций, осуществляемых в рамках данных сервисов, у каждого банка свой.
Что касается потребителей, то 48% респондентов указали, что пользуются интернет-банкингом, 15% респондентов — мобильным банком. Наиболее популярными операциями в интернет-банкинге являются проверка баланса счета (отметили 97% респондентов), перевод денег (94%), оплата услуг сотовой связи и коммунальные платежи (83%). Мобильный банкинг чаще всего используется для проверки баланса (74%), оплаты услуг сотовой связи (32%). Причем большинство респондентов отметили, что охотно осуществляли бы и другие операции в режиме онлайн, если бы это позволял сервис.
Основными причинами, по которым респонденты не пользуются онлайн-сервисами, являются: отсутствие уверенности в безопасности операций и сохранности средств (46% из тех, кто не пользуется интернет банкингом), 18% считают данный сервис бесполезным, 12% респондентов не могут подключить данный сервис из-за отсутствия доступа к интернет, 8% впервые слышат о наличии подобного сервиса; 4% респондентов признались, что не знают, как подключить данный сервис и как с ним работать, 12% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.
Несмотря на развитие дистанционного обслуживания, количество банковских отделений не уменьшается. Напротив, 44% банков отметили, что количество отделений остается неизменным, 50% банков указали, что количество отделений увеличивается.
Более чем в половине банков считают, что интернет-банкинг может принести большую прибыль, чем отделения, за счет снижения операционных расходов. Однако примерно в трети банков уверены в обратном.
Они считают, что доходность интернет-банкинга уступает доходности отделений ввиду недостаточно высокого уровня проникновения данной услуги в целом по стране и значительной доли наличных операций в денежном обороте; отмечалось и то, что значительная часть населения расценивает наличие отделений как свидетельство «устойчивости и надежности» банка и т. д.
34% респондентов, опрошенных в ходе исследования Bank.ru, полагают, что все возможные банковские операции необходимо перевести в онлайн, а отделения нужны только тем, у кого нет интернета. 39% респондентов склоняются к тому, что онлайн-сервисы очень удобны, но некоторые операции должны все-таки осуществляться в офисе (например, оформление кредита). 27% респондентов более консервативны и считают, что банковское обслуживание должно происходить исключительно в офисе или посредством банкоматов.
Во всех банках, участвовавших в исследовании, уверены, что наличие онлайн-сервисов улучшает имидж банка, в 69% банков отметили, что сервисы являются дополнительным источником дохода (комиссии за переводы денежных средств и т. п.), в 63% банков упомянули о том, что интернет-сервисы помогают экономить на содержании дополнительных офисов и сотрудников.
В 70% банков указали на то, что перевод некоторых операций в интернет снизил издержки по обслуживанию, к тому же в большинстве банков отметили, что оправдались и затраты на внедрение инновационных сервисов. Еще одним направлением инновационного развития банков является создание страничек в социальных сетях. В ходе исследования было выявлено, что большая часть принимавших участие в опросе банков имеет свои странички в соцсетях, созданные с целью информирования пользователей (это отметили в 81% банков). 56% банков осуществляют консультации и отслеживают мнения клиентов посредством социальных сетей, 44% банков осуществляют продажу продуктов, 25% подыскивают новых сотрудников.
В 25% банков указали, что в ближайшем будущем создадут сервисы, позволяющие осуществлять базовые финансовые операции в социальной сети.
«Альфа-банк первым создал сервис в социальной сети „Одноклассники“, с помощью которого возможно осуществлять переводы с карты на карту между российскими пользователями,— отметил главный руководитель проектов управления электронной коммерции ОАО „Альфа-банк“ Андрей Лиманский.— Недавно запущен сервис переводов по СНГ, готовится запуск международных переводов, а также осуществлен сервис оплаты услуг и товаров с помощью карт. Число пользователей этого сервиса уже превысило 3,7 млн». С точки зрения пользователей, в социальных сетях банки заводят странички прежде всего с целью рекламы и PR (данный вариант отметили 80% респондентов), продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов (71%), информирования пользователей (29%), оперативного общения с клиентами (8%).
12% респондентов отметили, что дружат с банком в социальных сетях. 27% респондентов впервые услышали, что банки заводят свои странички. 29% респондентов отметили, что еще не имеют в друзьях банков, однако готовы подружиться с ними. Треть респондентов отметили, что не хотят видеть банки у себя в друзьях в соцсети.
«В последнее время набирают популярность и специализированные информационные ресурсы,— отметил генеральный директор портала Bank.ru Олег Генин.— Современные финансовые порталы предоставляют пользователю актуальную информацию о банковских продуктах и позволяют в несколько кликов найти подходящий банк, предлагающий наиболее выгодные для него условия. Порталы, представляющие услуги лидогенератора, являются для банков надежными поставщиками качественной аудитории».
Несмотря на положительную тенденцию, российским банкам еще далеко до западных коллег. В 63% российских банков считают, что переходу банковского обслуживания на инновационный уровень мешает сложность внедрения инноваций в банковские бизнес-процессы. Также к препятствиям, возникающим на пути внедрения банковских инноваций, банкиры относят сложность взаимодействия бизнес-подразделений и IT-структур, безопасность трансакций, большой срок окупаемости, несовершенство российского законодательства. К этому списку можно добавить низкий уровень финансовой грамотности населения, недоверие населения к банковской системе, в частности к безналичным операциям, боязнь всего нового, низкий уровень IT-грамотности населения, невысокий процент интернет-проникновения в регионах.
Однако рынок интернет- и мобильного банкинга будет увеличиваться пропорционально росту IT-грамотного населения. Эксперты предрекают, что уже через несколько лет половину банковских клиентов будут составлять представители поколения «большого пальца», активные пользователи гаджетов и интернета. Существует мнение, что в будущем банковское розничное обслуживание может превратиться из системы офисов в систему видеоуслуг. Для повышения конкурентоспособности российским банкам необходимо продолжать развивать онлайн-сервисы и повышать их безопасность. Однако нельзя не отметить того, что, поскольку онлайн-сервисы сравнительно новое направление, российские банки зачастую, копируя зарубежный опыт, не учитывают особенностей российской ментальности и специфичности отечественной банковской системы.