В предоставлении ИТ-услуг давно сформированы методы их совершенствования. В России методика Continual Service Improvement (CSI) распространена мало. Один из спикеров считает, что незаслуженно, второй обосновывает это необходимостью рационально расходовать ресурсы.
Дмитрий Исайченко, управляющий партнер Cleverics
По опыту восьми с лишним лет, могу сказать, что организации систематического совершенствования уделяется меньше внимания, чем необходимо в ИТ-отделах. На помощь в этом вопросе приходит IT Infrastructure Library (ITIL) — библиотека инфраструктуры информационных технологий, которая описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-компаний и ИТ-подразделений. Сложности с организацией и исполнением тех или иных процессов ITIL могут быть оправданы отсутствием опыта использования рекомендуемых сервисного или процессного подходов — это действительно требует некоторой привычки. Но недостаточное внимание к совершенствованию своей работы — показатель незрелости практики менеджмента как такового.
Существует несколько важных техникдля организации совершенствования. Многим знакома методика проведения SWOT-анализа. Полезен инструмент стратегического планирования — Balanced Scorecard. Методика, о которой часто забывают,— Management by Objectives. Суть ее в том, чтобы регулярно совместно с подчиненными (которые, в свою очередь, являются руководителями разных уровней) определять цели на следующий период планирования, выбирать способы измерения результатов и контроля их достижения. То есть необходимо вовлекать в постановку целей и планирование мероприятий тех, кто их далее будет обеспечивать. Это помогает преодолеть отторжение важных для организации целей, которые работник воспринимает как навязанные ему извне. Также важно совместно определять способ измерения прогресса, чтобы повысить доверие к последующему контролю и оценке результатов. Я считаю: эти методы должна применять каждая компания.
Владимир Ким, генеральный директор Blackfriday2013.ru в России
Проект Black Friday находится в фазе стартапа, но мы уже задумываемся над CSI. Ведь в планах развития мы фиксируем новые услуги, которые собираемся предлагать нашим клиентам и партнерам. Задумываться о совершенствовании услуг нужно всегда. Но реализовывать инициативы CSI необходимо исходя из приоритетов и наличия ресурсов.
Фокус на CSI важен для компаний, чей бизнес заключается в предоставлении услуг. Либо для тех, которые оказывают услуги в качестве вторичного продукта. При реализации CSI-задач важно обращать внимание на то, чтобы приоритет отдавался работе над основным продуктом или услугой. Причем не улучшению его вообще, а лишь самых значимых его сторон — high impact. Оценить важность того, что планируем улучшать, можно, подумав над тем, какие в итоге проявятся результаты: рост продаж, заказов, удовлетворенности клиентов и т. д. Например, если в интернет-магазине срок доставки по Москве — три-четыре дня, то сервис примерки одежды или обуви — вторичное улучшение. При реализации CSI-инициатив нужно учитывать прямые денежные затраты, расходование человеческих ресурсов и времени. Приоритетные инициативы следует оценить с точки зрения реалистичности и реализовывать только те, которые ведут к меньшим затратам ресурсов. Например, на этом этапе развития нашей компании Blackfriday2013.ru главная цель — уложиться в срок и запустить сайт как можно скорее.
Конечно, в том или ином виде инструменты ITIL должны внедряться. Например, MBO применима на разных стадиях развития компаний, даже в фазе стартапа. Но актуальность этих методов растет по мере увеличения компании, усложнения процессов и структуры целей.