| “Удовлетворенность клиентов, сервис не ниже 4-х баллов”. | 1. Построение механизма “Обратная связь” с клиентами компании
1.1. Внедрение “Оценка” за качество предоставленных услуг: плохо – 0 баллов, удовлетворительно – 3 балла, хорошо- 4 балла, отлично – 5 баллов.
1.2. В механизме “Обратная связь” предусмотреть возможность опроса клиентов на тему
“Предложение по текущему обслуживанию”? “Предложение о новых сервисах компании”? | 1. Создать отдел “Контроль качества услуг”.
2. Сотрудники отдела “Контроль качество услуг” разрабатывают методику проведения контроля качества услуг, шаблоны листов-опросов, разрабатывают методику проведения опроса через интернет-рассылку, опрос клиентов при личной встрече менеджера компании с клиентом и так далее…
3. Корпоративная газета: Публикация отдела “Контроль качества услуг”. Целесообразно включить публикацию по клиентам компании, например: За активную работу по улучшению сервиса компании! За предложение о новом сервисе компании и так далее…
4. Поощрение сотрудников отдела “Контроль качества услуг” |
| | 2. Создать мониторинг качества услуг по параметрам: “Клиент/Услуга”
2.1. Внедрение признаков о клиенте компании: Наш клиент – прямые продажи; Клиент партнера – например, клининговые компании
2.2. Внедрение статуса обслуживания клиента: ВИП обслуживание – короткое время по замене ковриков, высокое качество ковриков за счет уменьшения времени на ресурс коврика; Стандарт обслуживание – стандартное время, ресурс ковриков – 3 года.
2.3. Внедрить SMS информирования о доставке ковриков (по типу заказа Такси) (отдел Логистики, отдел “Контроль качества услуг”)
2.4. Внедрение SMS выполнения доставки ковриков (по типу заказа/выполнение заказа Такси) (отдел Логистики, отдел “Контроль качества услуг”) | 1. Мониторинг о качестве предоставленной услуги возложить на отдел “Контроль качества услуг”.Параметры “Клиент/Услуга”:Клиент: Дата начала работы с клиентом. Признак клиента: Наш клиент/ Клиент партнераСтатус клиента по договору обслуживания: ВИП/СтандартУслуга: Время доставки. Оценка услуги.
2. Корпоративная газета.
Публикация результатов мониторинга. |
| | 3. Внедрить новый стандарт обслуживания клиентов – ВИП обслуживание | 1. Разработать и внедрить новый стандарт – ВИП обслуживания клиента (ценовая политика, персональный менеджер, план-график, качество коврика).
2. Разработать процедуру оценки параметров коврика после его чистки
3. Утвердить параметры коврика для его замены на новый коврик |
| | 4. Повысить оперативность по замене ковриков в высокий сезон за счет внедрения нового подхода в Логистику ковриков - Разделить Доставку и Забор грязных ковриков. | 1. Разработать прочную упаковку для грязных ковриков. Упаковка должна быть оснащена прочным стикером с указание клиента компании, штрих - кодом и другие атрибуты. Переложить формирование грязных ковриков на клиентов компании.
2. Обеспечить клиента комплектом чистых ковриков до предполагаемой даты забора грязных. Например, Вы подписали договор с клиентом, согласовали с клиентом план-график замены чистых ковриков. Произвели первую доставку чистых ковриков. Далее, за несколько дней до замены ковриков, согласно план-графика, Вы доставляете запасной комплект ковриков в прочной упаковке. В эту же упаковку клиент складывает использованные коврики. Клиент сообщает о готовности отгрузить грязные коврики с помощью SMS сообщения или другим способом с обратной связью. Вы фиксируете сообщение и готовите транспорт для забора грязных ковриков (день или ночь). Таким образом, Вы получаете запас по времени доставки чистых ковриков и забору грязных ковриков, что важно в пик сезона, транспортных пробок и проблем с транспортом компании, а также мы не совмещаем в одном транспортном средстве грязные и чистые коврики. Забор грязных ковриков можно производить и в ночное время.2. Информирование и контроль о доставке и заборе ковриков до клиента компании предлагаю производить с помощью SMS сообщений.3. Корпоративная газета. Публикация. Например, о сотрудниках отдела “Логистика” о выполнении (перевыполнение) плана доставок.4. Поощрение сотрудников отдела Логистики |
| “Увеличение рынка сбыта” | 1. Выход на региональные рынки сбыта
1.1. Создать дочерние (зависимые) общества
1.2. Создавать независимые (автономные) предприятия в регионах с высокой потребностью в услуге | 1. Создать дочерние (зависимые) общества по типу мини офиса материнской компании. Материнская компания привносит в дочерние (зависимые) общества – менеджмент, корпоративную культуру, проводит рекламную компанию по развитию дочерних (зависимых) обществ на региональном рынке сбыта и осуществляет контроль по работе дочерних (зависимых) обществ, осуществляет юридическую поддержку.
2. В успешных регионах с высокой потребностью в сервисе целесообразно создавать независимые (автономные) предприятия с полным циклом по типу материнской компании (производство, менеджмент, контроль качества).
3. Корпоративная газета. Публикация, например: О работе компании на региональных рынках сбыта. Результаты соревнований, которые проводятся внутри компаний, отчеты и так далее |
