Недовольство клиентов сервисом наиболее часто объясняется тем, что ожидания клиента не соответствуют действительности.
Клиента может не устраивать частота замены ковриков (возможно, к моменту замены коврики чересчур грязны), время отклика на требование произвести замену, либо непосредственно само время замены (часы пик посещения помещения покупателями). Судя по описанию проблемы, основной причиной является несвоевременная замена грязных ковриков и для ее решения необходимо заняться более тщательным планированием операционных процессов в компании. Ниже я привожу инициативы, которые, на мой взгляд, необходимо реализовать в первую очередь. Возможно, после получения дополнительной информации возникнут новые идеи.
Частота замены ковриков.
Необходимо разработать формулу для определения частоты замены ковриков, в которой присутствовали бы такие параметры, как площадь помещений клиента, число посетителей в день, уровень выпавших за неделю осадков и т.д. (для более подробной разработки необходима дополнительная информация). Данная инициатива рассчитана на перспективу и ее выполнение может занять не один месяц, поэтому, чтобы снять риски по уходу неудовлетворенных клиентов, в пункт договора обслуживания рекомендуется включить пункт «срочная замена», который позволяет клиенту за дополнительную плату потребовать замену грязных ковриков на следующий день после обращения (в конце концов клиент в любой момент может организовать массовый приток покупателей, что приведет к преждевременному загрязнению).
Планирование работы компании.
В штате компании необходимо иметь человека, который сможет планировать работу стиральных машин и транспорта в разрезе дня и недели. Это позволит добавлять заказы типа «срочной замены» в режиме реального времени в план работ, а так же учитывать изменение погодных условий или увольнение штатного персонала.
Превентивное обслуживание оборудования.
Необходимо поднять документы за последние три года обслуживания оборудования и определить скорые ТО, а также ремонты, которые, возможно, придется выполнить в ближайшее время. Выполнить недорогие ТО и ремонты досрочно, до наступления пикового периода. Это позволит повысить время доступности оборудования, а следовательно, число очищенных ковриков.
Разработка стандартов.
Во время пиковых нагрузок компания не может отказаться от найма водителей со стороны, но такие водители не заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов. Необходимо разработать небольшие стандарты выполнения заказов, включающих в себя описание общения с клиентом, требования к процессу замены коврика и рекомендациями по расположению чистых и грязных ковриков в кузове. Выборочный контроль соблюдения стандартов может выполнять сотрудник, занимающийся планированием работы стиральных машин и транспорта путем обзвона клиентов. Перед рабочим днем водителям со стороны необходимо рассказывать о соблюдении стандартов для успешного выполнения дневного плана. С водителями, не выполняющими требования стандарта, необходимо расставаться.
Опрос «ушедших» клиентов.
Для повышения загрузки основных средств компании необходимо опросить отказавшихся от услуг клиентов, выяснить причины их отказа и предложить сотрудничество с составлением нового договора, в котором будет указана ответственность Blesk InCare за соблюдение критерия, который оказался решающим. Для каждого договора придется добавлять индивидуальный пункт с определенным уровнем штрафа и величиной критерия, после которого начинают действовать штрафные санкции. Материальная ответственность и рассказ о внедрении дополнительных методик по повышению качества сервиса позволит вернуть 15-25% ушедших клиентов. После сортировки причин ухода клиентов по принципу Парето можно будет выделить основные проблемы, с которыми придется бороться в будущем.