Публично признавать свои ошибки и дарить клиентам скидки бессмысленно, без работы над своими ошибками. Вашим клиентам важно не наличие скидок, а качественный сервис.
Даже у получившего скидку клиента все равно останется боязнь того, что вы можете его подвести в самый ответственный момент, и новая скидка будет ему не интересна. Поэтому до ваших клиентов необходимо донести, что вы сделали работу над ошибками и улучшили качество ваших услуг, и более таких ошибок не совершите. Клиент будет понимать, что он работает с компанией, которая обращена лицом к клиентам, учитывает их пожелания, рассматривает их претензии и является на рынке действительно самой сильной компанией.
Любой бизнес в сфере услуг строится на постоянных клиентах, поэтому основным вектором работы отдела продаж на 2013 год должен стать возврат "ушедших" клиентов. Недовольный клиент расскажет об этом десяти вашим потенциальным клиентам.
В условиях того, что осенью ситуация с доставкой может повториться, необходимо разделить базу ваших клиентов на приоритеты в доставке.
Клиенты группы "А" — это сетевые клиенты, имеющие большие объемы заказов, пусть даже дающие минимальную маржинальность. Для вас они — объемообразующие и "якорные" клиенты. Такие клиенты имеют наивысший приоритет в доставке.
Следующие в приоритете — это компании группы "Б", дающие средние объемы, но приносящие вам большую часть прибыли.
Последними в очередь на доставку должны стать клиенты, имеющие небольшой объем, индивидуальные предприниматели и прочие.
Безусловно, для вашей компании важен каждый клиент, даже небольшой, но в условиях горячего сезона и сложностей с доставкой, важно не потерять клиентов группы "А" и "Б".
В кейсе вы указали — «этой зимой телефоны нашего колл-центра просто разрывались». Мне сложно дистанционно увидеть структуру вашей компании, но, скорее всего, здесь кроется ошибка в работе отдела продаж или отдела по работе с клиентами. Вы должны работать на опережение. Сами звонить и извиняться перед клиентом и ставить его в известность, в случае возникновения различных проблем, а не давать ему поводу для звонка в ваш колл-центр. Предупрежденный заранее клиент --это наиболее лояльный клиент в случае рекламации.
Сильная компания — это не низкие цены и плохой сервис, а бережное и внимательное отношение к клиентам, качественный сервис, работа в четко обозначенных сроках. Слабые компании, которые пытаются выжить только за счет демпинга и постоянных скидок, рано или поздно уйдут с рынка услуг.