Самое первое, что необходимо сделать до начала высокого сезона- это разработать систему взаимодействия с клиентом а также выявить сильные и слабые стороны конкурентов. Провести анализ деятельности основных конкурентов.
Цель- выявление реальных возможностей Ваших конкурентов выполнить взятые на себя обязательства. Техническая база, логистика, цена, качество, оперативность, дополнительные услуги, месторасположение.
Конкретные потребности пользователей продукцией – нельзя позволять партнерам спекулировать на Ваших временных трудностях. У всех бывают сбои. Вы сделали выводы из прошлого сезона, а это уже ваше преимущество. Снижение цен и скидки для одних (недовольных) в дальнейшем станут поводом для спекуляции с их стороны (если получилось подвинуть на деньги один раз, то получится и в следующий). Разве те, кто остался доволен должен платить за недовольных – это дискриминация
Задачи, решение которых, помогут Вам избежать повторения перебоев:
1) выявить ключевых клиентов. Выяснить степень их недовольства при помощи опроса. Это позволит сразу понять: готов ли клиент работать с Вами дальше. Что им движет?
2) Разработать прозрачную систему взаимодействия с клиентом. Вы должны дать понять, что не повториться ситуация прошлого сезона. Подготовить и предоставить Ваши нововведения ( увеличение мощностей, повышение уровня логистики, новые маркетинговые предложения и т.д.). Дайте почувствовать важность для Вашей компании клиента, предоставив ему дополнительную консультацию или информацию по Вашим услугам.
3) Оптимизация временного интервала при замене товара. Вы должны четко представлять сколько времени Вам потребуется для выполнения заказа для конкретного клиента. Разделение по территориальному признаку, учитывать загрузки транспортных направлений, возможность привлечения на аутсорсинг (при необходимости), погодные условия, ограничения по определенным датам.
4) Построение и оптимизация логистики. Какова пропускная способность системы, которая определяется ограничением; задержка полного и своевременного выполнения заказов? Что является ограничением? Необходимо ли увеличивать транспортный парк? Определиться с компаниями, которые будут использованные в случае необходимости при перевозке (аутсорсинг). Для них провести семинары по обучению. Для них разработать систему стандартов и контроля ключевых моментов.
Сейчас необходимо не извиняться перед всеми клиентами, а продолжать активно нарабатывать клиентскую базу. Проблемы надо решать по мере их поступления. Если клиент недоволен, но Вам он интересен, то можно предложить ему специальные условия на новый сезон. Компенсировать необходимо только то, что явилось грубым нарушением договора и было принято Вами как факт, но компенсировать желательно уступками в будущих контрактах ( это дополнительный стимул работы с Вами, как с ответственным партнером). Но это должно быть персонально для клиента, в зависимости от ситуации и Вашей возможности. Публично надо не извиняться, а рекламировать свои достижения. Вы должны показать свое положение в отрасли, те шаги которые Вы сделали за определенный период, гарантии для клиентов, преимущества работы с Вами. В информационных письмах необходимо сообщить о той выгоде, которую получит клиент в результате принятых Вами улучшений в работе компании. Снижение цен не является основным критерием отбора вас как поставщика услуг. Цена- это денежная компенсация за профессионализм, смекалку, настойчивость ваше команды. Вам необходимо создавать бренд. Бренды выживают прежде всего потому, что образ компании поддерживается постоянным качеством сервиса. Услуги продаются благодаря вере в них клиентов и брэнды создают эту веру.