Чтобы компания Blesk InCare могла убедиться в правильности предпринятых мер, ей необходимо ответить себе на следующие вопросы:
- Насколько действительно компании выгодны её решения?
- Насколько разрушительными могут стать их последствия при незапланированном развитии?
- Готова ли компания справиться с ними без значительного для себя ущерба?
Для этого предварительно выбрать критерии оценки (например: рентабельность, лояльность клиентов, объём продаж, валовая «маржа» и т.д.).
Решение проблемы условно можно разделить в основном на 2 части: клиенты и сервис. Хотя 2-я, безусловно, вытекает из 1-ой и тесно переплетается с ней.
Разделим клиентов на 3 типа: крупные компании с выявленными необоснованно завышенными претензиями, небольшие компании с выявленными решаемыми претензиями и компании с невыявленными претензиями.
1) Время для публичных извинений уже упущено- «дорога ложка к обеду». Сейчас это будет выглядеть неискренне, формально и не иметь смысла. Поэтому иногда лучше воздержаться от публичных извинений, чтобы не поставить компанию в уязвимое положение. Личное обращение лучше, чем публичные извинения всем, а значит никому конкретно. Тем более, таким образом эта информация не коснётся совсем новых клиентов.
Далее, гораздо важнее понять свои ошибки и сделать правильные выводы, найти решения, которые смогут улучшить ваш сервис и тем самым изменить мнение ваших клиентов в сторону лояльности.
2) Если у отказавшихся от обслуживания крупных фирм нет прямых доказательств вашей вины в их многомиллионных убытках, скорее всего они не будут инициировать судебные разбирательства и распространять негативные отзывы в ваш адрес. Поэтому, если вы оставите им поле для отступления и предложите меры по частичному урегулированию ситуации, то через некоторое время клиенты могут вернуться.
Направить финансовые потоки лучше в это время на развитие и модернизацию – это закон выживания в сложившейся рыночной ситуации (конкуренция растёт).
3) Что касается невыявленных претензий: во-первых, не стоит ждать начала сезона, когда организации подписывают годовые договоры. Начните действовать уже сейчас (вы же не знаете о чём думают ваши клиенты, а это чревато потерями). Во-вторых, просто рассылка информационных писем об улучшении работы выглядит слишком формально. Это не даст нужного эффекта, который вы ожидаете.
Нужна комплексная программа по решению проблем клиента. Где в частности показать, как нововведения компенсируют (попробуйте оценить в рублях), имевшие место быть неудобства и накладки.
4) Например, «стоило ли связываться со всеми клиентами?» Конечно, стоило. Но для этого необязательно звонить или писать электронные письма. Достаточно создать и отладить канал для обратной связи (это даже не затраты, а скорее инвестиции). Особенно теперь, когда ваши обещания будут подкреплены новыми разработками в обслуживании.
Сделать несколько форматов: онлайн-консультации, вопрос-ответ, мини-опросы и т.д.
Это позволит вовремя узнавать нужды и пожелания, настроение различных типов клиентов. Здесь важно уметь переводить нарекания и претензии в свой адрес в положительное русло (делать из минусов плюсы). У клиентов появятся доверие, интерес и удовлетворение от сотрудничества. И аппаратура перестанет в сезон давать сбои.
5) Удовлетворить недовольство клиента сервисом, кроме компенсаций, а также вместо скидок и льгот, можно только повышением ценности оказываемых услуг. Для этого необходимо:
а) открыть клиентам в своей услуге новые преимущества (например, ароматизированные коврики)
б) добавить к основной услуге дополнительные (например, дополнительные аксессуары: ароматизаторы, одноразовые губки для чистки обуви и тому подобное)
в) сократить неденежные затраты клиента (время оказания услуги, время ожидания услуги, время решения вопросов, связанных с оказанием услуги, излишнее напряжение с помощью более вежливого персонала, оказывающего услугу и т.д.).
6) Для улучшения сервиса многое уже сделано: пересмотрена логистика, стратегия, строится фабрика, закуплены электронные метки. Но этого недостаточно. Нужно использовать новые формы взаимодействия с клиентом:
а) Внедрять эффективные технологии позиционирования себя в деловых социальных сетях для достижения нужного вам результата, нивелируя клиентские опасения, внушая понимание их нужд (в общем, формировать бренд). При этом подчеркивать ваше стремление к минимизации затрат клиента с помощью конкретных цифр.
б) Освещение проблемы в журнале «Секрет фирмы» (что уже сделано). Это верное решение. Тонко, объективно, искренне.
в) Чтобы привлечь внимание клиента к произошедшим изменениям в работе, нужно обновить хотя бы цветовое решение сайта. Плюс рекомендательные письма, положительные отзывы, видео-интервью клиентов по улучшению качества обслуживания. Там же, периодически информировать о новинках в сфере мирового клининга, давать советы. Почему нет?
г) Повторюсь, канал обратной связи.
7) Не всё решает и цена на услуги (по поводу скидок). Иногда важнее бывает более тесное сотрудничество (персонализация: неформальное теплое общение, подарки и поздравления, совместные корпоративы и т.д.).
8) Ещё для повышения ценности сервиса можно предлагать бесплатное тестирование ковров в течении 2-3 недель. Вместо компенсаций предлагать более частую замену ковров за стандартный срок времени. Озвучить гарантии компании по предоставлению услуг.
9) Отладить внутреннюю логистику и обязанности, создать микроклимат внутри компании, формирующий приверженность бренду.
Дмитрий Мачин, Москва
Во первых - меня смущает тот факт что у компании машины успеваю объехать 60!!! точек в день!!! это получается две с половиной точки в час, или пять точек в два часа, и при условии 24х часовой работы, получается 24 минуты на: доехать, загрузить, разгрузить, отъехать, и т.д. по Московским меркам это возможно только при условии работы на вертолете, или скутере.
Во вторых - давно пора завести CRM систему которая позволит видеть не примерные 20% по контрольному обзвону, а конкретные, абсолютные цифры довольных/недовольных с конкретными названиями и адресами с которыми, в подобных ситуациях, можно точечно работать, и разруливать ситуации любым доступным способом, в том числе скидками и другими преференциями, не в масштабе "опозорится на всех", а извиниться перед конкретными людьми.
В третьих - для увеличения количества обслуживаемых точек одной машиной, и как следствие сокращение времени обслуживания, возможно имеет смысл организовать "перевалочные" базы, с которых на маты будет увозить большегрузная техника, а не гонять постоянно малотонажники.
В четвертых - связаться со всеми стоило, по крайней мере это стало бы элементом маркетинговой компании, с прицелом на будущее.