Прежде чем пытаться решить проблему, нужно разобраться в ней до конца, не принимая за суть то, что лежит на поверхности.
ПРОБЛЕМА - АНАЛИЗ - РЕШЕНИЕ!
Понятно, что проблемную ситуацию можно переживать, а можно вместо этого ее решать.
Прочитав статью о проблемах, возникших в кадровом агентстве ANK Consulting, в глаза бросается ряд моментов.
1. Нет стратегической цели фирмы. Что и для кого вы делаете? (кадровое агентство, рекрутинг, консультирование, обучение), (Специализация или универсализация). Что вы хотите получить? ( доля рынка, собственная сеть, франчайзинг)
2. Нет плана развития. Если бы это было иначе, не стоял бы вопрос о том, окупятся ли инвестиции, вложенные в продвижение.
3. Раздутый и не эффективный штат. Пять человек, которые делают 6-8 заказов в месяц – это спустя год работы. Зачем фирме из пяти человек два управляющих?
4. Нет регламента выполнения работ. Кто и за что отвечает? Как проверяется эффективность и продуктивность работы?
5. Присутствие конфликтной или близкой к этой ситуации между совладельцами.
6. Несформированная стратегия.
Это довольно типичная ситуация для малого бизнеса, когда специалист решает стать предпринимателем, имея недостаточно знаний в работе всех составляющих бизнеса и ситуации на рынке в целом. Другая ситуация- это совместное открытие фирмы, когда на начальной стадии не решаются ключевые вопросы. Такие как: Какая роль каждого из совладельцев? Какова доля и из чего она складывается? Как решать спорные ситуации? Как выйти из бизнеса или как приобрести долю другого? Как будет идти финансирование? Кто занимается контролем? И так далее.
Ремесло консультанта в том и заключается, чтобы помогать решать те или иные задачи, которые предоставляет клиент - упрощать сложное, видеть сквозь хаос, управлять взаимодействиями и делать правильный выбор. Поэтому попытаемся совместно с коллегами найти пути решения возникшей ситуации.
1. Предпринимательство или инвестирование.
В данной ситуации, Геннадий Клименко необходимо определиться, кем он решил быть в фирме: руководителем или инвестором.
Вопросы, которые задает Геннадий, характеризуют его как инвестора, желающего получать процент дохода от своих вложений. Это нормально, но вопрос: сколько вложить, и окупятся ли эти вложения?, говорит о том, что нет четкого понимания ситуации сложивщейся в фирме, на рынке, непонятен риск и выгода от будущих инвестиций. А что при этом вы хотите получить? Еще 6-8 клиентов в месяц, тогда и вкладывать ничего не надо. Если 6-8 клиентов в неделю, тогда необходимо пересмотреть эффективность бизнес-процессов и увеличить расходы на продвижение из оборотных средств. Ну а если стоит задача войти в число лидеров рынка или резко увеличить свое присутствие на нем, развить в кротчайшие сроки сеть филиалов, выйти на новые рынки, то тут без дополнительных инвестиций не обойтись. Окупаемость ли вложения? Окупаемость будет зависить от того, какие шаги будут предприняты для решения текущих задач, насколько они будут эффективны, своевременны.
С другой стороны, Геннадий Клименко готов взять на себя развитие бизнеса. Здесь вопрос именно в готовности развивать, а не в определении объема дополнительных вложений. Это уже другая история. Если вы хотите сами развивать фирму, то вопросы должны быть другими, например: как увеличить количество клиентов? Что необходимо сделать, чтобы повысить эффективность работы каждого сотрудника и коллектива в целом? Готов ли я взять на себя ответственность за фирму и каждого сотрудника? и т.д.
На этом этапе очень важно ответить на конкретные вопросы:
Что ты будешь делать? Этот вопрос отличается от таких: Что ты мог бы сделать?, Что ты думаешь делать?, Что из этого тебе больше нравится? Эти вопросы не подразумевают принятия твердого решения.
В большинстве случаев план действий по достижению цели или выполнению задачи предусматривает несколько вариантов или их частей. Теперь самое время задавать вопросы, проясняющие детали выбранных вариантов. И главный из них следующий.
Когда ты намереваешься это сделать? Это самый сложный вопрос из всех. У многих из нас есть обширные планы будущих свершений, но реальными они становятся лишь в том случае, если имеют конкретные сроки. Причем, ответ: В следующем году не подходит. Если что-то и предполагается сделать, то срок исполнения следует установить максимально точно. Часто требуется определить конкретные даты не только начала действия, но и его окончания.
Достигнешь ли ты при этом своей цели? Определив действия и время, прежде чем двигаться дальше, надо убедиться, что имеющийся результат соответствует цели занятия и долгосрочной цели. Итоговое решение – это всегда определение соотношения необходимости, выгоды и риска.
2. Развивать или расширять бизнес?
Каждый бизнес имеет свой жизненный цикл, в котором можно выделить несколько фаз. Немало времени занимает формирование и начало устойчивого функционирования бизнеса, приносящего доходы. Затем перед нами встает вопрос: продолжать ли вести бизнес без изменений или же расширить его. Отчасти принятие такого решения зависит от того, как вы видите свой бизнес в будущем и какой стратегии выхода вы придерживаетесь. Большинство процветающих бизнесов растут благодаря четкому пониманию, что они делают хорошо и как делать больше, поэтому, совершенно очевидна необходимость знать сильные стороны вашего бизнеса.
Проблема
Что может тормозить рост компании?
Эффективна ли существующая модель бизнеса при расширении фирмы?
Анализ проблемы
Что мы имеем?
1) несоответствие полномочий и квалификации сотрудников (количество клиентов 350, а количество заявок 8х12=96 за год??? и три менеджера, на которых приходится два управляющих партнера);
2) отсутствие эффективности (пять человек, делающих 6-8 сделок в месяц);
3)организация в фирме построена по принципу «от людей», а не от «функционала»;
4) боязнь руководства потерять наработанную структуру, людей, бизнес-процессы;
5) нет регламентов выполнения работ, что приводит к низкой управляемости бизнеса;
6) отсутствие системы мотивации и контроля.
Решение
На вопрос как расширять бизнес можно ответить двояко: медленно, но верно, или же быстро. В вашем случае выбран вариант – медленно. Это есть органическое расширение. Еще одним аргументом, подтверждающим ваш выбор, в пользу органического расширения является продажа новых услуг (консультирование) уже действующей клиентской базе.
Попытка расширить ваш бизнес может оказаться ошибкой в том случае, если вы это делаете слишком рано или в неправильный момент, к примеру, во время продвижения новой услуги.
Расширение в малом бизнесе – это увеличение в размерах (раздутый штат, много видов услуг, но ни одна не отработанна до совершенства, обрастание ненужными функциями). Расширение – это сродни ожирению, вроде тебя больше, а здоровье, гибкость, скорость, самочувствие ослабевают.
Чтобы получить больше чистого дохода, крупный бизнес должен постоянно расширять масштабы своей деятельности. Малый бизнес, такой как ваш, живет за счет эффективности своей работы.
Конечно, всегда хочется расширять свой бизнес, но это становиться целесообразно лишь тогда, когда у вас есть стратегическая цель, понимание путей (их может быть несколько) достижения цели, разработаны и используются регламенты выполнения услуг, введена система контроля качества. Поэтому, очень важно ответить на вопрос: каким должен быть мой бизнес, когда будет достигнута стратегическая цель? Возможно вектор цели поменяется, но масштаб притязаний бизнесмена и его готовность взять на себя ответственность, показывают насколько он готов осуществить задуманное.
Главные отличия малого предпринимательства от крупного бизнеса — это постоянный поиск новых рынков, новых сфер приложения своих усилий, новых продуктов, новых методов и новых технологий. Когда речь заходит о преимуществах малого бизнеса, то указывают на инициативу предпринимателя, его самостоятельность, интенсивный труд, особые навыки и знания, которые может использовать предприниматель. Какие ваши преимущества? Есть ли они вообще? Поэтому, только вы с вашими компаньонами, решите какого уровня бизнеса вы хотите достигнуть? Как вы будете расширять, или развивать свой бизнес? Какие шаги вы совершите для этого? В какие сроки? Кто и за что будет отвечать?
Что делать?
Если вы хотите увеличить прибыль, то должны сначала повысить качество и количество оказываемых услуг
1) планируйте расширение Вашего бизнеса (нельзя не продумать будущую систему продаж и маркетинговые шаги. Не стоит начинать с кредитов, больших вложений, покупки мебели, дизайна офиса, аренды дорогих помещений. Сосредоточьтесь на эффективности выполнения задач ведущих к поставленной цели. И самое первое, над чем надо задуматься – это поиск клиентов. Клиентоориентированность всего персонала фирмы. Также необходимо определить метод ценообразования );
2) уделите особое внимание процессу выбора нового персонала (Что касается бухгалтера и системного администратора, здесь все правильно – аутсорсинг. К найму менеджеров по работе с клиентами и особенно специалистов по рекрутингу нужно подходить очень ответственно. Понятно, что хороший менеджер будет постоянно отвечать на телефонные звонки, проводить встречи и приносить в фирму заказы. Его коммуникабельность, подкованность в специальных вопросах важна, и способна значительно сказаться на количестве полученных заказов. Относительно рекрутеров, все еще серьезнее. Проводить собеседования на высоком уровне и закрывать серьезные вакансии сможет не любой специалист), ваш персонал должен постоянно повышать свой профессиональный уровень;
3) управляйте нагрузкой (менеджерам должны быть поставлены приоритеты, чтобы рабочее время не строилось спонтанно, необходимо сосредоточиться на самых быстрых деньгах);
4) определитесь с объемом рыночной ниши, которую вы хотите занять (для того чтобы продать услуги новым клиентам или освоить новые географические территории, возможно, вам понадобится просто запустить рекламную кампанию, доработать сайт или расширить штат сотрудников);
5) заняться не только расширением, но и развитием фирмы. Развитие подразумевает вывод фирмы на новый уровень оказания услуг, создание бренда, совершенствование всех аспектов и механизмов действия фирмы (чтобы масштабировать, необходимо продавать бизнес, а не продукт);
6) разработка и внедрение регламента в работе персонала, с обозначением зон ответственности – что должны и что не должны делать сотрудники в ходе выполнения поставленных задач или бизнес- процессов. Вам необходимо внедрить очень четкую политику удовлетворения нужд покупателей, письменно зафиксированную. Прежде чем писать стандарты, оцените бизнес-процессы и устраните то, что мешает лучше обслуживать клиентов;
7) разработка и внедрение точного алгоритма по работе с жалобами и рекламациями потребителей;
8) ввести систему контроля качества оказанных услуг, привязав её к результату (За нарушение одного из пунктов стандарта – лишение бонуса. Свяжите работу с клиентами и KPI.);
9) повысить эффективность работы менеджеров (оптимизировать бизнес-процессы, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Актуальность задач и целей – это то, что может сделать здесь и сейчас, теми ресурсами, которыми вы располагаете. Максимальная функциональность при минимальных затратах. Откажитесь от дублирования функций и операций, а также четко разделите обязанности);
10) непрерывная работа по снижению текущих издержек за счет специальных профессиональных навыков, использования более эффективных способов ведения бизнеса и постоянного контроля и постоянных издержек по содержанию бюрократического аппарата, закупке дорогостоящего оборудования, мебели, аренде;
11) расширяйте линейку услуг (сезонная работа, ниши рынка с постоянной текучкой кадров, неквалифицированный персонал, трудоустройство инвалидов, независимое психологическое тестирование как отдельная услуга для клиента и др.;
12) постоянно занимаясь мониторингом спроса на ваши услуги (кстати, менеджер по продажам – самая востребованная профессия);
13) постоянно занимайтесь изучением лидеров рынка (может вам удастся оказать какую-нибудь услугу и для них);
14) используйте маркетинг одновременно ориентированный на горизонтальную и вертикальную нишу рынка;
15) ваш сайт должен быть наполнен продающей информацией, и эта информация должна быть доведена до потенциальных клиентов (маркетинговое описание того, как продукт решает задачи клиента лучше, чем это делают конкуренты);
16) использование правильной системы сервиса, при которой должно быть реальное желание помочь клиенту и удовлетворение его законного права. Всегда помните, что в сфере услуг, компания, которая снимет с клиента максимум финансовых рисков, предложив гарантию возврата денег, может получить весомое преимущество на рынке (гарантия на вашу услугу – это может быть замена сотрудника), при правильном подходе можно минимизировать количество возвратов по гарантии, зато это станет вашим дополнительным рычагом продажи услуг;
17) построение каналов продаж (потребителю важны готовые решения, а не технологии PR на целевой рынок)- составляйте из своих услуг «пакеты» 3-4 пакета услуг, каждый из которых направлен на достижения примерно одного и того же результата, отличающихся по одному или нескольким критериям: удобства, гарантия, величина, объем оказываемой поддержки и др. По цене они должны охватывать все категории клиентов, то есть «пакет» должен работать на конкретную целевую аудиторию;
18) консалтинговые услуги должны быть выведены в отдельное направление развития фирмы, если вы решили их развивать. На начальном этапе это должен быть, аутсорсинг. Для консалтинговых услуг, также необходимо разработать стандарты, регламенты и системы развития и контроля.
19) ваши сотрудники должны получать достойную оплату за свою деятельность. Если ваши компаньоны зарабатывают как управленцы, то они должны получать за проделанную работу денежное вознаграждение. Если они не являются хорошими управленцами, то ради развития фирмы должны перейти в простые менеджеры. Не любой менеджер может стать хорошим коммерческим или генеральным директором. Здесь необходимо отказаться от личных амбиций и думать о развитии бизнеса, а не о том, как работать в созданном бизнесе, получая свои комиссионные;
20) получение рекомендаций о хорошо проделанной работе позволяет потенциальным заказчикам проще принимать решение отдать вопрос поиска персонала на аутсорсинг. И кадровое агентство должно бороться за эти рекомендации. Первый год, как правило, уходит на создание собственного имени. Зато потом, это имя начинает работать на вас. Тоже самое и в финансовых потоках, они со временем становятся более стабильными. Получение заказов становиться все более простым, а себестоимость выполнения одного заказа снижается;
21) ищите контакты и стройте отношения в отделами кадров, НR- директорами. (Каждая продажа есть, в конечном счете, продажа взаимоотношений – Б. Трейси);
22) создавайте свой бренд. Начните с малого ( качество услуг, оперативность и достоверность информации и т.д.). Вас должны узнавать на рынке.
Подведем итог
Способность принимать правильные решения - один из самых главных навыков преуспевающего человека. Успеха добивается не обязательно тот, кто принимает правильные решения, а тот, кто делает свои решения правильными. Такие люди следят за результатами и своевременно вносят поправки. Они всегда готовы принять новую информацию и при необходимости — измениться.
Поиск работы - это тоже работа, поэтому заниматься этим нужно умело и использовать полный комплекс методов.
Говорить о преимуществах какого-либо направления деятельности сложно. Некоторые агентства совмещают несколько направлений, чтобы расширить сферу деятельности, другие ставят перед собою задачу стать лучшими за счет глубокой специализации. В целом же у каждого направления есть свои плюсы и минусы.
Каждая модель хороша лишь на столько, насколько хорош ее исполнитель.
Выбранная вами модель бизнеса работает на многих предприятиях и весьма успешно. Все зависит от эффективности использования всех ресурсов и возможностей. Я считаю, что оборот 2 млн. в месяц за два года работы – это реальная и вполне выполнимая задача. Все, что для этого необходимо, так это увеличить эффективность- приложить усилия, способствующие увеличению каждого показателя, влияющего на увеличение прибыли.
Окупятся ли инвестиции? Оцените стоимость ваших решений и сопоставьте с ожидаемым денежным эффектом – это и есть окупаемость инвестиций.
P.S. Помните, чтобы получить правильные ответы, надо задавать правильные вопросы.
Какой должен быть правильный вопрос?
- он должен стремиться к результату;
- он должен открывать новые возможности;
- он должен заставлять задуматься;
- он должен давать толчок к действию.
Лучшие кадровые агентства - это те агентства, которые стремятся к долгосрочному сотрудничеству со своими клиентами и предоставляют услуги самого высокого качества.
Человеческий фактор – это основа бизнеса услуг. Посредством технологий можно получить свежую информацию, но решать возникшие проблемы и споры смогут только люди, умеющие договариваться.