Поиск и подготовка специалистов private banking — персональных менеджеров — одна из главных кадровых проблем, которую приходится решать управляющим отечественных банков. Единых стандартов и требований к такой категории специалистов в Украине не существует, равно как и специализированного учебного заведения. В силу этих причин каждому банку приходится решать вопросы подготовки персональных менеджеров самостоятельно. Готовых специалистов в сфере private banking на рынке практически нет, а европейские обучающие программы сложно адаптировать под отечественные реалии в силу специфики клиентской базы.
Как правило, основные требования, прописанные в должностных инструкциях менеджера private banking,— это высшее экономическое или юридическое образование, опыт работы в банковской системе от трех лет и высокий уровень знания английского языка. Но это, разумеется, лишь базовые требования к кандидатам на позицию персонального менеджера. В каждом банке дополнительно определяют, какими качествами, навыками и умениями должны обладать сотрудники, ведь единых стандартов пока нет. "Персональный менеджер в нашем понимании — это не просто грамотный специалист, досконально разбирающийся в финансовых продуктах, но и разносторонне развитая эрудированная личность",— говорит руководитель бизнес-направления private & premium banking ОТП Банка Елена Колосветова.
Свои университеты
Персональными менеджерами, как правило, становятся специалисты, пришедшие из розничного бизнеса. "Мы придерживаемся такой стратегии с момента образования направления private banking в УкрСиббанке в 2007 году. Персональные менеджеры, проработавшие определенное время в рознице, знают основные продукты, специфику банка и, конечно же, клиентов, с которыми им приходится работать",— рассказывает начальник департамента менеджмента персонала УкрСиббанка Алена Козлова. "Для работы с клиентами нужно воспитывать свои кадры",— считает директор департамента розничного бизнеса банка "Хрещатик" Марина Нестеровская.
Иногда руководители направления private banking привлекают на работу специалистов инвесткомпаний или компаний по управлению активами, которые входят в банковскую группу. "У нас существует внутренняя система обучения менеджеров private banking, состоящая из нескольких ступеней. Большую часть тренингов мы реализуем за счет внутренних ресурсов. Внешние тренинги, как правило, разрабатываются специально под наши потребности и с учетом компетенций, которые мы хотим развивать у конкретной группы менеджеров. Для обучения также привлекаем партнеров банка, имеющих узкую специализацию",— рассказывает Елена Колосветова.
Специализированных учебных центров или курсов для персональных менеджеров в Украине нет. Попытки создать единый центр обучения менеджеров private banking предпринимались в рамках "Рrivate Вanking Клуба", созданного при Ассоциации украинских банков. "Например, для одного банка может быть дорого самостоятельно привезти ценного спикера из-за границы. К тому же сотрудников в подразделениях private banking в Украине можно пересчитать по пальцам. А организовывать обучение для одного или нескольких специалистов нецелесообразно",— говорит советник главы совета директоров Дельта Банка, руководитель направления Delta Premier Максим Шахалов. Однако пока все начинания безрезультатны. Одна из главных причин — отсутствие единых требований к private-менеджерам. "Надеемся, в обозримом будущем ситуация изменится. Ведь, например, для того чтобы официально стать торговцем ценными бумагами, необходимо пройти обучение и получить сертификат о сдаче экзаменов в Нацкомиссии по ценным бумагам и фондовому рынку",— приводит пример Елена Колосветова.
На нынешнем этапе развития рынка private banking подготовка сотрудников ведется каждым банком самостоятельно. Традиционно, подготовка специалистов включает в себя два этапа. Первый - изучение продуктовой линейки для сегмента private banking. "Разница между продуктами для private banking и розницы в последнее время начала увеличиваться",— уточняет госпожа Колосветова. На втором этапе будущие сотрудники должны изучить правила делового этикета. "Было несколько компаний, которые предлагали нам услуги по обучению сервису уровня "люкс". Но мы не покупали такие обучающие программы для наших менеджеров из-за того, что у компаний, проводивших тренинги, отсутствует опыт работы именно в финансовой сфере",— говорит Елена Колосветова. Как правило, для персональных менеджеров банки организовывают тематические встречи со специалистами в области литературы, кинематографа, живописи, а также с узкопрофильными экспертами — с искусствоведами или, например, сомелье. Зачастую организаторами таких встреч выступают партнеры банка. Например, УкрСиббанк поддерживает Киевский литературно-мемориальный музей Михаила Булгакова, а Дельта Банк сотрудничает с Национальным музейным комплексом "Мыстецький арсенал".
Еще один довольно популярный способ обучения персональных менеджеров — взаимный обмен опытом. "Существуют клубы, на базе которых проводятся форумы и семинары по направлению private banking. Участниками подобных мероприятий в основном являются руководители этого направления бизнеса из разных банков. Например, Институт Адама Смита ежегодно проводит форумы и конференции, касающиеся направления private banking",— отмечает директор по развитию VIP-бизнеса ВТБ Банка Ирина Багиева.
Довольно часто основу обучения составляют курсы, тренинги и семинары, организованные материнскими структурами. "Бизнесу private banking в Венгрии более 10 лет: столько же там существует система обучения персональных менеджеров. Мы принимаем участие в обучении, а также перенимаем опыт наших коллег. Например, в этом году мы ввели систему ежегодной аттестации менеджеров private banking, которая служит оценкой работы специалиста и открывает дорогу к карьерному росту",— говорит Елена Колосветова. А в BNP Paribas Group и группе ВТБ существуют корпоративные университеты private banking. "В рамках программы глобального обслуживания наши специалисты перенимают опыт отдельных специалистов группы, а также обучаются у лучших итальянских и швейцарских тренеров и консультантов в области luxury",— рассказывает Ирина Багиева.
Запад не поможет
В Европе инфраструктура для обучения private-банкиров развита лучше. Практически в каждой Высшей школе есть направления, посвященные private banking. Причем это могут быть как краткосрочные узкотематические курсы или семинары (до 3-4 дней), так и длительное обучение (до полугода).
Кроме того, "клубы по интересам" созданы при ряде организаций private banking по всему миру. Среди них, например, Ассоциация швейцарских банков персонального обслуживания (SPBA), представляющая интересы 14 крупнейших банковских учреждений, а также Женевская ассоциация банков персонального банковского обслуживания (Geneva`s Private Bankers), в которую входят Bordier & Cie, Lombard Odier Darier Hentsch & Cie, Mirabaud & Cie, Pictet & Cie.
Однако украинские банки не спешат отправлять за границу специалистов. Главная причина — отличные от украинских требования к персональным менеджерам. В той же Швейцарии private-банкир — это скорее личный консультант, советник, помощник, который будет разговаривать с клиентом на одном языке. Например, если клиент хочет воспользоваться новыми услугами банка, то персональный менеджер пригласит его на встречу с профильным специалистом. Если клиент интересуется доходностью своего инвестиционного портфеля или хочет узнать о перспективах на мировых финансовых рынках, ему предложат встретиться с аналитиком. "В Украине персональный менеджер — это скорее исполнитель, который делает для клиента то, что он хочет. Ведь клиенты у нас в стране достаточно авторитарны, поэтому не соглашаются слушать то, что им говорят",— уточняет господин Шахалов.
Чужими руками
Банкиры признаются, что в последнее время участились случаи переманивания специалистов. "Иногда проще "перекупить" готового персонального менеджера, нежели обучать его самостоятельно",— говорит Ирина Багиева. Особенно если речь идет о небольшом банке, где есть необходимость только в одном-двух специалистах. "У нас есть желание и средства активно развивать направление private banking. Если мы можем позволить себе нанять высококлассного специалиста, почему бы не воспользоваться этой возможностью",— откровенничает топ-менеджер одного из банков, недавно начавшего развивать направление private banking.
Правда, в переманивании private-менеджеров есть и минусы. "На практике оказывается трудно адаптировать навыки специалиста из другой бизнес-культуры. Как минимум необходимо время, чтобы ввести нового специалиста в бизнес-ритм банка",— говорит Алена Козлова. "Мы сделали несколько попыток перекупить у других банков менеджеров, в квалификации которых не сомневаемся. К сожалению, менеджер, успешно работающий в одной системе и в одной корпоративной культуре, может показывать совершенно другие результаты в другой. Сейчас мы отказались от таких попыток и растим менеджеров private banking самостоятельно из своих кадров",— делится опытом Елена Колосветова.
По словам Алены Козловой, привлечение высокооплачиваемого специалиста извне оправдано только в случае, если речь идет о формировании принципиально новых решений или запуска проекта. "В таком случае это эффективный способ быстрого получения уникальных навыков и знаний. Например, выстраивая процессы работы бизнеса, мы сами использовали опыт специалистов из центрального офиса BNP Paribas — это сэкономило время и ресурсы",— добавила эксперт.
Определенная миграция персональных менеджеров между банками существует, правда, переманивание специалистов пока не сопровождается перетоком клиентов. "Даже если клиент пришел следом за сотрудником в другой банк, он так же легко может уйти и из этого учреждения. Кроме того, клиенты у нас пока более лояльны к конкретному банку, его бренду, акционерам и руководителям, нежели к персональному менеджеру. Исключение может быть только в случае, если за развитие private banking и за привлечение новых клиентов отвечает топ-менеджер",— отмечает Максим Шахалов.