В ноябре 2013 года произойдет присоединение Транскредитбанка (ТКБ) к ВТБ24. У группы ВТБ это уже третья по счету и крупнейшая сделка по слиянию. Управляющий филиалом ОАО "Транскредитбанк" в Санкт-Петербурге ЕЛЕНА КОНДРАТЮК рассказала корреспонденту "Ъ-Банк" ДАРЬЕ СИМОНОВОЙ о том, как происходит интеграция, какие задачи уже были выполнены и что было наиболее трудным в этом процессе.
Фото: Сергей Семенов, Коммерсантъ / купить фото
— Присоединение ТКБ к ВТБ24 закончится в ноябре. Что уже сделано, а что только предстоит?
— Процесс начался уже достаточно давно, как минимум два года назад. Именно тогда было принято решение о присоединении ТКБ к ВТБ24 и о переходе в соответствии с внутригрупповой специализацией корпоративного бизнеса в банк ВТБ. Уже тогда, в 2011 году, банки группы ВТБ (ВТБ24, Банк Москвы и Транскредитбанк) объединили свои банкоматы в единую сеть и сделали возможным для клиентов проведение операций в банкоматах без комиссии и получение наличных без ограничений по сумме операции. Количество банкоматов, входящих в объединенную сеть, достигает 10 тыс. устройств. В Санкт-Петербурге объединенная банкоматная сеть насчитывает более 600 устройств. В 2012 году проходил достаточно тонкий процесс гармонизации линейки розничных продуктов, а также ее расширение и унификация тарифов. Мы достигли определенных положительных результатов, выверили все позиции, нам стало понятно, каким образом двигаться дальше. И в 2013 году мы постепенно начали передавать корпоративный бизнес в ОАО "Банк ВТБ" и продавать продукты ВТБ24 в офисах ТКБ. На самом деле задач очень много, ведь банк — это не только IT, сервисы, банк — это прежде всего люди. В рамках интеграции были разработаны и внедрены программы обучения персонала по продаже продуктов ВТБ24 по стандартам ВТБ24. С ноября этого года до середины 2015-го начнутся самые интересные внутренние процессы, которые будут касаться интеграции IT-платформ, региональной интеграции, то есть приведение офисов ТКБ к единым стандартам, кроме того, будет проведена оптимизация, так как нельзя, чтобы офисы дублировались — нужно, чтобы они дополняли друг друга.
— Когда вы начали продажи продуктов ВТБ24 и каковы ваши результаты?
— Наш филиал был первопроходцем в этом плане. Филиал в Санкт-Петербурге послужил пилотным проектом для всей сети банка, так как одним из первых в январе 2013 года начал продажу продуктов ВТБ24. Технически это делалось через удаленные рабочие места, которые были организованы на каждой площадке Транскредитбанка. Основная нагрузка легла на персонал. Все наши сотрудники прошли обучение и тестирование. Кроме того, к каждому офису был прикреплен сотрудник ВТБ24, который помогал на первом этапе для того, чтобы эта работа началась плавно. К чести филиала, хочу сказать, что по итогам полугодия все показатели по продаже продуктов ВТБ24 у нас перевыполнены. По потребительским кредитам план перевыполнен на 108,6%, было выдано кредитов на сумму 89,616 млн рублей. План по размещению депозитов мы перевыполнили на 165,4%: объем размещенных вкладов составил 32,879 млн рублей.
— Что происходит с корпоративными клиентами ТКБ, они также интегрируются в группу ВТБ?
— В этом году стояла достаточно серьезная задача: для того чтобы ТКБ органично влился в группу ВТБ, необходимо было перевести без потерь корпоративных клиентов в ОАО "Банк ВТБ". Это был достаточно сложный процесс, так как корпоративный сегмент — это крупный бизнес, в первую очередь — транспортная отрасль, с которой Транскредитбанк выстраивал взаимоотношения долгие годы. Собственно, основная специализация банка и состояла в обслуживании клиентов транспортной отрасли. К середине этого года выход из корпоративного сегмента у филиала практически завершен. Все вопросы по каждому клиенту решались исключительно путем переговоров и личных встреч. Кроме того, к середине этого года была выполнена задача по передаче инкассации банку ВТБ. Нашей задачей было сделать переход клиентов на обслуживание в ВТБ максимально комфортным и незаметным. Мы с этим успешно справились, в настоящее время наш кассовый центр закрыт.
— А сколько у вас всего обслуживалось юридических лиц?
— Где-то около 2,5 тыс. клиентов — юридических лиц, конечно, крупных из них меньше.
— Если с корпоративными клиентами можно и нужно проводить индивидуальную работу, то розничных клиентов много, к каждому не придешь, просто времени не хватит. Как ваши розничные клиенты реагируют на интеграцию и что с ними произойдет в дальнейшем?
— ВТБ24 является правопреемником нашего банка по всем обязательствам. Это касается как физических лиц, так и среднего и малого бизнеса.
Мы постоянно проводим мониторинг отношения наших клиентов к интеграции. По результатам последнего опроса большинство клиентов положительно относятся к объединению. Если у клиента возникают вопросы, то я лично с ним встречаюсь и объясняю, что с первого ноября юридически произойдет окончательное объединение. Объясняю, что клиентам не нужно будет никуда бежать, не нужно переоформлять какие-либо документы, не нужно менять карточки. Когда у карты закончится срок действия, она просто будет заменена на такую же, но с логотипом ВТБ24 в том же офисе, где и раньше обслуживался клиент. Сейчас у нас еще есть вклады Транскредитбанка, если клиент заключил с нами договор на депозит на три года, все эти три года он может приходить к нам с этим же договором, все обязательства по нему будут выполнены. Все договоренности по вкладам, тарифам, ставкам остаются прежними. Вообще, самое дорогое в банке — это клиент, главное его не потерять. Нельзя, чтобы он почувствовал какое-либо ухудшение, поэтому мы отнеслись очень внимательно к этому процессу.
— Сейчас у Транскредитбанка около 300 офисов по всей России. Часть их них будет закрыта?
— В большинстве случаев офисы Транскредитбанка логично дополняют офисы ВТБ24. Поэтому есть и какие-то планы по закрытию, но это единичные случаи. Все-таки когда ТКБ развивал свою офисную сеть, он шел, скажем так, за железной дорогой, открывал отделения там, где были железнодорожники. У ВТБ24 более широкий спектр обслуживания: этот банк ориентируется на все население, а его офисы расположены в точках максимального доступа наиболее широкого круга людей. Поэтому получилось удачно, наша сетка наложилась на сетку ВТБ24. Закрытие офисов не планируется, в ноябре все наши офисы откроются под вывеской ВТБ24.
— А сколько могут составить затраты на проведение всех мероприятий по интеграции?
— Точную цифру назвать сложно, так как, по сути, сейчас только середина процесса интеграции. Все это время основные расходы, конечно, несет ТКБ. Но после ноября 2013 года затраты по реорганизации филиальной сети экс-ТКБ и дальнейшей IT-интеграции лягут уже на плечи ВТБ24.
Хочу подчеркнуть, что Транскредитбанк — успешный банк. В вопросах интеграции перед нами стоит задача по сохранению этого актива. ВТБ покупал ТКБ для того, чтобы получить доходный бизнес. Транскредитбанк под брендом ВТБ24 продолжит обслуживать клиентов, в том числе и транспортных, с учетом новых, более продвинутых технологий. Безусловно, это интересно для розницы, людям будут доступны дополнительные сервисы в привычных для них офисах ТКБ, где они всю жизнь обслуживались. Хочу отметить, что интеграция происходит очень разумно. Все то лучшее, что есть у ТКБ (например, социальная ипотека, ипотека для железнодорожников), будет сохранено. У нас остаются те же офисы, тот же персонал. Я говорю это к тому, что все расходы на интеграцию оправданны.
— Что вы считаете самым тяжелым при такой интеграции?
— Этот процесс уникален. По нему нет учебников, нет универсальных методик. Во всех банках бизнес построен по-разному. В новейшей истории объединений было очень мало, но даже этот опыт нельзя перенимать из-за слишком разных процессов ведения бизнеса. В этом своя сложность, но и в этом своя прелесть: приходилось решать нестандартные задачи и принимать трудные решения. Не могу сказать, что было сложно: было непросто, но интересно.
— Как вы оцениваете нынешнюю обстановку на финансовом розничном рынке Петербурга?
— Если брать показатели по СЗФО и Петербургу, то розничный портфель банков, по данным ЦБ, увеличился за полугодие на 21,5%, что, как вы сами знаете, несколько ниже прошлогодних показателей. Несомненно, розничный рынок, особенно беззалоговых кредитов, будет замедляться. На это нацелен и наш регулятор, так как такие рискованные кредиты в один прекрасный момент могут "подсадить" балансы многих банков. Банки вынуждены вести себя более разумно, не проводить политику бездумной выдачи денег всем подряд под бешеные проценты. Финансовая грамотность населения, особенно в Петербурге, конечно, растет, но она еще очень далека от идеала. Если в портфеле того или иного банка наберется достаточное количество тех клиентов, которые не могут обслуживать свои кредиты, это может закончиться для банка плачевно. Что касается ТКБ и ВТБ24, то мы работаем в том сегменте рынка, где клиенты достаточно обеспеченные, со стабильным доходом, у нас более разумная политика, не такая рискованная. Остальные участники банковского рынка города тоже будут сокращать темпы розничного кредитования, относясь более внимательно к оценке потенциальных заемщиков.