Девять из десяти новых компаний умирают в первый год. Большая часть из павших не справляются с ростом, что ведет к ухудшению взаимоотношений с клиентами. Профилактика "заболевания" — формализованные правила работы с клиентами посредством CRM.
Школа выживанияЛояльность и хорошие отношения с клиентами — "спасательный круг" стартапа
Фото: Rex Features/Fotobank.com
В США считается обычным делом для новой компании обзаводиться CRM. В России сегодня обязательным для старта считается только многоканальный телефон. Это отражает разницу в подходах: на Западе главное — не продажи, а создание долгих отношений с клиентами. Агентство Forrester в июле 2012 года озвучило результаты своего исследования: 41% небольших и среднего размера компаний в Северной Америке и Европе используют CRM. Еще 25% планируют начать. Дмитрий Бызов, генеральный директор "Манго телеком", считает, что CRM необходима бизнесу уже на самом старте.
"Любая компания проходит несколько стандартных этапов развития. В самом начале стартап — это группа единомышленников, воодушевленных общей идеей, готовых работать по ночам, обслуживать клиентов даже в минус, лишь бы завоевать сторонника на будущее. Такой подход определенно работает, если продукт компании хорош, верно оценен и востребован. Бизнес благодаря этому растет, появляется необходимость в новых сотрудниках. Но люди, которые приходят в компанию, вряд ли настолько же увлечены идеей, как ее отцы-основатели. Новым сотрудникам не так важно, какое отношение к компании они формируют у состоявшихся и потенциальных клиентов",— объясняет Бызов. Позвонив в офис компании, находящейся на таком этапе развития, легче всего столкнуться с отсутствием интереса к своей проблеме, а то и вовсе нарваться на грубость. А ведь сегодня потребители делятся впечатлениями мгновенно, и заработанная тяжелым трудом репутация может растаять в считанные дни. Казалось бы, успешная компания внезапно начинает терять клиентов, звонки прекращаются, обороты падают, доход сокращается. Обычно в этот момент собственник компании начинает бить тревогу и поселяется в офисе. Выяснив, что проблема в клиентоориентированности, точнее, в ее отсутствии, он берет в руки хлыст, вводит жесткие правила работы с клиентами и начинает дрессировать сотрудников. Пока он борется с внутренним сопротивлением, бизнес превращается в пыль, и непослушных работников приходится распускать по домам.
Сценарий печальный, но довольно частый. Информационные технологии способны помочь его избежать. Вовремя внедренная CRM помогает создать правильную форму взаимодействия с клиентами. Допустим, стартап с самого начала вместе с номером телефона и компьютером "заводит" CRM. Пусть даже эта система вначале работает как обычная записная книжка, привычка ее использовать уже формируется. Со временем появляется понимание, как правильно строить беседы с клиентами, что делать с входящими звонками и как отрабатывать исходящие. Когда в компанию приходят новые сотрудники, они просто принимают сложившийся порядок вещей. При наличии CRM их работу легче контролировать, если система позволяет вести запись бесед и наблюдать за статистикой продаж относительно звонков. А возможность подключения к разговору в качестве слушателя более опытного коллеги дает шанс быстрее научиться правильному общению с клиентами.
При этом CRM для небольшой компании это совсем недорогой инструмент, часто даже бесплатный. Множество разработчиков предлагают пользоваться своими решениями безвозмездно до достижения определенного количества записей в базе клиентов. К примеру, в CRM "Манго-офис" это 1 тыс. записей, а если удастся вырасти до больших масштабов, то 2 тыс. руб. в месяц не критичные деньги за полезный инструмент.