Инновационные банки не только приобретают реальные преимущества в конкурентной борьбе, но и пользуются наибольшим доверием населения. В последнее время банки ускоренно внедряют новейшие технологии, например, в персональном обслуживании клиентов.
Современный банк все чаще ассоциируется у клиента с дистанционным самообслуживанием
Фото: Сергей Михеев, Коммерсантъ / купить фото
У новых технологий есть все возможности изменить нынешний расклад сил и игроков на банковском рынке, потому что технологии не только приманка для клиентов, помогающая им по-новому взглянуть на консервативные в общем и целом банковские услуги. Они реально помогают ускорить обслуживание клиентов, быстро анализировать большие объемы первичной информации, наконец, сократить расходы на содержание стандартных офисов, переводя многих клиентов на дистанционное обслуживание, интернет- и мобильный банкинг. Ведь одной из главных потребностей клиентов становится управление личными финансами в персональном "финансовом менеджере", а современный сервис банка все чаще ассоциируется у клиента с самообслуживанием: общение с операционистом заменяется общением с терминалами, компьютерами и смартфонами.
Сегодня интернет-банкинг и мобильный банкинг используют 45% и 33% банковских клиентов соответственно, притом что, согласно трекингу Сбербанка, всего около 52% россиян в курсе того, что бытовые услуги, например, можно оплатить через интернет и мобильный банк.
Действительно, в России отмечен рост безналичных операций в России по сравнению с наличными. По данным ЦБ РФ, с 2008 по 2012 год число операций по оплате услуг выросло с 7% до 15% от общего объема операций с банковскими картами (остальное — снятие наличных). Соответственно, в интернете начали появляться первые приложения, позволяющие совершать операции по переводам средств среди клиентов банка, используя только учетную запись в сети.
У Альфа-банка, например, есть уникальное нововведение — технология перевода денег BUMP: для этого достаточно просто слегка стукнуть друг о дружку передающий и принимающий мобильники, в каждом из которых установлено специальное приложение. Информация о "столкновении" передается через интернет в "облачный" сервис, тот определяет, какая пара устройств "столкнулась", и осуществляет перевод денег. Этот же банк одним из первых в России предоставил клиентам возможность осуществлять безопасные денежные переводы по QR-коду. Чтобы осуществить такой перевод, достаточно создать информацию (счет, сумму и т. д.), зашифровать ее QR-кодом и отправить картинку по e-mail или SMS. Получатель, считав послание с помощью такого же приложения в своем мобильном устройстве, идет к любому банкомату, вводит в него данные и получает деньги.
Райффайзенбанк стал одним из пионеров в России по внедрению технологии подтверждения платежей, уже распространенной в Европе, но на российском рынке поддерживаемой лишь считаными игроками. В этом банке была внедрена система получения одноразовых паролей для подтверждения активных операций в интернет-банке Raiffeisen CONNECT через картридер — специализированное устройство для генерации кодов.
Для подтверждения операции достаточно поставить карту в картридер и сгенерировать с помощью несложных команд код, который и будет подтверждением операции. Удобство в том, что картридер сам по себе не представляет для посторонних лиц никакой ценности, так как не содержит никакой конфиденциальной финансовой или банковской информации: идентификация осуществляется через карту и ПИН-код, поясняют в банке.
Union Bank отличился мобильным приложением, позволяющим пользователю самому выбрать необходимые ему опции в своем личном кабинете и сформировать блок информации по карте, который будет отображаться в быстром доступе.
Номос-банк удерживает позиции единственного банка на рынке, предлагающего клиентам возможность онлайн-открытия обезличенных металлических счетов через мобильный банк "Номос-Линк". Онлайн-торговля осуществляется по текущим мировым котировкам в режиме реального времени, а процедура заключения сделки занимает не больше минуты и не требует присутствия клиента в офисе банка или оформления дополнительных заявок по телефону.
Особым направлением внедрения новых технологий в банках стала "защита от дурака" и "защита от мошенника". Так, Абсолют-банк начал выпуск чиповых карт с более сложным, чем обычно, алгоритмом хранения информации. Каждая трансакция подтверждается специально сформированным кодом, и для каждой последующей операции требуется новый код — сделать дубликат фактически невозможно.
В России Сбербанк и Wincor Nixdorf представили терминал, автоматизирующий работу с клиентом и, по сути, заменяющий целое отделение банка. С его помощью клиент сможет осуществить любую банковскую операцию, а в самом терминале использованы самые передовые технологии защиты, в том числе идентификация клиента по трехмерному сканированию лица и биометрии пальцев.
По мнению генерального директора BBDO Branding Ольги Коноваловой, сегодня нельзя говорить об отставании российских банков от зарубежных в плане освоения современных технологий: в части фронт-офисных технологий, CRM и каналов удаленного обслуживания (интернет-банк, мобильный банк, банк-клиент для юридических лиц), "но совершенствовать свои коммуникации необходимо в главном ключе — чтобы сделать общение между банком и клиентом дружественным, доверительным и оптимистичным на базе всех тех технических новинок, которыми упивается мир за пределами финансовых учреждений".
Многие зарубежные банки, в том числе Lloyds TSB и Westpac, предлагают своим клиентам использовать сервисы интернет-банкинга, позволяющие не просто содержать, но еще и правильно распределять свои средства. Money Manager от Lloyds TSB использует данные текущего счета, сберегательного счета и счета кредитной карты для составления круговой диаграммы, в которой расходы организованы по категориям и календарю. Австралийский Westpac помогает составить бюджет онлайн и затем использует эту информацию, чтобы помочь клиентам лучше понять свои потребности и предложить выгодное решение. А банк Westpac в Новой Зеландии создал первое в мире "противоядие" для потребителей, атакуемых предложениями потратить свои деньги,— приложение Impulse Saver. Нажатие на большую красную кнопку на экране смартфона мгновенно переведет сумму от $2 до $50 на сберегательный счет клиента. Таким образом, банк побуждает людей более сознательно относиться к своим сбережениям и расходам.
Елена Старынина, главный бизнес-аналитик дирекции по развитию бизнеса группы компаний CUSTIS, отмечает появление новой, более безопасной технологии для мобильного банкинга — речь идет об интеграции возможностей смартфона и POS-терминала. В такие проекты уже вовлечены Альфа-банк, Промсвязь-банк, Мастер-банк, банк "Русский стандарт", банк "Открытие".
Банк "Авангард" готовит внедрение банковской карты, оснащенной помимо магнитной полосы и EMV-чипа сенсорной клавиатурой и микродисплеем. Карта содержит интегрированный генератор кодов, а клавиатура и микродисплей размещены на лицевой стороне карты. При вводе на клавиатуре дополнительного ПИНа на дисплей выводится одноразовый пароль, необходимый для осуществления покупок с использованием технологии MasterCard SecureCode в интернет-магазинах и проведения операций в системе интернет-банка "Авангарда".
Тренд диджитализации банков налицо. Многие из клиентов часть своей жизни проводят в виртуальном мире, и стремительное развитие технологий позволяет сегодня быстро выстроить персональные отношения с клиентом на привычной ему территории "цифровой вселенной". Такому потребителю, скорее всего, будет удобнее зайти не в обычный, а в виртуальный офис банка — сайт, страничку в соцсети, чтобы решить свои проблемы. "А если там банки смогут создать некую эмоциональную связь, построить доверительный диалог со своими существующими и потенциальными клиентами посредством настоящего, живого двустороннего оперативного общения, это даст возможность банку еще и стать лицом одушевленным",— поясняет Юлия Богданович, управляющий директор агентства Proximity Russia, специализирующегося в digital-креативе.
"Продвинутые" банки стремятся присутствовать прежде всего в популярных сетях и быть мобильными максимально. В России лидирует, безусловно, Сбербанк: в его "Банке друзей" в сети "В контакте" в "друзьях" у банка числится более 1 млн (!) россиян, в Facebook — более 130 тыс. По мнению управляющего директора BBDO Moscow Ольги Грамолиной, именно Сбербанк, имевший еще недавно консервативный имидж, совершил за последние несколько лет качественный скачок и ассоциируется теперь "не только с размахом и территориальным покрытием по всей России, но и с передовыми технологиями".
У 16 российских банков есть страница "В контакте", у 22 — в Twitter. Региональный банк "Банки24.ru" первый среди российских банков создал в Facebook приложение, через которое можно открыть расчетный счет. Подобным освоением социальных сетей могут похвастаться единицы банков: во Франции — BNP Paribas: он открывает счета через Twitter — и в Нигерии — GTbank.
По мнению Кристины Танчер (BBDO Moscow), доверие к себе рядовых пользователей банки при этом могут вернуть, на взгляд эксперта, двояким путем — с одной стороны вовлекая своих клиентов в мир технологических новинок и тем самым повышая их самооценку. С другой стороны облегчив и упростив им повседневный контакт со всевозможными шифрами, паролями, электронными ключами, виртуальными клавиатурами и прочими технологическими изысками, которые не всем по зубам, но которые в конечном итоге благодаря удобству получения банковских услуг позволяют им экономить время и нервы.