Люди, которые снимают телефонную трубку в офисе, очень значимы для бизнеса. Отчеты об их работе важно получать каждому руководителю. Но еще лучше — контролировать продуктивность в реальном времени и иметь возможность помочь в беседе, если что-то пошло не так.
На проводеБеседу с клиентом по телефону не стоит оставлять без должного контроля
Фото: Коммерсантъ
По телефону с клиентами компаний общается множество сотрудников. Это и менеджеры по продажам, и служба поддержки, и контактный центр. Иногда в компаниях, где на телефоне работает много операторов, есть система, способная вести запись всех бесед. Но, как правило, запись распространяется только на контактный центр. Редко на предприятиях существует возможность прослушивания разговоров в реальном времени. Такими функциями, как правило, оснащены "тяжелые" дорогие программно-аппаратные системы, доступные лишь крупным корпорациям. "Манго Телеком" разработала аналогичное решение для малого и среднего бизнеса.
В Центре обработки вызовов (ЦОВ) — новом "облачном" продукте компании — пользователи делятся на две категории: менеджеры и их руководители. Рядовые сотрудники объединяются в группы, у каждой из которых есть свой начальник. ЦОВ отражает картину поступления звонков и их обработки в реальном времени, а не постфактум, когда уже нельзя ничего изменить. Благодаря этому ни один звонок не будет потерян: руководитель может своевременно среагировать, если вдруг рекламная кампания дала неожиданно большую волну обращений. В специальном окне он видит, сколько сотрудников в настоящий момент активны и какое количество потенциальных клиентов "висит" на телефоне. Если имеющихся сил не хватает, можно в срочном порядке посадить на телефон коллег из других отделов (и даже филиалов) или вызвать сотрудников с затянувшегося обеда.
ЦОВ — это также отличное средство обучения для новичков: после беседы можно попросить руководителя послушать разговор и дать советы. Или даже пригласить опытного коллегу поработать суфлером, незаметно для клиента. Если компетенции все же не хватает, легким движением мыши по экрану можно перенаправить звонок другому сотруднику. Благо, список всех, у кого есть телефон, имеется на экране, причем с указанием статуса: доступен ли коллега для звонка, находится на перерыве или вообще отсутствует в офисе. Сотрудник, получивший переадресованный звонок, может здесь же посмотреть маршрут, по которому провели клиента. Например, какие кнопки он нажимал в IVR-системе, с кем уже успел пообщаться. Разработчики "Манго" обещают вскоре встроить также возможность обмена текстовыми сообщениями в том же окне, чтобы помочь объяснить сотруднику суть вопроса.
Продукт "Манго" "облачный". Это означает, что работать суфлером можно, находясь хоть на Аляске, главное — наличие под рукой доступа в интернет. То же касается и менеджера — он отвечает на звонки дома, на даче или вообще где угодно. Возможности системы позволяют контролировать качество его работы — всегда можно послушать, не кричат ли на фоне важной беседы дети, чайки или коты.
Другим делам ЦОВ не мешает — в свернутом режиме окно этого сервиса превращается в небольшую панель или в индикатор в правом нижнем углу экрана. Когда кто-то позвонит — там появится колокольчик. Это удобно, если телефон не главный рабочий инструмент сотрудника.
ЦОВ позволяет также проанализировать эффективность работы отдела или всей компании постфактум. Руководитель может изучить время разговоров, количество пропущенных и принятых звонков, маршруты, по которым проходили клиенты. У руководителя есть возможность посмотреть статистику по группе в целом или сотруднику в отдельности, послушать запись каждого разговора. Такая система контроля исключает ситуации, которые мы так часто наблюдаем при взаимодействии с государственными учреждениями: на звонок отвечают, но трубку просто кладут рядом на стол. Руководителям при изучении статистики имеет смысл обращать внимание на ситуации, которые выбиваются из средних значений. Например, если кто-то регулярно пропускает вызовы, это значит, что сотрудник попросту неправильно выставляет свой статус, вероятно, желая создать видимость присутствия на рабочем месте. Напомним, если он включает индикатор "отсутствую", звонки на его номер не поступают.
Итак, с помощью ЦОВ "Манго-офис" при правильном подходе можно добиться того, чтобы все звонки не пропали даром, а каждый клиент чувствовал себя исключительным. Представители "Манго Телекома" утверждают: это работает, клиенты видят, что компания о них заботится, и остаются довольны, хотят обращаться в нее снова и снова.
"Облачность" такого решения на руку территориально-распределенным компаниям: директор может легко отслеживать работу сотрудников, которые живут в других регионах и работают по иному графику. Кроме того, нет необходимости строить в компании собственные хранилища данных — все разговоры и вся статистика хранятся на серверах "Манго Телекома". В качестве средства связи может быть установлен любой телефон — стационарный, мобильный, виртуальный номер, VoIP-клиент (включая Skype).
Разработчики ЦОВ предполагают, что такое решение будут активно использовать небольшие компании. Поэтому тарифы достаточно гуманные. Стоимость зависит от количества одновременно обрабатываемых вызовов. Если в компании снимают трубку пять или меньше сотрудников, то платить за сервис нужно всего 1,5 тыс. руб. в месяц, от шести до 15 — 3 тыс. руб., от 16 до 40 — 5 тыс. руб. Если больше — тариф оговаривается индивидуально.
В будущем компания планирует выпустить модификацию для профессиональных call-центров. С его помощью можно будет с минимальными инвестициями запустить свой бизнес — аутсорсинговый контакт-центр: устанавливаете решение, подключаете подруг, которые сидят дома с детьми, продаете услугу клиентам, получаете прибыль.