Несколько идей после разбора кейса на курсе маркетинга услуг РЭУ им. Плеханова, факультет профпереподготовки.
Пара предварительных замечаний:
1. Беглый поиск обнаружил лишь пару отрицательных отзывов, датированных 2011 г. и касающихся проблем в организации туров. Факты вопиющие, неприятно, но ничего страшного, если выводы сделаны. Не стоит надеяться, что отрицательных отзывов не будет вовсе.
2. На наш взгляд ключевая проблема компании с "отдыхающими" - размытое позиционирование своих услуг. Возможно, существует опасение, что, заняв определенную позицию, компания потеряет деньги тех, кому эта позиция не понравится. Здесь, как представляется, требуется именно волевое решение: если компания хочет развлекать обучением с высокой вероятностью получить права - примите, что будут существовать все описанные проблемы. Возможно, с их существованием стоит просто смириться?
Далее мы сгруппировали предложенные решения на 3 группы.
Решение по дизайну услуги:
Разделить круизы и обучение по акваториям (летом в Турции с ветрами не важно, а удержаться от купаний и прочих радостей - тяжело, учиться лучше осенью).
Подготовить правила поведения на яхте, которые сделать неотъемлемой частью договора, где специально отметить право капитана высаживать нарушителя в ближайшей марине.
Для желающих привезти с собой из круиза пару терминов и навыков предложить короткий полуразвлекательный курс, куда включить азы, выдать красивый но ничего не значащий сертификат (но недвусмысленно предупредить людей, чтобы не пытались арендовать с ним яхту).
Решение по коммуникациям:
Не использовать для облучающего тура слова "круиз", например, заменить на "учебный поход", или как-то иначе.
Жестко разделить сайты: круизы - отдельно, обучение - отдельно, чартер - отдельно. Это не значит, что они не должны быть между собой перелинкованы, но у посетителя с первого взгляда должно формироваться четкий образ услуги, которую ему предлагают.
Сейчас из дизайна сайта следует, что обучение = отдых (картинка на главной странице демонстрирует расслабленный отдых, а в меню первым идет пункт об обучении, банер вверху предлагает обучение как дополнительное развлечение во время отдыха и т.д.)
Если сменить позиционирование услуги, например, так "обучение = экстремальный спорт", многое встает на свои места. На картинке - суровые яхтсмены в штормовых брызгах и проч.
Нужно больше положительных отзывов на сторонних площадках, попросите клиентов, как вариант можно сформировать шаблон письма с просьбой оставить оставить отзыв, прислать ссылки на площадки, на которых хотелось бы этот отзыв увидеть. Например те, которые выпадают на первой странице поисковиков по запросу "gosailing отзывы".
Решение по подготовке персонала:
Для менеджеров на телефоне, менеджеров туркомпаний- партнеров подготовить сортирующую беседу с вопросником, презентаций, наглядными материалами: были на яхте, готовы работать? - на обучение; не были, хотите отдыхать? - в круиз. Отговаривать от обучения, людей которые никогда не были на яхте, живописуя трудности. Не бояться предостерегать желающих отдохнуть во время облучающего тура - капитан в этом случае высадит вас при первом заходе в марину, были случаи и т.п. Капитанские права без тяжелого труда получить невозможно. Точка. Для мотивированных это только повысит привлекательность обучения.
Подготовить капитанов-инструкторов для работы с двумя типами групп (круиз и обучение), снабдить технологией "утилизации" сложных клиентов. Капитану следует быть готовому привести в исполнение суровую меру - высадку. Возможно, не все капитаны готовы работать в обоих режимах, кому-то проще пойти на поводу у расслабленного экипажа.