Комиссары и их жертвы

Клиенты часто считают неправомерными действия страховщиков, отказывающих под тем или иным предлогом в выплате возмещений по договорам КАСКО. В страховых компаниях возражают, что многих конфликтных ситуаций можно было бы избежать, если бы страхователи более внимательно читали договоры и действовали в соответствии с предусмотренными правилами. В результате, по экспертным данным, по итогам шести месяцев текущего года уровень выплат по полисам КАСКО составил около 44%.

Виктория Руденко

Многие владельцы полиса КАСКО считают, что наличие страховки гарантирует выплату ущерба в случае дорожно-транспортных и иного рода происшествий. Однако часто неприятности случаются в момент, когда страхователь обращается за возмещением. "Машина стояла у меня под домом, и ее сильно поцарапали. Уже потом выяснилось, что КАСКО покрывает повреждения только в случае нахождения авто на охраняемой стоянке",— жалуются автомобилисты на форумах.

Страховщики уверяют, что в 90% случаев вина за затягивание сроков выплат или за отказ в таковых лежит на самих клиентах. "Любой заявленный убыток наших клиентов автоматически переводится в статус "выплата". Для того чтобы отказать в компенсации, сотрудник соответствующего департамента должен иметь очень веские основания. От общего количества поступивших заявлений компания по итогам шести месяцев 2012 года отказала в выплате компенсаций менее 8% клиентов",— отмечает менеджер по связям с общественностью и коммуникациям СК "PZU Украина" Александр Мельничук. "Урегулирование страхового случая всегда происходит в соответствии с условиями договора. За годы работы я много раз убеждался, что клиентов, которые знают его условия,— единицы. Причем некоторые откровенно говорят, что договор не читают даже при подписании",— добавляет заместитель председателя правления по вопросам урегулирования убытков СК "Нова" Александр Яцюк.

Порядка четверти всех отказов по страховым случаям происходят по причине несвоевременного обращения пострадавшей стороны в ассистирующую компанию, нарушением сроков подачи заявления по факту наступления страхового случая или же предоставлением неполного пакета документов. "Довольно часто мы сталкиваемся с тем, что водитель обратился в ассистирующую компанию уже после того, как уехал с места ДТП. Обращаться нужно, даже если стороны покинули место ДТП по обоюдному согласию и при этом не вызывали сотрудников ГАИ",— отмечает Александр Мельничук. Без звонка в call-центр можно обойтись только в случае, если происшествие зафиксировано компетентными органами, а сам клиент подал письменное заявление об убытке. При этом, согласно украинскому законодательству, подача клиентом письменного заявления с личной подписью является обязательным условием получения выплаты. "Например, был случай, когда застрахованный пришел с заявлением, что машина повреждена в результате падения дерева. Но при этом предоставил только справку о том, что в одном из районов города был сильный ураган. Чтобы составить полную картину произошедшего, этого недостаточно. Нам, как минимум, нужен документ, в котором был бы зафиксирован факт повреждения",— поясняет Александр Яцюк.

Неэкономная экономия

Зачастую злую шутку с клиентами играет и банальное желание сэкономить. "В последнее время все больше компаний используют так называемый конструктор для составления договора КАСКО: клиент самостоятельно выбирает риски, от которых он хочет застраховаться. Но, как говорится, где тонко, там и рвется, и когда клиент приходит за выплатой, оказывается, что именно от этого он и не застрахован",— отмечает начальник отдела урегулирования одной из СК с иностранным капиталом.

Не всегда оправдан и такой способ экономии, как покупка полиса КАСКО "50/50", когда клиент вначале вносит только половину страхового платежа. Если за год действия договора страховое событие не происходит — клиент экономит 50% стоимости полиса. В противном случае СК возмещает ущерб только после оплаты дополнительного страхового платежа. Правда, некоторые СК просто вычитают недостающую сумму платежа из суммы возмещения. В результате клиент, обратившись за выплатой, может вообще ничего не получить на руки.

К невыплате компенсации может привести и привычка автолюбителей откладывать все на последний день: страховые компании вправе отказать в выплате по причине несвоевременной оплаты страховой премии. "Особенно эта проблема актуальна для договоров, в которых есть разбивка платежа",— отмечает Александр Мельничук. Хороший агент будет стараться лишний раз напомнить своему клиенту о необходимости очередной оплаты, но такие случаи, к сожалению, пока редкость.

Наличие франшизы — суммы, которую при наступлении страхового события клиент оплачивает самостоятельно,— еще один повод для возникновения конфликтных ситуаций. В зависимости от размера франшизы страховая премия по договору может быть уменьшена на 50-60%. По подсчетам специалистов СК "PZU Украина", почти в четверти случаев выплата не производится из-за того, что размер убытка подпадает под действие франшизы. Нередко если франшиза превышает 1%, водители даже не обращаются в СК. Страховая компания не выплатит возмещение и в случае, когда страховка ОСАГО виновника ДТП полностью "перекрывает" все расходы пострадавшей стороны.

Еще одним камнем преткновения может стать возраст и водительский стаж страхователя. "Эти факторы имеют большое значение при определении тарифа. Поэтому клиенты иногда "подгоняют" эти показатели под более выгодные для себя либо же рассчитывают тариф только по одному водителю, который чаще всего эксплуатирует транспортное средство",— объясняет Александр Мельничук. Однако после наступления страхового события часто оказывается, что за рулем был водитель, возраст и стаж которого не соответствуют указанным в полисе. Страховые компании, естественно, отказывают в выплатах.

Не все включено

Как правило, покупателями полисов КАСКО являются владельцы кредитных авто. Именно они, как показывает практика, стараются максимально сократить свои расходы при приобретении данного вида страховок. Однако в последнее время постепенно растет количество автовладельцев, покупающих полисы КАСКО по личной инициативе. Эта категория клиентов предпочитает страховаться от всего набора возможных рисков, чтобы обеспечить себе максимальную защиту. Поэтому страховщики начали продвигать полисы КАСКО, основанные на принципе "все включено". Но даже если клиент покупает полное КАСКО с максимальным перечнем рисков, вероятность остаться без выплаты все же не исключена. Во всех страховых компаниях есть перечень исключений, в котором указаны ситуации и условия, при которых компания оставляет за собой право не возмещать ущерб. "Когда вы садитесь за руль автомобиля, не забывайте о том, что страховка КАСКО еще не панацея от всех бед. Мы гарантируем возмещение ущерба в любых ситуациях, кроме тех, в которых вы могли этого ущерба избежать",— говорится на сайте одной из страховых компаний. Так, страховщик не будет оплачивать ущерб вследствие повреждения, наступившего по причине грубого нарушения страхователем правил дорожного движения. "К таким случаям мы относим превышение скоростного режима более чем на 20 км/ч; проезд на запрещающий сигнал светофора либо жест регулировщика; проезд железнодорожного переезда при закрытом шлагбауме; выезд на полосу встречного движения в местах, где это запрещено; совершение обгона на перекрестке; управление автомобилем под воздействием алкоголя либо наркотических средств",— поясняет начальник управления урегулирования убытков в автостраховании СК "ИНГО Украина" Александр Руликовский. Не компенсируют страховые компании и стоимость ремонта в случае самовозгорания транспортного средства в результате короткого замыкания, а также повреждения двигателя автомобиля в результате гидроудара.

Исключение из правил

В некоторых ситуациях страховщики идут навстречу клиентам, осуществляя так называемую "компромиссную выплату". "Подобные выплаты производятся, например, крупным корпоративным клиентам, когда застрахован весь автопарк предприятия, или VIP-клиентам, у которых застраховано несколько дорогостоящих авто или имеются другие полисы страхования — имущественного, ДМС",— отмечает председатель правления одной из украинских СК.

Случается, что за счет компенсационной выплаты клиенты пытаются добиться выплаты возмещения за повреждения, случившиеся ранее и не подпадающие под условия "последнего" страхового события. Как правило, предыстория в таких случаях такова: "поставил машину на парковку, вернулся и увидел повреждение". "В моей практике был случай, когда страховой комиссар "не заметил" несколько старых повреждений, в результате чего был отремонтирован не только задний бампер, но и перекрашен передний",— признается автомобилист со стажем. Чтобы обезопасить себя от мошеннических действий, СК инициируют проведение трасологической экспертизы — исследования, позволяющего установить, когда и при каких условиях были получены повреждения. "За последние четыре месяца из общего количества заявок на возмещение такая экспертиза была проведена нами в 5% случаев",— говорит Александр Яцюк.

Однако бывают ситуации, когда все пункты договора клиентом соблюдены, а СК все равно отказывает в выплате под различными предлогами. Например, страховщики обещают клиенту самостоятельно получить в ГАИ расширенную справку, а когда установленные сроки истекают, заявляют пострадавшей стороне, что задача собирать документы возлагается исключительно на страхователя. Страховая компания также может отказать в выплате, мотивировав это "недопустимым, согласно действующим ПДД, износом покрышек автомобиля", хотя к причинам наступления страхового случая данный факт не имеет отношения. Или проводя оценку стоимости ремонтных работ на своем СТО, представитель СК может занизить стоимость таким образом, чтобы сумма оказалась ниже размера франшизы. Однако так поступают, как правило, в компаниях, где есть серьезные проблемы с платежеспособностью. По данным журнала Insurance Top, по итогам шести месяцев текущего года уровень выплат по КАСКО в среднем по рынку составил 43,82%. У большинства СК, входящих в ТОП-10 по объему собранных по договорам КАСКО премий, этот показатель выше среднего, хотя среди них есть и те, у которых уровень выплат чуть выше 20%. При этом на рынке работают компании, направляющие на выплату возмещений менее 10% от общего объема привлеченных средств.