Первые советчики
Учебного центра для подготовки специалистов private banking в Украине нет, поэтому банки самостоятельно ведут работу по повышению квалификации персональных менеджеров. Немалый процент будущих специалистов в области индивидуальных финансовых решений — это перешедшие на повышение сотрудники розничных подразделений. После соответствующей подготовки в помощь менеджеру предоставляется "группа поддержки", выполняющая операционные задачи для состоятельных клиентов.
Качественное предоставление услуг private banking (PB) возможно только при условии работы с состоятельными клиентами профессиональных персональных менеджеров. Именно выделенные для этой работы консультанты должны помочь клиенту в любой ситуации — будь то оформление новой платежной карты, бронирование участия в международной выставке или оплата коммунальных счетов. "Клиентам нужно понимать ценность предложения банка, а обученный персонал, правильное и красивое отделение — это и есть ценность. При выборе банка потенциальным клиентом решающей становится экспертиза личного банкира — готов ли он предлагать клиенту решения",— считает управляющий партнер компании IDNT Николай Чумак.
Впрочем, хотя банки много внимания уделяют обучению своих персональных менеджеров, воспитать идеальных сотрудников им пока не удалось. Это не значит, что менеджеры работают плохо, а всего лишь говорит об отсутствии в стране традиции private banking. Ведь в Швейцарии персональными менеджерами работают опытные банковские аналитики в возрасте за 40, и многие из них являются представителями династий персональных менеджеров, чьи предки также работали в банках и обслуживали королевские фамилии и известные состоятельные семьи. Клиент должен доверять персональному менеджеру, обращаться к нему не только с конкретной задачей, но и за советом. "Идеальный персональный менеджер — это в первую очередь опытнейший финансовый консультант, мастер находить оптимальные решения в сложных ситуациях и основной эксперт банка в построении долгосрочных конфиденциальных отношений с клиентами. Идеальный персональный менеджер — гораздо больше, чем банкир. Он и советник, и друг, и эксперт",— поясняет зампред правления ВТБ Банка Николай Суганяка.
Воспитательный процесс
В отличие от европейских "умудренных" банкиров, в Украине персональными менеджерами обычно становятся молодые люди с высшим образованием, которые уже успели поработать в банке от одного до трех лет. Чаще всего в банках всем знаниям и навыкам, которые необходимы в работе персонального менеджера, своих сотрудников обучает специалист, имеющий опыт работы с деньгами олигархов на протяжении последних десяти лет и прошедший ряд семинаров в европейских банковских школах. В последнее время банки приглашают именитых прайвет-банкиров прочесть лекции в Украине. Но стоят такие семинары недешево, поэтому не все банки решаются оплачивать обучение своих специалистов у таких гуру рынка. Банки с иностранным капиталом, у которых материнские структуры имеют вековой опыт работы в сфере PB, могут позволить себе отправлять менеджеров на обучение в другие учреждения группы. "Мы стараемся самостоятельно воспитывать персональных менеджеров. В основном ими становятся сотрудники из ритейла, работавшие с верхним сегментом, или из корпоративного бизнеса",— отмечает директор управления регионального менеджмента департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка Данила Меркулов.
По словам Николая Суганяки, требования к специалистам PB намного выше, чем к обычным розничным менеджерам. Такой специалист должен хорошо разбираться в финансовых вопросах и уметь принимать верные решения в соответствии с изменениями экономической и политической ситуации. Если банк ищет такого сотрудника внутри своей структуры, то готов рассматривать менеджеров любого уровня — даже начального, включая работающих в call-центрах молодых специалистов. "Главный источник для поиска персональных менеджеров — контакт-центр, где работают молодые и амбициозные люди, которых можно обучить банковским продуктам и законодательству",— считает советник председателя совета директоров Дельта Банка Максим Шахалов. По его словам, при подборе на вакансию персонального консультанта принимается во внимание общий уровень развития специалиста и его желание обучаться. Примечательно, что владение иностранными языками — далеко не решающий фактор, поскольку экспаты, работающие в Украине топ-менеджерами, нечасто становятся клиентами подразделения PB.
Если кредитное учреждение принимает решение нанять менеджера извне, то есть ведется поиск специалиста по рынку, требования к будущему личному помощнику состоятельных клиентов выдвигаются более жесткие и конкретные. "Необходимо финансовое или экономическое образование, минимум пять лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов в финансовом секторе и, самое главное, наличие профессиональных компетенций",— рассказывает управляющий партнер рекрутинговой компании Brain Source International Андрей Кривокорытов. Помимо образования и наличия опыта работы в банке, от потенциального менеджера требуются знания MS Office, АБС Б2 и действующего законодательства Украины в части банковского обслуживания клиентов. Немаловажны и опыт успешного ведения переговоров с VIP-клиентами, презентабельная внешность, развитые презентационные и коммуникативные навыки, инициативность. "Обобщенное мнение руководителей практик private banking таково: ключевые компетенции менеджеров лежат в областях работы с информацией, управления людьми и управления собой — под этим подразумевается достижение целей и умение контролировать свои эмоции. Сложность реализации такого подхода в том, что для выявления компетенций необходимо либо иметь соответствующий инструментарий оценки в банке (тесты, опросники), либо привлекать консультантов",— отметил старший консультант практики "Банки и финансовые услуги" HR-консалтинговой компании Hudson Алексей Черепин.
Личная "экономка"
Большого штата персональных менеджеров в отечественных банках нет — обычно их количество корректируется в зависимости от числа VIP-клиентов. Каждый менеджер обслуживает 40-120 состоятельных людей, поэтому в штате учреждений сейчас, как правило, работают 5-20 персональных помощников. Справляться с большим количеством клиентов менеджеру помогает ряд узкопрофильных сотрудников подразделения private banking. "За каждым из менеджеров закреплен менеджер счета — так называемая "поддержка". Он занимается бухгалтерскими проводками, отправкой денег, подготовкой отчетов для клиентов. Многие функции автоматизированы — например, снятие денег в cash-машине, перевод средств с одного счета на другой, пополнение карточного счета в любое время суток в банкомате с функцией cash-in",— рассказывает Николай Суганяка. По словам Максима Шахалова, нагрузка персонального менеджера определяется его руководителем, который должен анализировать работу менеджера и активность закрепленных за сотрудником клиентов. "У нас пять менеджеров по всей Украине. Каждый обслуживает по 40 клиентов. Но клиенты отличаются друг от друга. Среди них есть не очень активные, которые лишь раз в месяц звонят или приходят. Наш менеджер только общается с таким клиентом, ему не нужно формировать отчеты или проводить платежи, для этого есть помощники-операционисты, то есть "поддержка"-люди, обеспечивающие работу персонального менеджера",— говорит Максим Шахалов.
Задачами персональных менеджеров являются привлечение, обслуживание и сопровождение сделок состоятельных клиентов. Специалист PB должен не просто обслуживать VIP-клиента, уделяя внимание каждому запросу, но и продвигать премиальные продукты банка, сопровождать, гарантировать индивидуальный подход в обслуживании и предлагать максимально интересные и выгодные решения. "Персональный менеджер должен стать "экономкой" клиента. Высшим пилотажем считается, когда персональный менеджер советует, как заработать на депозитных ставках и сделать так, чтобы деньги клиента начали на него работать",— считает Андрей Кривокорытов.
Сегодня немногие клиенты готовы доверять мнению личных финансовых советников. Чаще олигархи и их помощники лишь дают конкретные указания: оформить карту, разместить средства в долларах на три месяца, уточнить срок окончания договора по аренде депозитного сейфа. "В идеале персональный менеджер должен предлагать клиенту инструменты управления его личными активами. В украинских реалиях обычно речь идет о валютообменных операциях на крупные суммы, депозитах с повышенной ставкой, ипотечных кредитах с особыми условиями и кредитных картах суперпремиального уровня",— рассказывает Алексей Черепин.
Но даже в условиях неполной реализации функциональной загрузки менеджера его компенсация все равно в два-четыре раза превышает уровень оплаты менеджеров розничного и корпоративного подразделений банков. С учетом бонусов такой специалист зарабатывает в среднем 10-20 тыс. грн в месяц. При этом до кризиса в банках заявляли, что персональным менеджерам необходимо платить не менее $4-5 тыс., чтобы они могли позволить себе недешевую одежду, аксессуары.
Сейчас большинство банков оплачивает работу менеджера, опираясь на ставку. Бонусная часть также присутствует — ежегодно или ежеквартально. "Компенсационный пакет формируется очень просто. Высокая зарплата и бонус в конце года при условии выполнения ключевых плановых показателей: удовлетворенность клиентов, появление новых и перезаключение контрактов на обслуживание с существующими клиентами. Никаких краткосрочных бонусов! В противном случае менеджер будет думать о сиюминутной личной выгоде в ущерб клиенту",— подчеркивает Андрей Кривокорытов.
Сессия для менеджера
Каждый игрок рынка PB заинтересован в эффективной работе своих менеджеров, что напрямую влияет на финансовые показатели банка. Однако оценка менеджера включает не только динамику объемов средств на счетах клиентов. Как правило, банки формируют сложную многофакторную систему оценки эффективности своих сотрудников, включающую и прямые показатели (депозиты и средства на счетах), и косвенные (уровень обслуживания, количество проведенных переговоров). "Критериями оценки эффективности являются выполнение плана по объему продаж различных типов и групп продуктов, контроль оказания продуктового сервиса, число заключенных договоров с VIP-клиентами и увеличение портфеля инвестиционных продуктов, количество звонков и проведенных деловых встреч с новыми клиентами. Возможна также клиентская оценка, в рамках которой у VIP-клиентов интересуются уровнем и качеством предложенного сервиса",— отмечает старший консультант по подбору персонала кадровой компании "Анкор Украина" Алла Джигомон.
Банкиры подтверждают, что при расчете эффективности менеджера руководители подразделений анализируют выполнение определенных планов. "На данный момент в банке существует ежеквартальная система планирования по продуктам для каждого менеджера. При ее составлении принимаются во внимание наличие существующей клиентской базы, портфель активов в управлении, прирост нового портфеля, привлечение новых клиентов, а также оформление других банковских продуктов и услуг",— сообщают в ПУМБ. При этом финансисты утверждают, что жестких рамок выполнения планов персональными менеджерами нет и быть не может — иначе подразделение private banking превратится в розницу. "Мы каждый месяц собираемся, обсуждаем работу каждого менеджера, и эффективность оценивается в индивидуальном порядке",— объясняет Максим Шахалов.
Эффективность персональных менеджеров оценивается также с учетом интересов клиента. Если человеку сегодня важнее разместить средства на вкладе "до востребования", а банку выгоднее, чтобы он оформил срочный вклад на полгода, то персональный помощник обязан все же удовлетворить запрос клиента. "Менеджер должен обеспечивать максимальную прибыль при минимальных затратах. Но основной фактор, который мы учитываем при достижении этой задачи,— интересы клиента. Мы не предлагаем клиенту решения, которые идут вразрез с его интересами",— подчеркивает Данила Меркулов.