"В наше время доверие — это уже не просто ценность, а экономический актив компании"

Посткризисная тенденция банковского рынка — падение доверия клиентов. О том, как эта проблема проявляется при работе с деньгами состоятельных людей — потребителей услуг private banking — и как ее решают банкиры, корреспонденту "Персональный банкинг" ВИКТОРИИ РУДЕНКО рассказал начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка АЛЕКСЕЙ АЛЕКСАНДРОВ.

— В начале осени у нас традиционно происходят курсовые колебания. Как реагировали на изменения курса клиенты private banking (PB)?

— Никак. В этом году панических настроений, подобных тем, которые мы наблюдали в 2008 году, не было. С тех пор многое изменилось: клиенты могут позвонить, поинтересоваться причинами тех или иных изменений, узнать прогнозы. Кроме этого, в основе своей клиенты бизнеса private banking лучше понимают происходящее, они финансово образованны и менее подвержены панике.

— Структура депозитного портфеля клиентов PB с начала осени не менялась?

— Нет. Исторически 60-70% депозитного портфеля наших клиентов приходится на валюту. Нынешняя осень — не исключение. Мы работаем с тремя базовыми валютами: доллар, евро и швейцарский франк. Украина — бивалютная страна с предпочтением доллара, поэтому большая часть средств хранится именно в американской валюте.

— Разве клиенты не увеличивали вложения в евро, когда весной-летом его курс опускался до исторических минимумов?

— Нет. Были определенные колебания, но четкой тенденции в появлении новой диверсификации сбережений мы не заметили.

— С какими трудностями в сегменте PB вы сталкиваетесь сейчас?

— Главная проблема — это доверие. Банковская система и private banking как одно из профессиональных направлений работы с клиентами в значительной степени утратили доверие клиентов на рубеже 2008-2009 годов. И, как показывает история, чтобы его вернуть, нужно приложить титанические усилия. Так было в ходе экономических и политических кризисов 1998 года, потом в 2004-м, в 2008-2009 годах. Подобные тенденции сохраняются и сейчас.

— Причиной недоверия стали политическая нестабильность и изменение курса гривны?

— Не только. Первопричина лежит в гонке за сверхприбылью и, как следствие, неумении управлять ситуацией в странах Запада. Динамика развития кризиса в Украине аналогична. На самом деле отсутствие доверия — проблема не только украинская. В 2009 году, по данным исследования TNS Finance, банкам не доверяли порядка 55% американских потребителей. В Украине ситуация была еще более удручающей. Если верить исследованию фонда "Демократически инициативы" при поддержке посольства Швеции в Украине, полностью доверяет банковским учреждениям лишь 1% украинцев, а еще 16% — в большинстве доверяют. 37% клиентов предпочитают брать все финансовые решения на себя, в то время как банкиры только воплощают их в жизнь. В наше время доверие — это уже не просто ценность, а экономический актив компании. Те учреждения, которые понимают это, имеют шанс на развитие.

— А чем вызвано столь массовое недоверие?

— В одном из интервью глава центробанка Великобритании Мервин Кинг сказал, что в кризис банки предотвратили новую Великую депрессию, но потеряли доверие клиентов. То, что для кредитно-финансовых учреждений является активами или пассивами в их балансе, для клиента — его будущее, будущее его детей, стабильность его семьи и спокойствие в старости. Человек доверяет нам не просто собственные средства, он доверяет нам свое будущее. Цена ошибки банка или приватного банкира эквивалентна стабильности будущего клиента. Формула достаточно проста, но об этом в гонке за прибылью не всегда помнили. Да и сам клиент не всегда об этом думает: он видит показатель процентной ставки, но не размышляет о рисках и последствиях принятых решений. Он редко задумывается об оценке инвестиционных рисков банка, его текущего состояния, его перспектив. Парадокс. Но, к сожалению, это устойчивая тенденция.

Это очень интересно прослеживается в истории развития самого бизнеса private banking в Украине. В 2005 году, когда в нашей стране этот рынок только зарождался, мы привлекали клиентов новым термином; в 2007-2008 годах банки-конкуренты начали соревноваться сначала офисами (у кого более блестящий, у кого более дорого обставлен), потом продуктами (по сути, однотипными), а потом обещаниями. Конечно, проблема в том, что банки обещали много изменений и инноваций. В конце концов, у клиента сформировались завышенные требования и ожидания, которые не отвечают текущему состоянию рынка банковских услуг. Однако возможности украинского банковского рынка весьма ограничены. Банковская система оказалась не готовой воплотить в жизнь данные обещания. И так происходит не только в Украине: мировая финансовая система не может вернуться к тем темпам развития, которые были до кризиса. Клиенты это чувствуют, и недоверие усиливается.

— По вашему мнению, данную ситуацию можно исправить?

— Конечно. Однако работать в этом направлении должна вся банковская система, Национальный банк, Кабинет министров, все профессиональные финансовые объединения. Только в Украине и странах СНГ информацию, которая поступает от Нацбанка, население воспринимает отрицательно. Это нонсенс! Минимум, с которого мы должны начать,— правильно ориентировать, информировать и обучать клиента. Это наша зона ответственности перед ним. То есть говорить клиенту правду, не скрывая факты, объяснять причины и рассказывать о реальных рисках. Согласно исследованиям, проведенным компаниями Capegemini, Merill Lynch и Booz & Company еще в 2010-2011 годах, 95% клиентов хотят видеть большую открытость в вопросах тарифообразования и управления рисками, а также в процессе принятия решений. В ведущих бизнес-школах уже начали учить тому, как формировать и измерять доверие. Среди критериев — например, количество встреч с клиентом, временной лаг между встречами и длина коммуникации (срок, на протяжении которого клиент сотрудничает с одним банком).

— А что конкретно ваш банк делает для установления и восстановления доверия?

— В работе с клиентами мы делаем акцент на информационной составляющей. В 2008 году мы открыто говорили об убытках, о проблемах, с которыми сталкивались, о том, как банк будет их решать, и какие планы у нас на ближайшее будущее. Клиент должен знать, что планирует делать кредитно-финансовое учреждение, каково его текущее состояние, какова стратегия его работы на ближайшие три-пять лет. Сейчас ни для кого не секрет, что существует перманентный кризис гривневой ликвидности. Постоянно продуцируются слухи о девальвации национальной валюты, о чрезмерном госдолге, о проблемах в экономике. Но ведь клиент доверяет нам деньги и рассчитывает на их сохранность. Поэтому мы, чтобы ориентировать его на какой-то горизонт событий, должны давать максимум информации хотя бы по Украине: риски изменения курса, ситуация в экономике, выплаты по госдолгу и прочее. Безусловно, сложно делать какие-то долгосрочные прогнозы, но если клиент решает открыть депозит на месяц, а рисков нет на протяжении двух-трех месяцев, почему бы ему не сделать вклад на больший срок? Мы учим клиентов. Ведь чем они умнее, тем выше выдвигаемые ими требования к нам, а значит, тем больше шансы, что в системе будут оставаться только достойные и ответственные учреждения.

— Но если все услуги, которые можно было предложить клиентам в Украине, уже есть в наличии, как вы будете развиваться дальше?

— Нужно доносить эту идею до клиентов. Очень тяжело работать с тем, кто пришел с крупной суммой и смотрит на мир сквозь розовые очки. Мы не способны придумать больше, чем это возможно в мировой и украинской практике. А есть еще законодательные ограничения. Мы предлагаем клиентам все возможные инструменты. Каждый из них имеет свой горизонт инвестирования. Теория гласит, что вкладывать в фондовый рынок нужно на 7-10 лет в акции, на 3-7 лет — в облигации. Паевые инвестиционные фонды создаются в среднем на 5 лет. При этом в Украине самые смелые клиенты вкладывают только в депозиты и максимум на 24 месяца, а в среднем — на 6-12 месяцев. Это и есть горизонт доверия к государству в целом и к банковской системе в частности. В таких условиях мы можем предложить очень немного. Сейчас сервис private banking находится ближе к нише так называемых классических, хоть и несколько расширенных финансовых инструментов. Конечно, это вселяет определенный пессимизм с точки зрения классики private banking. Но я уверен, что вскоре ситуация изменится.

— Какие международные продукты и услуги вы предлагаете клиентам в рамках BNP Paribas Group?

— Возможностей у нас много. Важно понимать и помнить, что как бы клиент ни стремился инвестировать за рубеж, все упирается в индивидуальную лицензию регулятора (Нацбанк). Чудес не бывает: есть конкретные правила и законы, которые мы обязаны выполнять. Наше главное отличие от других участников рынка — это экспертиза. BNP Paribas Group присутствует в 80 странах, в 34 из них есть private banking. Мы можем проконсультировать клиентов по любым юридическим, финансовым или правовым вопросам. Можем разложить по полочкам: где какие налоги, условия получения гражданства, риски, возможности развития бизнеса. Это важно понимать перед формированием пакета документов для получения лицензии НБУ. Очень часто клиент рисует себе картину ожиданий, которая кардинально отличается от реальной. Не знаю, способен ли какой-то другой банк в Украине оказать подобную комплексную поддержку.

— За последний год несколько банков начали работу в сегменте private banking. Чем можно объяснить интерес к этому рынку?

— Действительно, такая активность есть. По-моему, участники рынка поступают правильно: они ищут те 20% клиентов, которые, по закону Парето, являются наиболее "доходоприносящими". К тому же сейчас "новичкам" намного проще, чем тем банкам, которые стояли у истоков private banking в Украине в 2005-2006 годах: у них есть пример лидеров индустрии и, соответственно, экономия времени на пути проб и ошибок. Достаточно лишь выбрать лучшие практики.

— В начале года вы ожидали притока новых клиентов. Они оправдались?

— Сейчас у нас порядка 2 тыс. клиентов. В начале года их было около 1600. Среди иностранных финансовых групп, представленных в Украине, BNP Paribas имеет наивысший рейтинг. Это единственная группа с подобным уровнем инвестиционной надежности. Полагаю, клиенты выбирают нас, исходя из подобной оценки, поскольку высокими ставками по депозитам мы похвастаться не можем.

— Новые клиенты — это "новички" в сегменте private banking или состоятельные граждане, перешедшие на обслуживание из других банков?

— Сложно сказать. Для нас это и непринципиально. Каналов поступления новых клиентов у нас несколько. Один из них — наша розница. У нас более 2 млн клиентов, около 650 отделений, первоклассная, профессиональная команда специалистов. Причем наша работа выстроена так, что менеджеры сами настраивают клиентов на рост (переход из одной формации бизнеса в другую). Я уверен, что это уникальная технология взаимодействия на украинском рынке, мы гордимся этим достижением. Такая же ситуация и в корпоративном секторе. С этого сегмента к нам приходит порядка 20-25% новых клиентов.