Украинские банки стали массово развивать услугу интернет-банкинга. Внедрение удобных и недорогих технологичных решений активно приветствуется клиентами, кроме того, позволяет учреждениям уменьшить нагрузку на менеджеров в отделениях.
На сегодня интернет-банкинг внедрили более 30 кредитных учреждений страны. Такими темпами через несколько лет эта услуга может стать одной из базовых. "В прошлом году мы запустили систему интернет-банкинга в тестовом режиме, проверяя ее работоспособность на наших сотрудниках, а уже с начала этого года предложили ее клиентам",— говорит директор по розничному бизнесу и сети Креди Агриколь Банка Галина Жукова.
Одной из причин растущей популярности электронных взаимоотношений с клиентами является возможность освободить банковских работников от выполнения достаточно хлопотных и приносящих низкие доходы операций. "Мы делаем ставку на каналы дистанционного обслуживания и стремимся к тому, чтобы клиент мог самостоятельно выполнить максимальное количество операций, не нуждаясь в посещении отделения банка. Это очень удобно для него самого, а также снижает нагрузку на менеджеров отделений",— отмечает председатель правления Банка Форум Вадим Березовик. "Цель интернет-банкинга — перевод пользователя на самообслуживание, что позволяет менеджерам уделять новым клиентам больше времени",— дополняет директор департамента развития прямых продаж банковских продуктов Альфа-банка Аркадиус Цемпура.
Оценить эффект от такого перехода пока сложно. "Банки, внедряя интернет-банкинг, безусловно, закладывают в свои планы и ожидаемую экономию, однако оценить ее можно лишь по итогам нескольких лет предоставления такой услуги",— говорит директор департамента платежных карт и альтернативных каналов обслуживания Эрсте Банка Александр Яблуновский.
Клиенты пока предпочитают использовать интернет-банкинг в первую очередь для контроля состояния счета. "Из широкого набора функций, доступных клиентам банка в системе Enter EXIM, помимо возможности проверки состояния счета, самыми востребованными являются самостоятельная настройка SMS-информирования по операциям с платежными картами, осуществление платежей как между своими счетами, так и на другие счета в пределах Украины",— отметил начальник управления электронных банковских услуг Укрэксимбанка Олег Тищенко. При этом ассортимент доступных платежей пока невелик. "Большая часть их приходится на оплату коммунальных услуг и пополнение счетов мобильных телефонов",— объясняет господин Цемпура. "Подавляющее большинство операций интернет-банкинга являются пассивными, то есть позволяют осуществить проверку счета и установить блокировку. Но далеко не всегда клиент может оплатить посредством интернет-банкинга даже коммунальные услуги. Основная проблема — отсутствие всеукраинского оператора, представляющего такие услуги, поскольку большинство платежных систем, работающих в стране, носят локальный характер",— отмечает господин Яблуновский.
Очевидный прогресс
Постепенно банки предоставляют клиентам все новые возможности. "В сентябре у нас начала работать функция, позволяющая расплачиваться картами других украинских банков. Это облегчило проведение платежей в адрес около 400 компаний по принципу электронного киоска. Кроме того, физическим лицам начали предлагать размещение депозита с помощью интернет-банкинга, без необходимости посещения отделения",— рассказал Вадим Березовик. "Наши клиенты могут получать информацию обо всех открытых в банке счетах, движении средств по ним, а также пополнять депозиты и погашать задолженность по кредитам. С сентября в систему добавлена функция перевода средств на счета физических и юридических лиц, открытые в любом банке Украины, и на карты, открытые в нашем банке",— добавляет директор департамента продуктов для частных клиентов Райффайзен Банка Аваль Евгений Демьянов. "Мы предоставили клиентам возможность отменять с помощью Enter EXIM запрет на расчеты в сети интернет без использования CVV2 кода, поскольку такой тип операций необходим для расчетов в некоторых зарубежных интернет-магазинах и сервисах, наиболее популярными среди которых являются Amazon, eBay, App Store, Google Play, платежи через PayPal,— рассказал Олег Тищенко.— В ближайших планах банка — внедрение приложения VASCO DIGIPASS for Mobile, которое будет непосредственно на мобильных устройствах клиентов выполнять функции генератора одноразовых паролей для входа в Enter EXIM".
Впрочем, развитию электронных платежей препятствует не отвечающее современным потребностям отечественное валютное законодательство. "На сегодняшний день потребитель может оплатить гривневый кредит в режиме онлайн — такая функция реализована в некоторых банках и в скором времени появится у нас. Однако в случае валютного кредита возникают проблемы, связанные с ограничениями НБУ. Это касается и покупки/продажи в режиме онлайн иностранной валюты. Заемщику, получающему зарплату в гривне, нужно покупать валюту в кассе отделения или в обменнике за наличные, затем зачислять деньги на валютный счет. И лишь после этого он может перечислить средства в счет погашения валютного кредита в режиме онлайн",— поясняет руководитель отдела мобильных и интернет-каналов Укрсоцбанка Алексей Романенко.
Однако растущий интерес к новым услугам вскоре сделает их обязательными для всех игроков финансового рынка. "Тенденция такова, что уже через два года интернет-банкинг будет предоставляться всеми банками",— считает господин Яблуновский. По прогнозам господина Романенко, через 3-5 лет не меньше половины регулярных банковских платежей будет осуществляться в режиме онлайн — посредством мобильного или интернет-банкинга. "В перспективе ближайших трех лет электронные каналы должны обеспечить проведение до 50% платежей физических лиц",— прогнозирует господин Демьянов
Человеческий фактор
Для популяризации услуг интернет-банкинга используется метод "кнута и пряника" — традиционное для последнего времени повышение комиссий и тарифов на обычные банковские операции в сочетании с нулевыми тарифами на интернет-банкинг. Впрочем, льготный период близится к завершению — к концу года во многих банках планируют установить плату за предоставление электронных услуг. "Даже если активные операции, например перевод средств, станут платными, тарифы на них при интернет-банкинге все равно в разы ниже, чем при традиционной оплате. Кроме того, банки стараются не отпугнуть клиентов, не делая переход на интернет-банкинг платным и не взимая за него ежемесячную плату",— рассказал Александр Яблуновский.
Внедрение в Украине интернет-банкинга может стоить от $30 тыс. до $1 млн. Многие банки выбирают пакетное решение, позволяющее выполнять ограниченный круг задач, тогда как банки первого эшелона, как правило, заказывают индивидуальный продукт, который обходится дороже, но обеспечивает предоставление большого спектра услуг, уточняет господин Яблуновский. "Выбирая дешевый интернет-банкинг, учреждение покупает уже технологически устаревшую систему или крайне ограниченный функционал со слабыми возможностями развития. Внедрение дополнительных функций будет стоить больших денег",— отмечает Алексей Романенко. Однако в этом случае банки могут оказаться в положении платящего дважды. "Нынешнюю ситуацию с интернет-банкингом можно сравнить с внедрением 10 лет назад платежных карт. Сначала только часть учреждений планировала предоставлять такие услуги, но пользователи быстро к ним привыкли, и вскоре стало трудно найти банк, не предоставляющий их. Соответственно, интернет-банкинг затребован высшим и средним слоями клиентов, которые и являются основным источником доходов для финучреждений. Вскоре качественный интернет-банкинг станет обязательным, и в более выгодном положении окажутся учреждения, которые изначально не экономили на качестве",— говорит господин Яблуновский.
Ускорить процесс может дальнейшая интеграция с мобильными устройствами. "В связи с растущей популярностью смартфонов и планшетов могу предположить, что будущее за мобильным банкингом",— считает Аркадиус Цемпура. "Как только в Украине появятся системы, позволяющие проводить платежи с помощью одного клика на мобильном телефоне, доля пользователей таких услуг сразу увеличится",— добавляет президент Украинского аналитического центра Александр Охрименко. По его словам, ускорить процесс может принятый Верховной радой в сентябре Закон "О платежных системах". Среди прочего в нем закреплено право электронной подписи для физических лиц, но механизм имплементации данной нормы пока не разработан НБУ. "Во многих банках откладывали планы по введению интернет-банкинга, чтобы потом, когда закон вступит в силу, не переделывать систему под новые требования",— пояснил господин Охрименко. Впрочем, неофициально банкиры признаются, что изменения в законодательстве не заставят их менять планы. "До сих пор эта проблема решалась. Например, взамен электронной подписи банки использовали одноразовые пароли, к слову, обеспечивающие большую защиту от злоумышленников, чем электронные подписи. При этом использование таких паролей до сих пор также пребывает вне правового поля",— отмечает финансист. Процесс развития интернет-банкинга в стране уже не зависит от законодательных изменений, а диктуется соображениями конкурентной борьбы, добавляет он.